医院(物业)各项服务考核办法.docx

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1、医院（物业）各项服务考核办法保洁服务应达到医院要求的标准，包括但不限于：院区内部环境清洁卫生、医疔废物处理、卫生间清洁、公共区域清洁、医疗设备清洁、医院垃圾分类处理等。考核结果应及时通知物业公司，并根据考核结果对物业公司进行处罚或奖励。2、季度考核每季度举行一次考核，考核成员由后勤保障部、感染管理部、护理部、党委办公室等相关部门负责人，物业项目部第一负责人及具体工作人员。考核分值270分以上（含270分）不作处罚，考核分值低于270分，按100元/分进行处罚。3、年度考核每年举行一次考核，考核成员由后勤保障部、感染管理部、护理部、党委办公室等相关部门负责人，物业项目部第一负贲人及具体工作人员。

2、考核分值900分以上（含900分）不作处罚，考核分值低于900分，按100元/分进行处罚。第九条中央运送服务考核1、日常考核每日进行一次考核，考核成员由后勤保障部、感染管理部、护理部等相关部门负责人。考核分值90分以上4 .病房地面、床、柜、电视等各类家具、用品应该干净整洁，没有灰尘或水迹。垃圾篮应该清空，垃圾桶应该按规定时间倒掉并清洁，外表应该干净，没有积垢或臭味。如果在20分钟内没有打扫，每次扣1分。5 .诊室、检查室、办公室、会议室的办公家具、桌椅等应该整洁，没有浮尘或污垢。纸篓、茶杯应该清洗并消毒到位，纸篓应该及时清倒并抹净。办公、会议用具、用品和各种设施表面应该干净，没有灰尘或污迹。

3、6.卫生间的大小便池、坐便器、拖把池等应该内外光洁，没有污垢、积尘或臭味。洗手盆、镜台、镜面应该内外光洁，没有斑点、污迹或灰尘。地面、墙面应该光洁，没有污垢。如果卫生间未及时冲洗、有异味、有污垢、大小便池不光洁、有积水、有积尘、有蜘蛛网、门窗、窗台、内玻璃、天花板等有污垢或灰尘，每次扣0.5分。7、电梯厅墙面、地面、门框、电梯指示牌电梯内部应该保持清洁，没有烟蒂、纸屑、油迹和杂物。电梯轿箱内的墙壁、地面、门、天花板和通风口应该清洁无灰开水间地面应该无积水，开水器表面应该无明显积灰。若未做到，则每次扣1分。12、及时关闭用电器、用电设备、空调、自来水、热水阀11及时关闭用电器、用电设备、空调、自

4、来水、热水阀门。若未及时关灯或关闭自来水、热水阀门，则每次扣0.5分。13、室外场地、道路室外场地和道路应该保持干净，没有垃圾、吐痰和烟蒂等。绿化带应该无烟蒂、纸屑等。各类设施、宣传栏（牌）、告示牌和指示牌表面应该无积尘、污迹和蜘蛛网。每项扣1分。三）操作规程（10分）保洁作业应该规范、准确、到位，不造成损失。若未按操作规程操作，造成损失，则每次扣5分。保洁作业应该有安全措施，未发生任何保洁作业事故，则每次扣3分。四）内部管理（10分）保洁人员应该接受教育、培训和管理，并遵守规章制度，没有盗窃等行为。若未经培训、作业损害客户利益或造成不良影响，则每项扣0.5分。关的事情一次扣1分；月度考核由后

5、勤保障部、感染管理部、护理部、党委办公室等相关部门负责人和物业项目部第一负责人及工作人员组成考核成员。每月进行一次考核，考核标准为百分制（100分），考核分值在90分及以上不作处罚，低于90分则按照100元/分进行处罚。盗窃等行为一次扣2分。中央运输工作主要检查考核服务水平、运送服务质量、操作规程和内部管理等方面，采用百分制（100分）评分。考核标准如下：1 .服务水平（10分）：中央运输人员应足额，且执行运送时应准时到位。在规定服务时间内，全体中央运输人员应着装统一并佩戴胸卡。中央运输工作需要有计划流程，并注意运送的注意事项。2 .运送服务要求（70分）：礼貌接待科室需求电话并记录,根据急缓

