五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格.docx

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1、五星级酒店宾客服务经理职位概述工作职责及任职资格第一部份；1M述职位名称（Position）,宾客服务经理部门（DePartment为前厅部*3岗位值IU适用劳动合同类型：短期合同直按行政主管（1.eader”前厅部经理平Ab客眼中心处理、礼宾经理、接待处经理按下属（UIUkr1.ing”宾客关系主任内部91.M：（Interna1.Re1.ationship）D前厅部各岗位经理2）酒店相关部门经理3）酒店赅急救助室医生外部联系:(Extenia1.Re1.ationship)无工作环境特点：主要工作环境场地：酒店大堂及前厅部办公室、多数为室内作业，危险性低、无高温；经常参加泗店或集团组织的各

2、类培训.工作时间：08：（K）AM-16：30PM:16：30PM-23：00PM：23：00PM-8:OOAM三班倒第二部份，工作职责职责*9：（Scope）负成优其接待具体“直，接受和处理住店客人的投诉，代去酒店与住店齐人建立良好的宾客关系。管理权隈（主管徽以上职位博耳）1D行政及业务决策权限无2）人事权限无3）资金权限无职贵项目应达到标准和要求1、确保大堂的良好待客气氛.1、锥护大堂秩序,遇有会议或团队客人入住时,做好休息区引导工作；2、发现大堂有行为可疑的客人,立即报告保安部并协调调查：陋时监督员工的举止,发现下规范行为立即阻止和纠正：3、保持大堂的音乐、灯光、布词合乎标准.2、协助前

3、厅各为位工作.1、每天巡资前厅部各谒位工作,检查仪容仪表、礼节礼貌、区域卫生、服务侦M；2、心要时及时、有效地迸行各同位补位工作.3、货田贝宾接待工作的具体M自。1、负货核实到店域宾的级别并制作每FIV1.P报表，及进发送到各相关部门：2、了解费宾的抵、禹店时间、用餐时间、会议时间等日程安排，通知各部门并做好迎送及引领的工作：3、检查出宾房间状况和配送物品，确保所有特殊要求及时落实到位,如有差错,立即通知相关部门整改并再次检S:4、负货货宾入住手续在房间内的办理：5、对在店的世宾给予关注，并尽力解决他们所遇到的困难.4、负行受理客人对其馆的所有投近和反馈意见。1、认其、及时地处理客人的所有投诉

4、，并录在交班本上.较Ift大的投诉则立即写出投诉报告：2、如权限范附内不能耨决客人的回跑.立即报告上级：3、主动征求宾客反馈意见，并整好记录。5、负行与在店客人建汇IU好的宾客关系。1、每天给住店客人打礼仪电话,并详细记录电话内容：2、回答客人的所有询问.向客人提供一切必要的协助和服务：3、代表宾馆为住店期间生日的客人赠送生日礼物，表达祝愿，6、负责领取、收同客房W用金属钥匙.1、必要时从前台收银处领取客房备用钥匙.并登记领取房号、时间、交班本上同时做好记录，说明领取原因：2、使用完毕后及时收并立即交回到解台收银处保管，井登记交回时间.7、负责打开有故障的客用保险箱。I、按照操作程序及时打开有

5、故障的保险箱：2、在交班本上做好记录.8、负而客房差异房态的处理。1、按操作程序及时、有效地处理差异房态,确保房态与实际情况相符：2、做好处理记录以交班和得查.9、负责做好临时信息沟通。K宾客参观宾馆时及时与各部门和沟位做好信恩沟通：2、任何紧急信息的传达、更改或取消必须立即通知各相关部门和岗位.10.处理酒店内发生的紧急事件。1、按各种紧急状况的处理程序妥善进行处理：2、事后做好详细的处理羟过记录以备杏.Ik负责收集GSTS及客人的反馈意见.按要求收集、上交GSTS问赛，保证问卷的口实有效性，12、完成上级领导交办的任务，认真、负击完成上缴领导交办的工作.然合性考核指标：累计考核形式第三部份

6、，任职责格年龄20-35岁性别男女不限身高用170vm以上、女160Cm以上.型体身体健康,品貌端正。个性素质个性开朗，乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好,思维拙徒，应变能力强，具有高度的工作、服务热忱，学历/培训资历大专以上文化水平.接受过酒店的专业培训.工作经脸三年以上工作经验，两年以上前厅工作经验，熟悉前厅郃工作，并了解其它各部门的艇本工作内容，业务知识和技能1.熟悉前台、段订部业务流程及操作标准.了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容：2、会使用常用的办公软件，并能熟练、快速地操作前台电脑系统(OPERA).语言能力有良好的语言沟通能力.以及良好的英语口语与客人交流。任前培训内容特殊要求对海肮集团有一定的/解.熟知领导层各级管理人员身份级别.