市民诉求数据分析系统建设项目采购需求.docx

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1、14应用效果用户满意度用户满意度不低于95%系统服务对期对系统的满意度情况15用户活跃度系统用户活跃度：不少于90%16建设质量业务支持度业务支持度:不低于95%由业务部门针对业务支撵情况进行百分制打分17资源利用率资源利用率:不低于98%18项目管理规范性项口管理规范性：不低于98%19网络安全安全指标等级保护（分级保护）级别：三级20备份能力备份策略：增量备份，每日进行一次备份五、项目建设内容本项目建设内容主要包括以下:序号系统名称功能模块功能说明市民诉求数信访工单数据分析XX区信访系统诉求工单数据资源库建设、热点话题/热词诉求分析、重点关注领域专项分析、难点更杂事件分析、效能分析、信访工

2、单风险提醒、可视化展示1据分析系统12345工单数据分析XX区12345系统诉求工单数据资源库建设、总体概况、承办量全市排名情况、全区投诉热点分析、集中诉求统计分析、重夏投诉统计分析、各街道及职能部门办理统计分析、12345工单风险提醒、12345*务应用餐率41日网丽rgfins应用架构图6.2 网络架构本系统部署在区政务云平台，通过电了政务外网连接市、区、镇各级管理部门。网络架构如下所示。网络架构如卜图所示。口口日;3r3111M=TnI1.3二U3tMXMHX网络架构图6.3 技术路线6.3.1 采用RPA技术机器人流程自动化是一种新兴的程序软件工具，使用自动化软件的技术来模拟流程的步骤

3、，不会影响现有的IT基础设施，可以加快后端任务，可以自动化识别系统登录的验证码。通过RP（RoboticProcessAUtQmat.ion机潜人流程自动化）自动化的方式，可以更快速辅助完成政务数据服务相关的工作，完美地辅助甚至取代基层政务人员的大量机械投入，高效完成盘豆性高但却有逻辑性的政务数据服务相关工作。RPA工作流程如下图所示：机器人客户端机器人控制台机明人设计器RPA工作流程图设计器：提供便她的功能组件和界面，设计完成整套流程的指令，支持将指令发布于“机器人客户端”或上传于“机器人控制台机器人：部署与执行具体任务到计算机终端中，支持实体/虚拟化部署，与具体执行的业务及流程进行交互。控

4、制台：支持通过共享的服务端体脸完解的管理功能，并提供服务端管理功能，支持用户管理私有隔离。6.3.2 采用OCR技术本项目拟通过OCR技术应用，主要是应用在可以自动识别登录系统时需要的验证码.0CR技术通过选取的项目开发服务方自研实现,0CR(0p1.ica1.CharacterRecognition)是指通过检测暗、亮的模式确定其形状，然后用字符识别方法将形状翻译成计算机文字的过程，采用光学的方式将文档中的文字转换成为黑白点阵的图像文件，并通过识别软件将图像中的文字转换成文本格式，供文字处理软件进步编辑加工的技术。OCR处理流程如下图所示：（输入OCR处理流程6.3.3 采用N1.P技术本项

5、目拟通过N1.P技术应用，有效提升非结构化数据的解读能力，实现对业务场景中非结构化数据的智能分析。计算机信息化系统中的数据分为结构化数橱和非结构化数据。其中，非结构化数据是指数据结构不规则或不完整，没有预定义的数据模型，不方便用数据库二维逻辑衣来表现的数据。非结构化数据包括所有格式的办公文档、文本、图片、HTV1.、各类报表、图像和音频/视频信息等.N1.P（Naiura1.1.anguageProcessing,自然语言处理），是指机器理解并解择人类写作、说话方式的能力，是计莫机科学领域以及人工智能领域的一个重要的研窕方向。N1.P能够让机滞在理解语言上像人类一样智能，最终弥补人类交流（自然