6、程度接受任务，耐心给科室回复安排时间。各项化验标准交接必须履行签字手续，做到三查四对。推送病人陪检工作，在运输的过程中（轮椅、平板车）都应系安全带，防止病人摔伤。危重病人的接送，必须有医护人员在场，（ICU、手术后等病人）不得凭感觉私自推送危重病人做各项检查；如医护人员不配合报告运输中心。以上考核标准中，不足额I人扣1分，被投诉运输不及时,无客观原因，一次扣2分。未按规定着装、佩戴胸卡，一次扣1分。院方人员检查发现运输有安全隐患，扣1-2分。故意拖延时间，安排不合理被投诉一次扣2分。各种化验标本交接不清，导致送错科室，一次扣3分；如果标本丢失，一次扣6分。发现未系安全带，一次扣6分；发现一次扣

7、3分；情节严重一次扣7分。推送病人过程中，如遇有心电监护仪、起搏器、输液泵等仪器设备，应与科室进行交接签字，一次扣2分。运送过程中严格按照运送注意事项进行，不得因工作疏忽导致病人各种管道脱落等的二次伤害。运送服务项目属协助医护人员完成的后勤临床服务工作，服务态度代表医院形象工作，说话粗鲁或者与病人及病人家属发生争吵等，一次扣6分。120员工等待工作期间，严禁大声说话影响其他人员，或者做与工作无关的事情，一次扣0.5-1分。以上是月度考核和中央运输工作的评分标准。为了保证医院的服务质量和运输服务质量，我们需要认真执行以上标准，避免出现违规行为，确保医院的声誉和形象。月考核每月进行一次，考核成员包

8、括后勤保障部、感染管理部、护理部、党委办公室等相关部门负责人，物业项目部第一负责人及具体工作人员。考核分值在90分以上（含90分）不作处罚，低于90分的按照100元/分进行处罚。非医疗设备设施维护工作主要检查考核服务水平、维护服务质量、操作规程、内部管理等，考核采用百分制（100分）。服务水平方面，要求设备设施维护人员足额，执行运送时间到位。如果不足额1人，则扣1分。如果被投诉运输不及时,无客观原因，则一次扣2分。同时，要求设备设施维护人员按照规定着装、佩戴胸卡，否则一次扣1分。操作规程方面，要求管理员在管理过程中及时与科护士长进行有效沟通，及时落实整改存在的问题。同时，严格执行公司规章制度，

9、上班期间严禁酗酒、抽烟、看报、大声喧哗等。内部管理方面，要求中央运输人员教育、培训、管理到位,未损害客户利益，未造成不良影响。中央运输人员遵章守纪，无盗窃等行为，否则一次扣2分。如果发现故意将对讲机声音开大，制造噪音影响病人休息，则一次扣1分。在工作中使用对讲机谈私话，则一次扣2分。如果发现被护士长投诉，无客观理由经查实，则一次扣5分。如果中央运输人员未经培训、作业中发生差错，损害客户利益，造成影响，则一次扣5分。最后，要求中央运输值班电话保持24小时畅通，如有线路故障应立即报告，不得故意让电话处于占线状态。运送过程中不得与病人及病人家属谈判，索要红包等，影响医院形象。在运送标本等过程中，要按

10、照医院规定使用固定运输，避免标本损坏或者被污染。夜班期间，值班人员不得守工作纪律，值班期间睡觉等，做与工作无关的事项，经查实进行处罚。运送人员按规定使用通讯工具（对讲机），不得在运输通讯工具中谈私话，不得制造噪音影响病人休息。院方人员发现设备设施维护存在安全隐患，扣除1-5分；如果故意拖延时间或排班不合理被投诉一次，扣除2分；如果没有制度和流程，维修维护人员操作技能和流程不熟悉一次，扣除6分；如果岗位操作人员没有上岗证，发现一人一次，扣除7分；如果出现意外应急事故，没有备用材料导致拖延抢修时间一次，扣除4分；如果作业没有记录和交接班等发现，扣除2分。设备设施维护服务要求方面，礼貌接待科室需求电

