房地产投资咨询公司客户服务：细节决定质量.docx

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1、房地产投资咨询公司客户服务:细节决定质量服务是经营者永恒的话题，用优质服务满足客户需求是经营者最主要的目标之一。伴随着商战的日益激烈，经营者们也越来越注重做1服务的文章，服务的范围也在不断扩大，除了传统内容外，一种新型的服务形式一细节服务，以完善的细节来痛得顾客也越来越受经营者们青睐。就烟草行业而言，如果能关注服务细节，做好细节服务，就一定能提高服务质量，提高客户满意度。细节是什么？笔者以为，细节就是那些琐碎、繁杂、细小的事，因为我们日常大量的工作就是这些琐碎、繁杂、细小的事的重复。细节，让人欢喜让人忧“千里之堤,溃于蚁穴”，一个不经意的疏忽，其破坏力往往是惊人的。那个“一口痰吐掉一个联营药厂

2、”、“一顿饭吓跑外商”的故事已经广为流传，它让我们感慨，也让我们深思。T砂m女每星期都固定到一家杂货店购买日常用品，在持续购买了3年后，有一次店内的一位服务员对她态度不好，于是她便到其他杂货店购物。12年后，她再度来到这家杂货店，并且决定要告诉老板为何她不再到他的店里购物。老板很专心地倾听，并且向她道歉。等到这位妇女走后，他拿起计算器计算杂货店的损失。假设这位妇女每周都到店内花25美元，那么12年她将花费1.56万美元。只因为12年前的一个小小的疏忽，导致了他的杂货店少做了1.56万美元的生意！细节的力量贵在坚持,那些成功的企业之所以成功，其中的“注重细节是不可忽视的。世界著名企业诺基亚、宝洁

3、、沃尔玛无不是从精耕细作走向辉煌的。肯德基在进货、制作、服务等所有环节中，每一个环节都有严格的质量标准,并有着一套严格的规范保证这些标准得到一丝不苟的执行，包括配送系统的效率与质量、每种佐料搭配的精确（而不是大概）分量、切青菜与切肉的顺序与刀刃粗细（而不随心所欲）、烹煮时间的分秒E艮定（而不是任意更改）、清洁卫生的具体打扫流程与质量评价量化，乃至于点菜、换菜、结账、送客、遇到不同问题的文明规范用语、每日各环节差错检讨与评估等等上百套工序都有严格的规定。比如肯德基规定它的鸡只能养到七星期，一定要杀，到第八星期虽然肉长的最多,但肉的质量就太老。肯德基不将鸡养到第八周，我们能做到吗？零售户更在乎服务

4、细节笔者是一名基层员工，和各类零售户打过十多年的交道。如果你要问冬售户服务的质量怎么样，他们大多答不上，或者虽答上了却语意模湖，如“还好、何以、不错1等等之类的。但如果你要问哪些方面表现得不好，他们能够罗列出很多事例，如某某拒收硬市”、“上次订的烟没有送给我“某某送货员雨天从不下车、检宜人员四处翻箱倒柜”、“某某牌子的烟老是却货等等，不一而足。他们还会空我们的不足同别的商家进行t匕较.如某某酒厂的员工帮我们卸货”、“某某公司送我们挂历“、“某某厂去年送雨伞，今年送衬衫等等。我们不否认他们的言语中带有明显的感情色彩，很多商家、厂家所做的，我们也做到了,但我们也不难从他们的言语中读出：他们更在意我

5、们服务过程中的细节。零售户可能没有记住我们所做的一切，但他们却不会忘记我们没有能够做到的一切，哪怕是一个小小的细节。与其让客户满意，不如让客户没有“不满意”。让客户对我们的服务无可挑剔，就必须关注细节,从小事做起。格细节服务进行到底细节服务应以人为本。客户是上帝不能只停留在口号上，尊重并满足他们是最基本的要求。客户需要什么？畅销的品牌及持久的盈利、人格的尊重。微笑服务、文明服务、诚信服务等都体现了对人的尊重。不仅要关注客户，还要真诚地关心客户，惟有如此，才能减得客户。细节服务须全员参与。虽说基层员工接触客户更多一些，高层领导更关注宏观决策，但若没有具体细节的落实，再好的决策也只能是空中楼阁。只有领导重视、基层执行有力、落实果断，才能体现细节服务的精髓。细节服务须全程关注。服务没有句号，细节体现在I艮务的整个过程之中，正如没有点就没有“线”一样。比如.推销一个新品牌，我们不能一“推”了之，我们还要及时收集反馈信息、了解其销售走势、做好为客户解决后顾之忧的准备等等。做好细节服务,就是从小事做起,就是对“简单的亚豆.并持之以恒.