售后服务复习题.docx

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1、一、填空题I、6S店：整车销售、住后服务、写配件供应、信息反馈、特性化转车、条拍2、汽车傍中服务主要包括：为顾客供应：询问、融资、保险、上牌3、服务礼仪中的敬人“三A”是：接受对方：揖视对方；赞扬对方4、汽车售后服务工作潦程：预约、打算工作、制定定单、修理、质检、交车、跟踪服务,5,4S店是整车是传、传后服务、服配件供应、信息反馈为一体的俏体店。6、汽车自先后的服务主要包括：产品的安装、调试、，组、维护、人员培训、技术询问、零配件的供应以及各种保证或许诺的兑现等。7、汽车销售商希望购生产厂家、经销商、用户,三者通产品建立起相互信任的关系。8、服务礼仪的八项原则是：原则、原则、原则、原则、原则、

2、原则、原则、原则.9、汽车产品售后服务是泛指客户接车前、后，由汽车销售部门为客户供应的全部技术性服务工作。10、做客在购买产品和服时试图降低的成本包括货币成本、时间成本、心理成本,行为成本.12、国际上汽车配件分为易耗件、车身为盖件、保安件13、仓储管理的基本任务要求做到保质、保:、刚好、低耗、平安地完成仓储保管工作。一、名词说明1、4S店：是种以“四位体”为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售、零配件、售后服务,信息反馈等02、销售：是创建、沟通与传送价假给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序.3、汽车保险：对机动车辆由于自然灾雄或意外事故所造成的人身伤亡或财

3、产损失负赔偿责任的一种商业保险.4、促销组合：指企业依据促销的须要，对广告、锚包促进、宣扬与人员推销等各种促销方式进行的适当选择和协作.5、狭义市场：有固定场所、设施、有若干经营者入场经营、分别纳税、Ih市场经营管理者负货经营物业管理，实行集中、公开交易有形商品的交易场所。6、6S店：6S店灾俄传统，在汽车4S店销售模式的祉础上增加了2个S，包括整车销售、宅配件、售后服务、信息反馈、还包括特性化售车、集拍5、4P：在市场营销黑合观念中,4p是指：产品、价格.梁道、促销6、销售合同：销售合同是同等主体的自然人、法人、其他组织之间设立、变更、终止民事权利义务关系的协议。7、到岸价格：货物自装运港到

4、目的港的运些保险费等由卖方支付,但货物装船后发生的损坏及灭失的风险由买方担当。8、配套率：生产的产品与销值的比率二、推断题1、6S店是在4S店的基础上增加了特性化管车和集拍。()2、广义市场是指肯定时间、肯定地点进行商品交换的场所.()3、营销市场是人口、购买力和购买动机有机组成总和。()4、产品是指供应目标市场的商品或劳务的集合体。()5、须要是指人们有实力购买并情愿购买详细产品的欲望.6、市场是指产品全部现实的和潜在的购买者的乘枳7 、人口()8 、购买是确定市大小的重力是构成市场的主素素.9 、购()10 、()II、第买欲望是轮胎爆三者责任构成市烈为险内含场的基除外有车辆本因素保险划痕

5、险12、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场营销活动.13、定销是经销商与供货商确立了相对长期和稳固的购销关系.()14、离岸价格卖方负货运输，平安运往目的港船上卸货前运仍、保险用用等，)15、垂直渠道冲突是同条渠道中不同层次之间的冲突。16、市场容量大小，完全受地区、购买力、购买动机三要素制约。()17、价格是指企业出售商品和劳务的经济回报。()18、促销是指企业利用各种信息教体与目标市场进行沟通的多元活动。()19、中国第一辆汽车于1953年出厂。20,水平渠道冲突是不同案道内向一届次渠道成员之间冲突.()21、4S店的核心含义是“汽车免交服务解决方案。()22、营销市场是

6、人口、购买力和购买动机有机组成总和.()23、专业化水平是一个企业产品的数量占全国汽车零部件不同类产品总产的比垂。()24.配套率是一个企业产品供应配套用的产品IrtJ类产品的比重.()25、促销是指企业利用各种信息载体与目标市场进行沟通的多元活动。()26、1956年7月中国笫一辆汽车在吉林长春第一汽车制造厂投产。()27、伶后服务的预约是指在适当时间通过电话服务提示用户去给车作修理。()28、汽车4S店的特点是当地统一的原厂备件价格.()29、营料组合的四大因素及其它因素是企业不行限制的。()30、营销市场是人口、购买力和购买动机有机组成总和.()31、需求是指人们有实力购买并情愿购买详细

7、产品的欲望。()32、营销组合的特点是可控、动态性、扩展性.()33、分销渠道是产品从生产领域经中间商转移至消费领域的市场首针i活动。()34、定销是经销商与供货商确立r相对长期和稳固的购销关系.()35、构成汽车价格主要有汽车生产成本、流通成本、企业费用、中间商我用等。()36、总代理是在特定地区和肯定时间内托付人的全权代表.()37、市场细分的有效标记中的可测量是指各子市场的购买力能够被测量。()38、售后服务的预约是指在适当时间通过电话服务提示用户去给车作修理.()39、产品是指供应目标市场的商品或劳务的集合体。()40、用除蜡济清冼，用喷抢嘴距车身5cm左右来回喷洗。()四、选择题(单

8、选、满分10分每题0.5分)K4S店为客户汽车上牌、(),售前、售中、售后一条龙服务。A信息B项约C保险2、顾客满足第肯定律：()24倍，就是当听到一个顾客埋怨的背后代表有24个相同的埋怨声。A扛杆比B扩散比C成本比3、狭义市是指在肯定时间，肯定()进行商品交换的场所。A地点B客户Cm4、市场=人口+购买欲望+().A购买力B购买需求C营销者5,消费者购汽车时，决策（）,A坚决B时间短C时间长6、华中服务是为顾客供应询问、融资、6上牌等。A调试B技术C保险7,汽车生产成本+汽车生产企业的利税=（A汽车批发价格B汽车出产价格C汽车宜传价格8、存后服务是产品的安装、（）、修理、维护等。A保险B上牌

