售后服务专员(附答案).docx

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1、1 .高浅反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈干脆将商品放在高惹门口（未经收件人授权且无法供应签收底单），此时商家正确的做法是？干作退款高毒，网时联系快递公司索赔2 .天猫交易达成并收到货物后，消费者可以在哪个期限内申请售后呢？0-153小浩是一家天猫电器店铺的客服，最近常常遇到顾客投诉快递不送货E门，而且因为不送货上门港常产生退货退款，小浩应当怎么做可以避开以后再发生类似的问题？小浩应当把此类问融都归纳总结，毓一反愦给运营，推动更换腰务更好的物流4.小美是天猫家电的售后客服，某日消费者联系小美购买的冰箱没有送货上门，小美网复消费者，物流问题自己权限有限解决不r,小美的做法是否正确

2、？得误5小鱼是家店铺的售后查件客服，常常有顾客询问为什么没有收到产品或者物流信息有误，下列哪个做法是错误的？不查诜任何信息，依据网历推断干Ift皆知JN客答待即可6.消费者小A因为希假放假回家，在买东西的时候，选错了地址，结果东西邮到学校了。作为客服小美该如何来处理？让消费者担当事费重新发货到正确的地址7小纪是一家店铺的售后客服，最近发觉常常有顾客的七天无理由退换货运用到位快递，但是仓库无法推断哪些是正常退换货，哪些是须要到付退换货，只能全部签收。作为小纪，应当如何联系这些擅自运用到付退货的顾客并且将店铺损失降到最低？亲，我们收到了罐的退货，但是焦运用了到付快递费，须要修在退款时将到付快递费用

3、扣除后重新申请退款8 .小美店铺最近得r几个差评，这会对店铺的哪个指标造成不良影响呢？影嘀到店傅的DSR评分9 .小除在天猫店铺购买了一包包邮的冬食，商品支持7天无理由，物流派送时，小静干脆拒签货物。商家应当如何处理？育家联系了物流公司证明到小除无理由拒签且来回修费合计30元，要求小A担15元餐费1 。.售后服务是在商品出售以后由商家供应的各种服务活动；售后工作是一次交易的结束，也是以卜.哪项内容的起先？再脩害11 .小楠是一家店铺的售后客服，发觉有一个顾客给出的差评是：不是很喜爱，不是很满足，作为小楠应当如何处理这个评价呢？小楠应当骏系JN客，问清it由，化解冲突与误会，善试性与事客两通是否

4、可以修改评价，假如不修改，做好刑说明12 .天猫消费者交易的整个过程中在什么状况下可以申请仅退款的选项?已付款13 .小乔是一家天猫生鲜店铺的售前客服，店铺里的产品大多数都是有运输要求跟保存要求的，小乔应当如何做可以避开由干顾客保存不当造成的售后问题？Je买特殊保存产品的订单，小乔都应当阳阳RJK客确认保存方法14 .美妆店老板林总认为消费者购买之后就可以不用理睬r,因为钱已经赚到了。假如有售后问题，干脆赔点钱就可以了。该说法是否正确？错误15 .当消费者因为产品质等售后问题找到商家时，客服应当首先如何处理？赔礼致敬16 .顾客小李买了一件衣服，发觉衣服大了，退款理由选择了大小尺码与商品描述不

5、符，售后客服丽丽期望顾客修改为七天无理由退款，以下处理方式正确的是？首先与时联系餐客了解退款的缘由，然后确认JM客空闲时间，在线或电话带着解决方案回访原客，怫育沟道解决17 .小溪是一家店铺的评价处理客服，在处理评价的时候发觉上个月有好几名的交易被给了差评，小溪应当怎么处理？小溪应当先联系客户，说明清嘴差评中的问用，但是坪价已经超过时间，做好评价说明18 .小张经营一家天猫店铺，若消费者给r小张店铺一个差评，小张可在多少天内在差评下做出说明？30天19 .李岩10月1日12:00在天猫某店铺购买件商品（需在120小时发货），商家10月2日12:00将货物发出，但物流官网显示的第一条揽件时间为：