6、语言和计算机理解（机器语言）之间的差距，搭建机渊语言和人类语言之间沟通的桥梁，从自然语言的角度出发，N1.P基本可以分为两个部分，自然语言处理以及自然语言生成，演化为理解和生成文本的任务，如下图所示：音系学自然语言处理逻辑图例如本系统建设所涉及到的工单数据的“市民诉求”字段包含大量的文本内容，即“希望相关部门介入，要求施工方降低装修施工噪音，尽量缩短装修施工时长J通过N1.P技术，可以将该段文本内容进行准确的理解,即可以理解为本段内容描述的是关于“施工噪音问题”。在比对信访工单和12345工单的相似工单分析时，便可以利用N1.P技术去确定不同文本描述的内容是否致，从而确定是否为相似工单。6.3

7、.4 采用IebService技术本项目建设系统将通过RPA与API接口等多种方式，构建系统所需的数据资源池。本次采用的RebService标准可以解决同构、异构应用互访。其使用XM1.的消息处理作为基本的数据通讯方式，消除使用不同组件模型、操作系统和编程语言的系统之间存在的差异，为系统与其他异构系统直接的自由通讯提供支撑，WebService采用HTTP协议传输数据，采用XM1.格式封装数据(即XM1.中说明调用远程服务对象、传递的参数以及服务时象的返回结果MXM1.是肥bScrvicc平台中表示数据的格式，易于建立和易于分析。本项目建设系统使用WebSQrViCe技术，能够实现以下优势：(

8、D跨防火墙的通信：缩短系统开发周期，减少了代码复杂度，并能的增强应用程序的可维护性1(2)应用程序集成：应用程序可以用标准的方法把功能和数据“暴露”出来，供其它应用程序使用。XMI.Webservices提供在松耦介环境中使用标准协议（HTTIXM1.sSOAP和WSD1.）交换消息的能力。6.4 建设需求6.4.1 信访工单数据分析信访系统诉求工单数据资源席建设支持提供信访系统已有数据及后续新增数据的入库、清洗、搜索和导HJ功能，6.4.1.1筵点话题/物词诉求分析（提供承诺函，格式自拟）支持从多维度对热点话题/热诃诉求进行分析。热点话题分析包括按照诉求的事项分类情况进行梳理统计，分析内容包

9、括数量排名、增长趋势、诉求内容、分布地址、处理部门/街道维度。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果0支持通过地图展示诉求事项的热点问题、热点地址的空间分布情况。热词分析支持对某个时间段内出现频率较高的词汇进行分析，以r解该时间段内的热点话题和关注点。6.4.1.2重点关注领域专项分析（提供承诺函，格式自拟）支持对金融、物业纠纷、劳资纠纷、学位纠纷等盘点关注领域的专项分析。支持发生时间的趋势分析、数量的增减分析、关联事件的分析。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果。支持通过地图展示诉求事项的空间分布情况。1.1.1.3 难点复杂事件分析支持疑难发杂事件进行多维度的分析，疑难更杂事项是指：同一件诉

10、求被集中群体投诉、I可一个人多次进行投诉、满意率低的诉求事项类型等.分析的维度包括发生时间的趋势分析、数量的增减分析、关联事件的分析。通过饼图、条形图、柱状图展示分析结果。支持通过地图展示诉求事项的空间分布情况。1.1.1.4 效能分析支持实时监测分析各承办单位的处理情况，包括区各项事项的平均处理时长、各承办总位的处理时长排名、各承办单位处理结果的满意情况的排名。支持通过丰富的图表展示效能分析的各项情况。1.1.1.5 信访工单风险提B1.支持指定风险提醒功能，通过信息管理（上报人员选取的信息接收单位，系统将信息自动推送至相关单位对接人员的账户，同时后台可以实时查看风险提醒信息接收的状态，以便

