投诉处理程序.docx

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1、投诉处理程序1 .目的维护本中心良好形象和信誉，提高客户对检测工作满意度和信任度。2 .适用范围适用于来F1.委托方或其它人员、机构方面投诉的受理、处理的全过程。3 .职责3.1 管理部负货接收处理客户投诉，并在商定的时间内给客户一个满意的答复。3.2检测室协助管理部对客户投诉的检测技术部分进行核查，分析根本原因，质量监督员对纠正措施的实施情况跟踪验证。3.3内审员参与质量负责人组织的质量体系审核。3 .4管理部负责受理投诉、客户满意度调查，应保存客户投诉的信函、处理投诉的记录和形成的文件。4 .工作程序4.1 投诉的受理4.1. 1管理部设置投诉电话。4.1.2管理部任何人接受到有关客户投诉

2、的信息，不管是口头上的或是信函电话方面的，均应记录且立即向负责人汇报。41.3管理部应详尽询问或索取充分的数据，并用书面方式详细记录投诉的情况，填写投诉处理报告，转给相关责任部门实施处理，遇到肃大投诉时，应报中心主任批示。4.2投诉的处理4.2.1相关部门负贡人接到投诉报告后应亲自召集本部门的有关人员进行调查，对原因进行分析，确认投诉是否与实验室负责的活动有关，如有关，制定相应纠正措施，经部门负责人确认后组织实施。4.2.2质量监督员对所采取的纠正措施进行跟踪，填写投诉处理报告的相关记录，并将处理结果交部门负责人确认。4.2.3当投诉涉及到检测结果时:质量负责人应和技术负责人共同组织核查，核杳

3、如发现确实有问题的，按纠正措施管理程序处理。确定纠正措施并实施。并且由本实验室应安排复检。4.2.4及检用原样品或备用样品进行，如果客户已取回原样品或样品超过留存期或不可重复的检测（如样品状态已变化等）则不予以夏检。为保证公正性，凡与投诉有关的当事者应当回避。检测部应另行安排具有相应技术水平的人员进行更检。检测结论以复检数据为准。4.2.4当投诉涉及到检测室的管理体系运作的有效性时，质量负责人应及时制定附加内审计划，按照内部审核程序对有关要素进行临时附加审核。4.2.5当投诉涉及到检测结果的正确性，而与委托方又不能达到一致意见时，可与委托方本着友好协商的态度，共同商定选择第三方进行仲裁检测，以求得一个公正的结论。4.3投诉的回复:4. 3.1管理部在完成了对客户投诉的调查和处理后，应拟一份复函正式答复客户的投诉。5. 3.2处理重大投诉的复函由中心主任签发。6. 4客户满意度调查管理部应定期对客户满意度进行调查，让客户填写客户满意度调查表，并不定期进行分析，如有不满意情况转入投诉处理。7. 5投诉处理和客户满意度调查记录的保存管理部应将投诉处理全过程和客户满意度调杳的所有记录、数据归档保存。8. 相关文件8.1 纠正措施管理程序8.2 内部审核程序8.3 报告管理程序