公租房运营管理服务 投标方案（技术标）.docx

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1、公租房运营管理服务方案投标方案（技术方案）招标编号：.投标方报告说明声明：本文内容信息来源公开集道，对文中内容的掂确性、完整性、及时性或可舔性不作任何保证。本文内容仅供参考与学习交流使用，不构成相关领域的建议和依据.目录第一章运营管理服务方案51.1. 项目背景、特点、目标51.1.1. 响应：实施范围51.1.2. 响应：购买服务内容及服务标准51.2. 重点难点及存在的问题分析141.2.1. 重难点分析141.2.2. 解决措施151.3. 营管理实施方案192.1. 运营管理整体设想与策划192.1.1. 运营管理的意义192.1.2. 运营管理的机制192.2. 拟采取的工作计划21

2、2.2.1. 运作程序系统212.2.2. 工作计划23第三章项目管理机构、工作职能组织运行图，项目经理的管理职责、内部管理的职责分工，日常管理制度、服务质量目标及分期目标273.1. 项目管理机构、工作职能组织运行图273.2. 项目经理的管理职责、内部管理的职责分工.283.2.1. 综合协调人员岗位要求、岗位职责283.2.2. 经租管理人员岗位要求、岗位职责284.1.3. 人员综合调度694.1.4. 量化管理及标准化动作704.1.5. 员工着装、标志714.2.奖励制度724.2.1. 嘉奖、晋升724.2.2. 奖励724.2.3. 纪律处分724.2.4. 轻微过失734.2

3、.5. 严重过失744.2.6. 即时开除75第五章在管理运营期间可能出现的突发事件应急和处理方5.1. 消防、安全应急处理775.1.1. 小区管理处职责775.1.2. 工程部职责775.1.3. 秩序维护部职责775.1.4. 消防值班室职责775.1.5. 监控中心职责785.1.6. 义务消防队职责785.1.7. 事故单位安全管理职责785.2. 火灾应急方案795.2.1. 火灾应急方案1（一般火灾）795.2.2. 火灾应急方案11（重大火灾）805.3. 电力中断855.3.1. 应急准备855.3.2. 应急响应855.4. 发生停水事件895.4.1. 预知停水895.4

4、.2. 故障停水895.4.3. 维修停水895.5. 其它915.5.1. 电梯困人应急处理解决方案915.5.2. 发生漏水事件935.5.3. 浸事件945.5.4. 盗窃应急处理965.5.5. 打架斗殴应急处理975.5.6. 可疑爆炸物应急处理985.5.7. 高空坠物IO1.5.5.8. 发生地震101第一章运营管理服务方案1.1. 项目背景、特点、目标1.1.1. 响应：实施范围“八大中心”即社区服务中心、社区文化活动中心、全民健身活动中心、社区卫生服务中心、就业创业服务中心、居家养老助残服务中心、托幼早教中心、平安联创中心的管理运营。1.1.2. 响应：购买服务内容及服务标准

5、响应：（一）入住及退出事项管理1 .采集新入住住户基本信息、配合购买主体做好组织选房工作、签订租赁合同（包括新签、资格审核合同续签、变更等）、办理入住手续、建立住户档案；2 .办理退房手续（结清房租、退还租赁押金、收回押金收款收据及租赁合同等）、验收退出房屋（房屋结构及设施应保持原貌）、维护退出房屋（对退出房屋需要维修的，及时汇总信息上报，保证房屋使用完好）；3 .收集资料及时更新信息（包括住户及房屋、小区配套设施等所有信息的收集与更新）O入住及退出事项管理服务标准1采集新入住住户基本信息选房家庭申请办理入住手续当日采集完毕，准确率100%2组织选房热情周到服务，无群众投诉3签订租赁合同配合购

