五星级酒店宾客服务领班职位概述工作职责及任职资格.docx

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1、五星级玳店宾客服务领班职位概述工作职费及任职资格第一部份：职位侬职位名稼(Positiun)i宾客眼务领班部门(DCPHrtnWnt)I前厅部馆制数，2岗位值，1.3适用劳动合同类型：短期合同亶按行政主管(1.eader)，接待处般理.宾客关系主任、客服中心领班、礼宾部领班、商务中心领班直按下HFnderIing”宾客服务主任内部联j%(interna1.Re1.ationship)D酒店相关部门经理2)前厅部各岗位经理外MdMt(Externa1.Re1.ationship)无工作环境特点，主要工作环境场地：酒店前台及前厅部办公室、多数为主内作业，危险性低、无高温.经常参加酒店或集团组织的各

2、类培训，工作时间：08：(X)AM-16：30PM：16：30PM-23：OOPMs23：OoPM-8：00AM三班倒第二部份，工作职贵职责IK要I(Scope)具体负责宾客服务主任的日常带班工作,与宾客服务主任一起按标准服务程序操作服务流程，为客人提供优质服务，协助接待处经理处理FI常工作。管理权隈(主管领以上职位填写)，D行政及业务决策权限2)人事权限3)资金权限职责项目应达到标准和要求1、负责所在班次的接待、问询等日常业务工作。1.每H检查曲台和前台的工作情况.确保接待、问询、等日常工作顺利进行：2、松置一周内预订情况，遇有St大接待及时与相关岗位做好信息沟通:3、具体、详细地杼导员工并

3、与员工一起按照标准程序为客人提供高效、优质的眼芬.2,做好班前会的准备工作.将当日信息进行上传下达包括抵、禹店情况.我宾用房情况，特殊客人注意事项的传达.3、负货所在班次前台员工班前的仪容仪我、区域卫生等.1、每班次检查前台员工的仪容仪表，礼貌礼节，确保在岗的所有员工符合要求：2、检查前台及前厅办公室区域R生，确保服务环境的消洁卫生和美观大方.4、确f5当天到店贵宾的房间安排，确保特殊安排已按要求下单.1、提前I天安排贵宾房间，并在OPERA里封锁房号:2、短日检查次日到店的贵宾房间是否被占用,如被占用，应立即更换或封钺务川房；3、贡宾到店当日再次确认房间安排,并按要求在10:00前发送蚌花、

4、水果单到相关部门.5,负责检查、保养前台的设备设施.保证正常运找：保证前台有足够的IM务、办公用品以便及时通知接待处进行补充。1、绿11悔变设备设施的使用情况，发现故障或损坏立即报修.2、每冏检查BR务、办公用品的使用情况,及时补充所需物品.6.处理客人到前台的投诉及各种要求.1、主动、积极地为客人解决困难：2、尽可能满足客人对房间的要求.如果客人提出对其它部门的要求，立即为其联系相关部门或大党副理：3、处理投诉后，及时向大堂副理反馈处理过程和结果，以便搜集汇总。7,倒田前台新昆工的跟班培训工作.1、每天制定出详细的培训计划、内容：2.按培训计划实行新员工培训.8、负货前台的旅游人数报表及各班

5、次应急报表的制作和报送，K杼促制作各类报表并检杳其正确与否；2、确保所制作的报发及时报送到相关部门.9、完成上级或其它领导交待的任务.认出负田地完成上级领导交待的任务。综合性考核指标I累计考核形式第三部份，任职责格年龄20-35岁性别男女不限身高男17()cm以上、女160Cm以上.型体身体健康，品貌端正：个性素质个性开朗,乐于与人交往和帮助别人，人际关系良好，思维触快，应变能力强，对海航柒团有一定的了解、服务热忱学历/培训资历1.中专以上文化水平：2、懂得前台设备的一般日常使用、保养知识工作经验有一年以上的宾客眼务领班工作经脸或2年以上前台工作经脸业务知识和技能K熟悉前台、收银、预订业务流程及操作标准，了解前厅其它岗位及相关部门的基本工作内容：2、会使用常用的办公软件,并能熟练、快速地操作前台电脑系统(OPERA)洲才能力有良好的谙方表达能力,以及良好的英谙会话和书写能力.任前培训内容特殊要求有较强的思雉能力和应变能力