11、话并记录，根据急缓接受任务，耐心给科室回复安排时间，得2分；设备设施维护岗位必须有作业指导书，在施工作业中严格按照流程作业，得3分；设备设施维护属于特殊岗位，参与工作的工作人员在岗位上必须取得相应的岗位证书，得5分；设备设施维护作业中，应具备计划控制，做好各项工作的维修记录和维修材料的申报，有计划性和预防性工作安排，得6分。在设备设施维护方面，如果未标注每项设备运行记录情况是否正常，发现一次扣1分；在日常维修和应急维修中不能按时到达的，一次扣4分；维修作业现场未按规定放置警示标志,未做好防护措施等，发现一次扣5分；维修施工过程中不复原物品，导致脏乱发现一次扣1分，未关门及裸露线等发现一次扣7分

12、，并追究管理责任；维修过程中不履行签字确认，发现一次扣1分，发现问题报告不及时扣1分；值守设备设施应按规定统计数据，数据不正常应及时维修和报告，发现一次数据异常扣5分；特殊岗位区域无应急预案和应急演练，发现少一次扣5分；如果发电机不能正常使用且未及时汇报，扣除5分。为了提高服务质量，设备设施维护应在规定服务时间内全体设备设施维护人员着装统一，佩戴胸卡，得2分；设备设施维护工作有计划流程，运送注意事项，得3分；建立24小时设备运行记录，设立维修受理电话，受理后15分钟内派员工到达维修现场，特殊情况维修5分钟内必须到达，得5分；维修现场应按相关维修作业操作，在维修现场做好防护措施，防止意外事故的发

13、生，得5分；设施设备的养护过程中，施工完成后应按规定做好清洁卫生或者通知保洁公司，设备设施应复原，做好漏电和漏水的防护，得6分；维修作业完成后须相关科室负责人进行签字验收，巡视发现的问题及时报告科室相关负责人，情节严重及时报告医院设备科，得8分；在设施设备运行值守过程中，如果出现问题，应及时维修和报告，得6分。1、满意2、较满意3、基本满意4、不满意十、您对医院后勤工作总体满意度如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意亲爱的病友，我们为了提供更好的后勤服务，现在对“XXX”后勤部分工作进行满意度调查。请您对每一项进行评分，并在相应栏打感谢您的合作，祝早日康复！一、您认为保洁员的服务态度

14、如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意二、您认为病区的卫生状况如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意三、您认为医院外围环境的卫生情况如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意四、您认为保洁员的着装和个人卫生是否得到了注意？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意五、您认为运送员的服务态度如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意六、您认为运送员的着装和精神面貌是否良好？I、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意七、您认为运送员在送您去检查途中是否注意到了您的安全？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意八、您认为设备设施维护员为您提供了良好的服务吗？1、非常

15、满意2、比较满意3、一般4、不满意九,您认为设备设施维护员的服务态度和工作形象是否良好？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意十、您对医院后勤工作总体满意度如何？1、非常满意2、比较满意3、一般4、不满意在设备检验测试时，应该及时测试和登记数据。如果数据不符合要求，应该及时报告相关主管部门。对于医院手术室、ICU等特殊科室的用电，应该做好双重应急工作，以便在发生意外时能够第一时间恢复，做好准备和预备工作。医院备用发电机应该在规定时间内进行发电测试，以保障发电机的正常工作使用，作为应急备用。在夜间值班时，值班人员应按要求值班，不得离岗和做与工作无关的事项。操作规程中，应及时与科室相关负责人沟

16、通，在作业操作过程中做好解释和复原工作。在上班期间，应严格执行公司规章制度，严禁酗酒、抽烟、看报、大声喧哗等。岗位操作人员必须熟悉岗位操作流程，维修维护人员应合理使用医院耗材，无盗窃等行为。对于满意度调查表，应该让病员评价保洁员工的服务态度、病区和医院外围环境的卫生状况、保洁员的着装和个人卫生、运送员的服务态度、运送员的着装和精神面貌、运送员在送您去检查途中是否注意到了您的安全、设备设施维护员为您提供的服务、设备设施维护员的服务态度和工作形象，以及对医院后勤工作总体满意度的评价。如果有投诉，应该及时处理。如果发现维修维护人员不熟悉岗位操作流程和预防措施，或者有盗窃等行为，应该绐予相应的扣分。病区护士长满意度调查表亲爱的护士长：我们正在对“XXX”在我院提供的后勤服务工作进行满意度调查。请您如实对以下各项进行评分，并在相