五星级酒店宾客服务中心领班职位概述工作职责及任职资格.docx

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1、五工级酒店宾客JK务中心IK班职位IE述工作职责及任职资格第一部份，职位收述职位名意（Position）.宾客服务中心领班部门（DepartmenOt前厅部M*I岗位值：U适用劳动合同类型，短期合同直接行政主管（1.eader”宾客服务中心经理宾客关系主任、商务中心额班、礼宾部领班、宾客服务领班直接下!（Cnder1.inti”宾客服务中心主任内部联系I（Interna1.Rchtionsbip）1）酒店相关部门经理2）前厅部各为位羟埋外部联系t（Externa1.Re1.ationship）1）电信业务经理工作环缰特点，主要工作环境场地：话务机房、为室内作业危险性低、无高逛：工作时间；08：

2、OOAM-16：30PM；16：30PM23sOOPM：班倒第二部份：工作职责职贵概要：（Scope）仍助宾客眼务中心经理管理宾客眼务中心的日常工作,保证设施设备正常运转，并确保客般中心主任按标准服务程序为客人提供优质高效的服务.管理权限（主管级以上职位填写），1）行政及业务决策权限2）人W权限3）资金权限职责项目应达到标准和要求1、督导员工工作期作的仪容仪容、礼节礼貌,并确保电话房清洁卫生.1、短班次检查员工的仪容仪表、牝节礼貌，确保在梅的员工符合工作要求：2、悔查宾客服务中心E生情况，的保工作环境的整洁.2、做好员工的考勤记录。每日检查员工的考勤情况，确保日常工作正常有序.3、随时掌握客房

3、的住客情况，并合理安排和调整班次。了解酒店客房预定情况，协助宾客服务中心羟理合理安排、调整班次，保证人力资源的合理调配.4、检杳租借物品使用怡况。年11负责检杳租借物品的出租与回收情况,确保物品正常有效地供客人租借.5、统计每日经手的DDD、IDD单，年月将长途电话单归类送至各部门领导签字并存档“核查短日酒店内部长途电话单,并在旬月底进行汇总归类，确保电话费正常支出。6、检查客眼中心服务控制记录表.每日检查名服中心服务控制表的填写情况，发现HSS及时纠正，确保服务高效完成。7、负说酒店电话号码的更新，并及时提供给各部门使用。每月寐对酒店电话号码进行更新,并以出件形式发送至各部门,确保电话信息的

4、准确性.8,每天更新信息栏的内容，为员工提供相关服务信息.将行11正要信息包括世宾抵离店、员其用房情况、酒店推出的活动和其它需要知会的事项,传达至每一当班员工,以确保电话服务及时准确.9、制定客服中心工作条例和员工行为规范，合理制定客服中心工作条例和员工行为规范，督促员工的考勤、服务态度、眼务喷*及纪律执行，保持IE常有序的话务工作.10、对员工进行业务培训,确保员工有高度责任感，使员工的工作侦M时刻保持最佳状态。定期对员工进行电话礼仪等相关业务培训,保证给客人提供优质高效的服务。II、每日检查并保持电脑终端运转正常.每天检查酒店接口计费情况，客眼中心叫醒系统、语音信箱系统、话务台、UPS电源

5、运转情况,确保电脑终端正常运行.12、记录所有的工作系统故隙情况,发现故障立即报告客限中心经理、电脑房经理、大堂副理及前厅经理.每天检查工作系统设饴设施.发现故障立即报告客极中心经理、电陋房羟理、大党制理及前厅经理，并做好交班和跟办工作。13、保存一份酒店所有行政人员及各高级主管的被新联系电话号码及酒店相关服芬信息并及时更新。在OPERA系统里保存一份内部人员常用最新电话号码及酒店相关服务信息.并及时进行更新以确保信息准确.14、处理齐人有关服务的投诉，1、了解客人投诉的相关事宜：2,向客人表示取意：3、向有关领导汇报客人的投诉：4,做好交接及跟办工作。15.完成上级或其它领导交待的任务.认a货货地完成上级摘导交恃的任务。综合性考核指标IJR计考核形式第三部份：任职责格年龄22-30岁性别女性身商I58CM以上型体适中个性泰质开朗、稳重学历/培训资历1、中专以上文化程度：2、熟悉酒店产品、对服务有一定的了解3、熟怂本省和本市的著名景点、娱乐场所等4,能恚相关电信知识。工作经验有三年以上高星级前厅工作经验，两年以上话务员工作经蕤.业务知识和技能熟悉客服中心的各项工作流程,能操作常用的办公软件.潘吉能力有较强的语言表达能力，以及良好的英语水平。任前培训内容特殊要求1、有良好的信息沟通能力：2、有较演的思维能力和应变能力及良好的组织协调能力，善于处理协调各种关系。