6、10月6口15:00;李岩投诉商家“延迟发货”，此时商家以下做法中，正确的是？向无*供应物流公司红章证明，证明自己发件时间为10月2日12:00,避开被“延迟发货”三I320 .小雪是一-家天猫店铺的售后客服，顾客小樱在店铺里购买了一条裙子,第一次收到的时候发觉裙子不合适换了一次货，但是换过的货还是不合适，小樱又申请了换货，此时的小雪应当如何处理？拒纶换货，让小楼退货，因为已经换过货了其次次就只能退货21 .买家在评分完成提交后即时生效，系统会每天计算店铺评分近6个月之内数据；犬猫店铺的评价分为哪两种类型？正再评价、负面评价22 .最近小美店铺里的消费者差评增多，老消费者许多都不来了，她应当实

7、行以下哪些方式来改善经营状况？常常回访了解消费者不清足的缘由、分析消费者不清缘由，并进行调整、提育售后品质23 .小A拍下商品3天工商家都没有发货，小A可以投诉商家并获得怎样的赔偿？最育不超过30元、成本金看的5%24 .消费者小A网购衣服收到后，认为没有商品描述得那么好，于是对商品质城给了中评。客服小美该如何处理呢？可以提议补偿可以干It抵现的店健实惠券、用现金红包来补偿消费者的心理落差25 .消费者买了办公桌，快递不给送上楼，消费者特别生气在旺旺质问小美为什么快递不送货上门，作为小美应当怎么做？安抚清费者、限物流协商能否送货上门26 .消费者小A购买了一条连衣裙，收到后试穿发觉裙子特别显胖

8、，申请了7天无理由退货，小A申请的退货邮费由谁来损当呢？消费者担当退货修费、卖靠担当发货修费27 .小美在接待消费者时总会遇到“我的快递为什么还没到啊”这种问题，那么小美应当怎么应对物流因索引发的售后杳件问题？安抚消费者，然后联系快递找寻缘由、假如是包袱丢失应当联系消费者，或补发或退款，然后再联系快递悔育赔偿的*情。28 .消费者小A没有收到货，但是交易状态显示交易胜利，于是他发起售后投诉，客服小丽遇到这种状况应当如何处理？联系快递查询物流信息、安抚小A恳切致歉、打算申诉材料、做好丢件打算29 .消费者买r一件衣服，收到衣服后发觉衣服上有一块很明显的污渍，于是愤然给了差评。客服小美该怎么处理这

9、次差评呢？联系消费者核实产品的具体问题，依据产品问JB的轻重程度以与消费者的意向，给消费者退换货或者部分退款补偿、客IU关系消费者可以提议补偿可以干现的店傅实惠券、店傅红包来朴像消费者30、天猫国际要求商家应当在张宏付款胜利后的120小时内（双方才约定的从约定）发货，张宏9月1日14:00付款胜利，以F行为中，商家构成延迟发货的和哪些？9月7日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货物送往物流站点,物流官网推件时间为9月6日15:009月5日15:00在后台点击发货，9月5日15:00将货送往物流站点,物漆官网揽件时间为9月6日15:0031 .小红是XX旗舰店的售后客服，常常在处理售

10、后的时候须要跟消费者联系，许多消费者心情激烈常常出口漫骂小红，作为小红应当如何做？学会自我调整，限制好心情，并通过正确的方式揶t或转移八客腰的行为举止代表店和品牌，不能做有损店箫形象的事情；32 .张宏在天猫某店铺购买一台豆浆机，运用中发觉豆子打不碎，认为有质最问题，所以申请退货退款。商家拒绝，表示是张宏操作不当，申请天猫介入，双方约定寄回检测；以下方案中，您认为天猫认可的售后方案有哪些？寄回检费商品的确存在质问题的，交易支持张宏退货退款，来回运费商求担当、寄回检温商品没有问题，但商霰看了张宏的购买记录发觉嬉常常到自己店铺买东西，是老顾客，表示可以给张宏退货退款，但退货修费绡要张宏自理、货物寄

11、回后商家产着快递的震货友觉张宏退回的不是豆浆机，是一台运用了很久的果汁机，商家拍照取证后，拒签商品，交易支描打款商家33 .消费者小A买了一条内裤，穿了一天后发觉不舒适要求退货，作为商家客服的你发觉该商品不在七天无理由退货服务内，这时你该如何处理？联系小A主动沟逋能否XHIm后申请、打算闲HF记录作为申诉证据、打算该商品快照餐图，证明该商品不支持七天无理由退换货34 .小郭是一家天猫店铺的售后客服，顾客反馈收到的货物少:一件，外包装有破损，小郭正确的处理方法是什么？小郭应当联系快递公司核实是否包装破损，假如没有”，则核杳发货是否有少发漏发状&存在，假如存在修补发给JK客，假如未出现发则告知餐客

