IT运维流程-事件管理流程设计说明书.docx

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1、目录目录“谦程目的2滥程主要内容4关角色、取责定义4.1 服务台人员4.2 一线支持人员4.3 二线支持人员4.4 三线支持人员4.5 事件经理4.6 4件管理流程负责人4.7 实际询位与方案角色的映射Kj1.”1.1.“-I.-.-I一1“111“1111”1“131“5.1 常规原WJ5.2 流程关联原则5.3 所有权原则5.4 再分派KI则5.5 很复事件原则5.6 关闭原则5.7 升级原则5.8 人员岗位与角色落实原则5.9 工单流转原则6.1 事件信息项6.2 事件性质6.3 $件来源（非必填项）6.4 事件所属系统类里6.5 $件分类6.6 事件优先级6.7 型件响应时限和解决时限

2、206.8 事件影响度216.9 事件状态226.10 事件结束代码266.11 事件解决人角色266.12 处理是否超时266.13 故陵厂商266.14 用户反馈277流程较要设计通程惮A1.设计8.1 (I(X).1事件记录和分类308.2 (1.2)初始支挣3183(100,3一戕尝试解决328.4 (100.4)二线裳试解决348.5 (100.5)素急事件再确认368.6 (100.6三戏尝试解决378.7 (100.7)记录帐决方案细节398.8 (100.8)关闭事件408.9 (100.9)木件处理的监控418.10 (101)紧急事件处理子旅程42错误!未定义书签.1流程目

3、的事件管理流程的主要功能是尽快解决出现的事件，保持业务支撑系统的稳定性，其目的包括： 在成本允许的苒国内尽快恢复IT服务快速响应眼务请求(电话/Web/邮件等用户在线获得帮助沟通事件解决的状态和客户确认事件的解决 进行事件拄制按规范记录理件就件的优先级，影响度进行分类分析，诊断，必要时进行升级监视并结束第件进行定期限务流程回顾 类供IT管理信息人力资源利用情况故障处理情况支持效率2流程主要内容事件(InCidentS)是中断业务流程和降低IT服务质沆的错误.事件管理流程帮助迅速解决这些事件，并最小化时于业务的不利影响.流程始于事件的接收和报告结束于事件的解决。该莅理包含卜述主要内容：口事件接收

4、和记录这个环节是步件管理流程的起点，所有用户或系统报告的IT瑛件必须由此步骤开始，此步骤的目的是在事件发生时快速准确地发现,以协助事件的诊断和解决并通知相关人员.在此步舞中将会收集创建事件记录所需的信息。该环节的关犍是信息的准确性和完整性. 分类和在线支持事件可以是一个申告/故障i警/咨泡，对于每个事件，需要确立优先级和分类.若没有现成的斛决方案或临时解决措施,该事件将分配给合适的支持人员对此进行调15.该环节的关键是必要的问卷库支持和正瑞的事件分派。 ,查和诊断若支持人员无法解决事件,可运用向虺库、诊断具等进行更加深入的分析以找到恢更魔务的临时措施，必要时可调用多名支持人员以寻求解决措施，

5、解决和恢复支持人员实施事件的解决方案，并将解决完毕的事件转回眼务台，出服务台通知用户斛决的结果，并得到用户的确认. 优先藏为紫急的事件（W件）和件升霰对于紧急小件，服务台应立即提交给一战人员，由一践人员判断，上报给货件经理和相关的管理层，由事件经理决定膝急事件的处理方式,确保其得到最快速的解决.当十件处理制过预期时限，将自动通知处理人员和相应管理层，以引起相关人为和管理人编的近视和参与. 结束*当用户确认M件解决后，此时可结束该步件，并在必要时更新问SS寿.3与其他流程的关系 和忖题管理流程的关系事件管理流程将提供事件的详细、精确的记录信息给问题管理流程来定位问卷及分析问题的趋势，以及在优先欲

6、为紧急的事件解决并恢复服务后做为阿题进行进一步的分析和处理. 和配置管理渡程的关系需要从配式管理数据库中直询配置项的国性和配同项间的关联关系来定位故障和怖助快速的慑歹。 和变更管理流程的关系版务台应了解变更管理流程中目前正在进行的变更信息,检测因变更而可能引发的事件，在事件的解决过程中,涉及到儒要对基础架构、应用系统及操作系统等进行变更的需要发起变更请求来解决事件.4关键角色、职责定义流程的实现是通过不同的流程角色以及其被赋予的职费来实现的,因此流程的每一个角色可以被定义为一系列职召的集合，在实际的管理愫作中，不同的人员将被献予不同的职贡，也可能个人被献于多个职责，I可时也可以招其职费授权给其

7、管理结构之下的人员.因此.以下所提及的管理流程和角色的目的是为了在充分满足流程所需角色的基础上，为具体的实现提供足纺的以活性。事件管埋流程主要分为以下几个职说/用色,分别简述如下：4.1服务台人员服务台人员负责接收所有的事件,对事件进行初步的处理，并根据实际情况将事件分流到合适的税支持工程师.Wftt 在指定的响应时间内响应所有服务台热线电话、邮件、工电等事件报告： 完整记录所有接收的事件信息.包括：记录事件报告人的详细联系方式、事件特征表现、描述.发生时间等： 为W件进行适当的分类、为，件分配优先级等阔性： 尝试使用知识库、初步诊断、分析相关信息等方式斛决步件； 如果限务台不能解袂步件，应当