9、C调试9、伤亡事故马上向警方报案，抡救伤者（120）,向保险公司报案（），尽量削减损失。ShB12hC48h10、PDCA循环法是一种科学管方法，即安排、实施、检查、（A调整B管理C处理11、汽车出厂价+汽车批发流通费用+汽车批发企业的利税=（）A汽车直告价格B汽车批发价格C汽军出厂价格12、一级渠道是生产者、零售商、（A批发商B代理商C消费者13、汽车批发价格+汽车直售费用+汽车出价企业的利秋=（）A汽车出产价格B汽车直售价格C汽车批发价格14、（）客户资信较好可以不设限度或从泮限制AA级BB级CC级15、4S店是（）以后由欧洲传入中国的。A1998年B2000年C1983年16、三级渠道是

10、生产者、代理商、批发商、（）、消跋者。A企业B中间商C零售商17、企业经营观念的发展大致经验了（）观念、产品观念、推俏观念、市场营销观念、社会市场营销观念。A促销B广告C生产18、顾客从购买运用产品和服务中可获得利益包括：功能利益、（）利益、社会利益、阅历利益。市场B好用C社会19、2010年我国汽车年产量双（）万辆.A800B1500C180020、购车者问及到的问题叼纳3个方面：商务问题、（）问题、利益问题。A修理B动力C技术I、市场营销涉及到企业或（）、调查、生产、销格,服务全过程“A零售商B个人C消费者2、4S店为授权产品（）的免费保养。A规定里程B零件C修理3、蜡除净后，再用（）依次

11、冲洗车身3-5mih.A碱水B汽车C热水4、目标市场由三个步骤组成：一是市场细分，二是选择目标市场，三是进行市场（）.A定位B结合C化分5、汽车修理成本主要由工资、材料费、（）、外协加工费、管理费和业务费。A折旧B广告C工时6、隹中服务是为顾客供应询问、淞资、（）、上牌等。A调试B技术C保险7,汽车生产成本+汽车生产企业的利税=（A汽车批发价格B汽车出产价格C汽车宜传价格8、存后服务是产品的安装、（）、修理、维护等。A保险B上牌C调试9、伤亡事故马上向警方报案，抡救伤者（120）,向保险公司报案（），尽量削减损失。ShB12hC48h10、PDCA循环法是一种科学管方法，即安排、实施、检查、（

12、A调整B管理C处理11、汽车出厂价+汽车批发流通费用+汽车批发企业的利税=（）A汽车直告价格B汽车批发价格C汽军出厂价格12、（）客户资信较好可以不设限度或从泮限制AA级BB级CC级13、顾客满足第三定律：（）6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍。A扛杆比B扩散比C成本比14、企业经营观念的发展大致经验了（）观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营料观念。A促销B广告C生产16、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问题、（）问题、利益问题.A修理B动力C技术18、睛传人员向顾客介绍产品学问应从“特征、（）、利益”（FAB）法3个方面去打算。A价格B优点C动力19、市场细分

13、的依据是地理细分、人口细分、心理细分、（）细分。A片区B市区C行为20、以销量为导向的汽军定价目标是增加或）现有汽车销员。A扩大B削减C保持I、汽车修理成本主要由工资、材料费、（）、外协加工费、管理费和业务费。A折旧B广告C工时2、4S店为授权产品（）的免费保养。A规定里程B零件C修理3、狭义市是指在肯定时间，肯定（）进行商品交换的场所。A地点B客户C料用5、消费并购汽车时，决策（）。A坚决B时间短C时间长6、售中服务是为顾客供应询问、融资、）、上牌等。A调试B技术C保险8、位后服务是产品的安装、（）、修理、维护等。A保险B上牌C调试9、伤亡事故马上向警方报案，抡救伤者（120）,向保险公司报

14、案（），尽量削减损失。8hB12hC48h10、PDCA循环法是一种科学管方法，即安排、实施、检查、（A调整B管理C处理II、汽车出厂价+汽车批发流通费用+汽车批发企业的利税=（）A汽车直隹价格B汽车批发价格C汽车出厂价格12、一级渠道是生产者、零售商、（）.A批发商B代理商C消费者13、汽车批发价格+汽车宜博费用+汽车出用企业的利税=（）A汽车出产价格B汽车直售价格C汽车批发价格14、（）客户资信较好可以不设限度或从泮限制AA级BB级CC级15、顾客满足第三定律：（）6倍，就是吸引一个新客户的成本是维护老客户的6倍。A扛杆比B扩散比C成本比16、三级渠道是生产者、代理商、批发商、（）、消费者

15、。A企业B中间商C零售商17、企业经营观念的发展大致经验了（观念、产品观念、推销观念、市场营销观念、社会市场营销观念A促俏B广告C生产18、顾客从购买运用产品和服务中可获得利益包括：功能利益、（）利益、社会利益、阅历利益。A市场B好用C社会19、购车者问及到的问题归纳3个方面：商务问愿、（）问题、利益问题。A修理B动力C技术2（）、销售人员向顾客介绍产品学问应从“特征、（）、利益”（FAB）法3个方面去打算。A价格B优点C动力五、问答题1、汽车隹后跑练股务过程中福间间的内容有哪些？2,汽车售后服务接待人员必需具备以下三个领域的素养有哪些？3、顾客满足三定律是什么？4、车特许销售服务商的客户信息反馈留意事