12、即可、小郭应当联系快递公司核实货物假如转运过程中的确有剜减，补发货物给JM客，申请快递公司Je修35 .交易已经发货，快递显示“超出派送区域”，此时张宏发起维权申请仅退款，哪些是商家正确的做法？快递超区也是商家责任，慰商家联系快递公司取回商品，同时支持退款张宏、商家可联系张宏说明状况，询问张宏是否网意转运，如张宏同意，联系快递公司帮助转运；假如张宏不同意，交易支持退款36 .小张是一个店铺的发货管理员，最近有许多订单被退【可缘由都是因为地址超区，导致店铺的物流评分很低而且退回费用特别高，小张特别苦恼,如何能解决小张的苫恼呢？运用较大的物流公司，物流公司网点多，MT,康务好、多运用几家物流公司，

13、查修补海37 .张宏在天猫某商家购买30KG的钢管，快递运输成本太大，商家考虑到经营成本运用物流发货更便捷,但是该物流公司须要张宏到30KM之外去自提，此时商家应当怎么做避开张宏投诉？旺旺联系张宏询问张宏看法，张宏同意后再运用自提方式发货,派送、联系物流让物流给张宏送过去，商家这边单独再支付一笔费用38 .交易发货途中，物流流转信息已经超过5天没有更新且停滞在途中某站，此时张宏发起仅退款维权，商家正确的做法是？联系物流公司核实，物流反馈商品丢失.交易支持退款张宏，同时商家联系物流*第、联系物流核实商品实际巳经到达蒙宏当地，故联系张宏确认是否须要商品，如不发要商品，建议张宏拒收退件，交易支持退款

14、、物流已经超过5天没有更新，而且张宏表示未收到货，为了给到张宏更好的体出，干支持退款，后续联系物流公司道回商品39 .张宏购买衣服反馈尺码不符，申请退款；商家拒绝张宏退货申请，以产选项中，商家拒绝合理的有哪些？因张宏未供应有效的尺码不符图片，被拒绐张宏罐权申请商家反谓张宏已经洗过影响二次循IH超包ft张宏维权申请商家反情张宏已经螂吊牌影响二次储售；we纶张宏雄权申请40 .售后服务是整个物品销售过程的重点之消费者收到产品后常常会找客服询问以下哪几类问题?产品运用相关问题、产品保修相关问题41 .刘大姐买r一条裙子，物流显示签收时间是8月16号17点05分，刘大姐在8月23口17点06分申请了7

15、天无理由类缘由的退货退款，依据淘宝平台争议处理规则，请问该交易是否可以支持刘大姐7天无理由退货？是42 .消费者在天猫某店铺下单时填写的收货地址为A,物流在派送时觉得A地址比较远，不情愿派送，将货物派送到B地址，消费者不情愿去B地提货，申请退款，商家拒绝。消费者申请天猫介入，以下说法正确的是？支持消费者，商家应当依据收货地址进行发货，否Je消费者可以拒签货物,订单退款消费者，拒签产生的运费商索担当43 .依据淘宝平台争议处理规则，以下情形中，哪项商家未违反“描述不当”规则？商富在二手手机详情页披露手机充存在磁痕迹，收到的手机的确存在爱痕建44 .李明买了一台大米牌平衡车,收到反馈是假货,要求退款,商家拒绝后供应了相关进货证明,小二介入后,李明供应了大米官方出具的鉴定报告,证明该台平衡车非大米平衡车,依据淘宝平台争议处理规则，请问小二是否可以处理仅退款消费者？是45 .消费者反馈未收到货要求退款，商家联系快递公司，快递反馈F脆将商品放在消费者门口（未经收件人授权且无法供应签收底单），此时商家正确的做法是干Im作退款消费者，同时联系快递公司索赔46 .蛋武买r一个玩具反馈收到之后间或灯不亮，于是申请r质量问题退货退款。商家干脆同意了退货协议，蛋蛋将货物寄出，运输途中有稍微的破损，破损风险由商家担当。依据淘宝平台争议处理规则，请问上