6、买主体在办理入住手续前签订租赁合同，确保准确无误4办理入住手续按照购买主体规定的办理时限内及时办理，做到准确无误5建立住户档案所有入住手续办理完毕3日内建立住户档案，住户档案真实准确，归类科学整齐，保管妥当6办理退房手续租赁合同到期未签订续租合同的租户，敦促合同到期10日内办理退房并腾退房屋，做到认真仔细无差错7验收退出房屋5个工作日内联系承租人共同验收，详细做好每一项验收记录8维护退出房屋对于保障房退出时房屋需要维修的，当日将采集信息上报维修，保证房屋完好，不影响房屋正常出租9资格审核合同续签配合购买主体做好资格审核通过的住户合同续签工作，在规定时间内完成合同续签工作10收集资料及时更新信息

7、对于住户信息变更的，于住户申请或者发现信息变更当日完成系统信息变更，保证住户信息准确无漏洞响应：（二）租金收缴和房屋使用管理1 .租金的代收代缴、租金的欠租催缴（电话、短信、张贴催缴款单、发布公告等多种方式，并做好催缴记录取证）；2 .协助购买主体依法向法院起诉催款；3 .日常使用情况的巡查，对巡查过程中发现的违法违规（包括私自装修或者改犷建房屋、盗窃或者损坏小区公共配套设施等）行为及时发现并及时调杳、采集证据，上报处理。同时对日常巡查过程中发现存在的各类安全隐患报送小区物业公司及时查堵漏洞，对于重大安全隐患应及时上报。租金收缴和房屋使用管理服务标准序号内容服务标准1租金代收代缴各季度结束后次

8、月内保证本季度应收租金收缴率达95与以上，全年收缴率达98$以上有突发事件应急处置预案和处理记录。4、设备用房应保持整洁、通风，无跑、冒、滴、漏和鼠害现象。5、定期检查消防设施设备，可随时启用；消防通道畅通。6、每日至少2次对一般共用设施设备进行巡检，巡检记录规范齐全。特种设备的巡检按相关标准执行。7、共用设施设备需要维修或者更新改造的，及时编制维修、更新改造计划和住房专项维修资金使用计划，向政府有关主管部门提出报告与建议，根据政府部门和国家相关规定，组织维修或者更新改造。8、实行24小时值班报修制度。急修半小时内到达现场，一般维修12小时之内或在双方约定时间到达现场。9、共用照明设施完好率9

9、5%以上，并按规定时间开关。10、物业管理区域道路平整，主要道路及地面车位、地下车库交通标识齐全、规范。11、载人电梯24小时运行。12、物业管理区域设有水景、水系的，应及时维护、定期换水、定时开放。13、对可能危及人身安全隐患的设施设备、场所，设有明显警示标识和防范措施。14、对雨、污水管道每月检查一次，每年对公共雨、污章，经确认方可放行。第三联，交由门岗查核。3、责任单位盖章分为以下四类：第一类：各部门的物资带出大楼，只须盖其本部门公章；第二类：大楼基建施工单位物资外出，除本单位负责人签字（或公章）外，须请工程指挥部盖章确认方有效；另大楼装饰如家俱公司、窗帘公司等施工单位物资外出，须小区管

10、理处经理签字确认；第三类：旗下公司非常驻单位的物资带出大楼，须有其单位的盖章，经客服中心联系其负责人确认属实后，小区管理处门岗见单查物符合后放行；第四类：物业使用人物资带出大楼，须盖物业使用人单位公章；（租户名单由综合管理部适时更新并报秩序维护部备查）。第二节车辆管理一、管理措施1、合理规划停车区域，实行人车分流，对车辆及停车场实行规范管理，包括标志规范、指挥规范、制度规范等。2、对停车场划出停车位置线，完善各种标识和必要的车辆管理设施，并根据住户单位的需要，划出内部车辆停车区域和外部车辆停车区域。3、由秩序维护员进行车辆交通指挥，疏导车辆进出，定时巡视停车场，监护车辆的安全，发现问题及时处理