11、更好的进行提醒通知。支持短信提醒功能，可以对接XX区政务服务数据管理局短信平台，实现推送风险提解短信至用户手机。1.1.1.6 信访工单可视化展示支持通过大数据技术与GIS技术的结合，在电子地图上落点标注：展示工单数量排名前10的类别、工单数才增长排名的类别、某类别工单的分布地址、某类别工单的分布时间、承办单位数量排名和占比、承办单位处理时长排名、承办单位满意度排名、集体诉求工单统计、重发诉求工单统计、热词频次统计、跨系统和同事件统计。支持热力图、散点图、柱状图、折线图、饼图的呈现。支持按对应模板生成数据报告，主要可以提供的报告范围如常规月报、半年报、年报的统计报告。支持在X政易应用端实现查看

12、统计分析的数据结果.能够根据职贡权限推送不同的统计分析的数据结果到X政易账号上，进而可以查看不同权限内容的数据结果。X政易端的对接和接口由项目单位按相关管理办法协调相关部门提供。6.4.2 12345工单数据分析6.4.2.1 12345系统诉求工单数据资源库建设支持12345工垠系统的数据入库、清洗、搜索和导出功能。6.4.2.2 总体概况支持将12345工单分析的总体概况展示在系统界面上。展示的内容包括事项总件数、各类型的占比、办理满意率等。同时，支持统计数据的明细表杳询、支持统计数据的饼图和柱状图展示。支持通过大数据技术与GIS技术的结合，在电子地图上落点标注：展示工单类型维度组合与时间

13、分布、诉求问题分类、承办单位统计、地址分布、办理情况。支持热力图、散点图、柱状图、折线图、饼图的呈现。支持提供报告上传和卜我界面。可以在线预览报告的内容，用户可以导出分析报告，以方便脱离网络使用.支持在X政易应用端实现杳若统汁分析的数据结果。能够根据职责权限推送不同的统计分析的数据结果到X政易账号上，进而可以查看不同权限内容的数据结果，X政易端的对接和接口由项目单位按相关管理办法协调相关部门提供。6.4.3 诉求工单数据关联分析6.4.3.1 关联事件支持12345系统与信访局系统关联事件的比对，关联事件是指同一个人或者同一个事件I可时存在于12345系统和信访局系统中.6.4.3.2 内容分

14、类*新分层归类支持在系统界面查看梳理完毕的重新分层归类对应关系表。并I1.会按照季度优化更新内容分类重新分乂归类，从而使数据的比对更加精确.6.4.3.3 源头压减比对将已经在12345系统提交诉求且未来可能形成信访件的诉求事项进行风险提醒，让这些可能形成信访件的诉求在12345系统接到诉求工单时，就重视解决使得信访件从源头上进行压减。系统可将需要提醒的事件自动推送至相关单位对接人员的账户，同时后台可以实时查看事件提梆的接收状态，以便更好的进行提梆通知。支持短信提解功能，可以时接XX区政务服务数据管理局短信平台，实现推送风险提醒短信至用户手机。6.4.3.4 报告工单数据展示板块报告工单数据展

15、示板块开发原则：1 .遵循HTM1.5和CSS3的标准规范，确保页面内容的可访问性和可维护性。2 .使用交互式的数据展示方式，让用户可以自行选择和探索数据.3 .使用H5页面的AP1.接口,将H5页面的数据和功能与客户端、APP进行对形成数据分类、问题分类等数据集。数据集生成：可设定根据事项分类、队列等维度的生成条件，通过N1.P识别工单内容中的实体和关键字，生成对应数据集，数据集查询：提供关键字、实体、事项等查询项，查询所需数据集合和报表。数据集更新：提供手动或自动的方式，更新数据集.(2)热点分析：将工单内容中的地址、土体、事项等信息，以时间、地点、频率等维度，进行集中诉求、重复诉求等热点分析，并以热力图，直方图等可视化图表方式进行展现。集中诉求看板根据主体、地址、诉求内容等信息，对诉求进行分类及统计，显示集中爆发的诉求。重曳诉求看板根据诉求人、事项、历史工单处理情况等条件，标识业务隐患。热点图看板将工单地