8、将5件分配给最合适的一饯支持小殂或来处理： 松置任件记录的处理进度，保持与用户的联系，适时通知步件处理iM展： 在W件处理过程中，催办“件处理进强 与用户确认Ji件解决方案及用户满意度反馈，关闭丐件。技能要求， 熟悉技术平台和技术环境 较强的沟通能力 对简单的故障要有快速诊断和解决的能力 熟悉事件处埋流程人员按樗建议I 建议总公司眼务价设置3人.分别负责受理史面支持、核心业务系统类、非核心业务系统（包括其他应用系统、网络接入等三大类%件，各分公司服务台设附.2-3人受理各类步件，结合分公司实际情况若事件单日常数量较多,服分台人数可以进行增加.4.2 一线支持人员在IT=1.体系中.一线支持人员

9、负货对服务台无法例决的事件进行快速有效的分析,提出艇决方案以尽快恢发服务，并在必要时提供现场支持,职责， 决定掰要采取何种措族恢复服务并实施有效的行动 必要时提供现场支持 根据优先级提供有效的解决方案 更新事件解决信息，已解决的事件转【可服芬台，由服务台关闭事件 如果一跳不能解决这个事件，应当决定选择最合适的二线支持小组/人员来处埋技能要求， 熟悉技术平韦和技术环境 较强的沟通能力 快速诊断事件和解决事件的能力 熟悉事件处理流程人员按捧建议I 建议将分公司IT部门日常维护（包括硬件、软件、开发等）人员纳入一线支持中，按日常所管系统类型或i殳备类型划分到相应维护支持组中 分公司具有开发人员的，将

10、开发人处纳入到应用系统支持组中 如分公司技术力量较强,可将一线支持各组根据技术能力划分为初级组、皱组 对于地市技术力量薄弱的，将地市人员按岗位技能纳入省级公司相应一线支持祖中 对于地市技术力耻较演的，可以考虑建立与省级公司平级的支持组4.3 二线支持人员二城支持人员是相关同胞领域的家。负或提供对一线支持人员无法解决的问题进一步进行调研，找出解决方案并尽快修复眼务。 进行军件的深入调伐研究 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施修友服务并实施仃效的行动 必要时引入供应商的支持 及时提供有效解决方案 与其他：战小组合作，确定解决方案 已解决的件转回服务台，由服务台关闭力件 深厚的技术背景，对所维

11、护范W的技术深入掌握 熟悉疗件处理流程人员按推建议， 主要由总公诃各类业务系统及基础设施维护专家组成,技术力及较强的分公司的资深维护人员组成成:拟团队4.4 三线支持人员 从研发的角度进行装件的研究； 根据经验和专业技能，决定需要采取何种措施饯亚服务并实施有效的行动,如发布瞌时补丁等； 及时提供有效解决方案： 已解决的事件转I可服务台，由服务台关闭事件.技能要求， 具爵开发公司内各类应用系统的能力,对所维护范畸的技术深入掌握： 熟悉事件处理流程.人员按排建议I 由总公司开发人员及厂商代推人员组成，以及分公司开发力量较强人员组成虚拟团队4.5 事件经理事件羟理负责事件解决过程中的协调和监控.以及

12、事件升级的判断以及具体执行.职责， 负责对武大紧急事件的解决协网资源，保证故障的烛终排除： 当事件优先欲为紧急或者事件物超过规定的时限，负责按照升徼方法对事件进行处理确保有效协调资源，促进分类角色小加（如一线支持、二线支持）快速恢发正常服务： 确保和问题管理流程经理的有效合作： 确保正确和广泛地收集和分析事件数据,发现IT和业务相关的问跑.技能要求： 了解技术架构和技术环境； 较强的口头表达能力和与用户沟通技巧；处理纠纷的能力：深刻r蟀事件管理流程:较强的领导能力。人员按推建议，由分公司及总公司主管应用系统维护工作的领导担任4 .6事件管理流程负责人”件管理流程负货人从宏观上监控流程，确保件流

13、程在信息技术中心范围内被正确的执行。当流程不能够适应d发展需要时,流程负责人必须及时的对此进行分析、找出故陷、i三行改进,从而实现可持续提岛.职责， 确定管理流程的衡晶指标 确保事件流程能够取知管理层的参与和支持 确保事件流程符合CI实际状况和公M1.T发展战略 总体上管理和监捽流程,建立小件流程实施、评估和持续优化机制 确保事件流程实用、有效、正确地执行,当流程不能够适府公司的情况时,必须及时的对此进行分折、找出缺陷、进行改进假如增加或合并流程的角色）,从而实现可持续提高技能要求： 深刻理解步件管理流程： 能鲂很好地理解业务对于小件管理的需求： 有决策权，能筋J保那件管理流程设计要求在实施项目中褥到更沏和执行； 具有很好的沟通技能，获得所需资源，人员按排建议，由总公司r部门领导担任5 .7实际岗位与方案角色的映射事件管理流程角色角色细分说明成员米分8总公司服务台/C!:领责受理办公管理.管理决策、核心运营、播管客嘏，史面支榜五大类事件.建议总公司服务台设183人分公司服务台fi!负在总公司各类应用系统的维护支持工作i（itW:建议由负责各类应用JRfit雉护工作的