11、。意后，按小区管理处规定的路线及时间通行。2、非机动车需要长期在本项目室内停车场停放的非机动车，须办理立户登记手续，领取存车牌，凭牌进出。室外停放的非机动车必须存放在指定位置。非机动车摆放必须有序，杜绝乱停乱放现象。三、车辆管理质量标准1、车辆出入有登记。2、按规定进行发证、查证、验证、验车。3、车辆出入正确指挥、疏导车辆进出。4、车辆按规定路线行驶。5、车辆行驶无超速、逆行、鸣喇叭等违规现象。6、机动车按指定位置停放，无乱停乱放现象。7、非机动车按规定地点停放，不碍观瞻。8、及时发现车辆损仄或未锁、未关门窗现象，并及时通知车主。第三节秩序维护管理一、服务范围及标准（一）服务范围秩序维护服务的

12、目的是维护物业范围内正常的工作、生活秩序、协助用户做好内部的安全防范工作（包括消防安全监控）。要求秩序维护人员应具有良好的身体素质、心理素质、护卫技能，要忠于职守，有胜任维护公共秩序工作的综合能力，还要有良好的职业道德、做到礼貌待客、坚持原则。秩序维护人员的选配应根据本项目实际情况严格筛选。根据不同的浏位，拟设：立岗、门卫岗、机动巡逻岗、监控岗、车辆管理等。秩序维护人员应认真负责地做好各项工作，要实行严格的规章制度，不空岗、漏岗，发现可疑情况和事故苗头立即上报，并迅速处理、果断处置，确保机关、大楼及相关设施不发生问题。（二）服务标准:工作检验标准分类序号项目标准服务要求仪表仪容1、按规定着装，

13、佩戴齐全2、不袖手，背手或将手插入衣袋，2服务态度1、微笑服务2、主动热情，耐心周到秩序维护工作1立岗、门岗1、12小时值班，2、出入物品进行登记2巡逻岗1、24小时巡查。2、消防设施每周检查次，3、车辆摆放有序，3监控值班24小时监控门岗收发证登2分钟内5接到报警电话5分钟以内6提前上岗10分钟7值班室接电话不超过3声铃响8学习训练每周学习不少于2小时（三）安全服务承诺控制和减少各种事故的发案率，为住户营造一个舒适、安全的工作环境。控制小区全年责任治安案件发生率、违章刑事案件发生率、责任火灾事故发生率为0。消防设施完好率100也（四）秩序维护管理的指导原则“四个三”原则：1、三定：定人、定岗

14、、定责。2、三防：人防、技防、物防。3、三机制：激励机制、竞争淘汰机制、监督机制。4、三参与：员工参与、业主参与、辖区警参与。（五）秩序维护管理的实施方案1、秩序维护管理体系三个机制激励机制：奖罚分明，鼓励见义勇为，物质奖励与精神奖励并重。竞争淘汰机制：在保持秩序维护队伍相对稳定的基础上,建立竞争淘汰考评机制，设末名淘汰制，激励上进。监督机制：让住户参与监督，给秩序维护员工作评分，选出最佳、最满意的秩序维护员。2、建立三参与的安全网络新兴物业将与业主建立安全公约，住户参与安全管理群防群力，发生可疑情况时，监控中心即时指挥相关人员赶赴现场处理。小区管理处全体员工均为“安全大使”，联合参与抓安全，一旦发现可疑人员、物品，立即报警，及时处理、控制。与辖区派出所、辖区消防中队、辖区公安分局，通过电话、各专业班组配备的无线对讲机等现代化的通讯工具和设备，建立安全大网络联动机制，以小区监控中心为指挥中枢，秩序维护队为基础，以新兴物业综合管理部组成为快速反应力量及时有效地控制各类事故案件的发生。3、制定科学的安防内部管理方式科学全面，严格目标管理，一级抓一级，层层抓落实，严格的质量体系及岗位责任制，建立健全各项规章管理制度;严格的考核、奖罚、晋升、辞退制度，多样化激励队员的工作热情；及时细致的思想教育工作，团结向上热情饱满的工作，确保正常工作秩序不受到干扰和阻碍；严格进行培