公租房运营管理服务 投标方案（技术方案）.docx

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1、公租房运营管理服务投标方案（技术方案）招标编号：.投标方报告说明声明：本文内容信息来源干公开渠道对文中内容的准确性.完整性、及时性或可靠性不作任何保证,本文内容仅供参考与学习交流使用,不岗成相关领域的建议和依据.目录第一章项目背景、特点、目标、重点难点及存在的问题分析511分析61.1.1. 未来业主群分析61.1.2. 客户需求分析61.1.3. 服务需求分析61.2.服务模式及特色12121 .“人文社区”12122 2“环保社区”15第二章运营管理实施方案172.1. 交接方案172.1.1. 进场、交接措施172.1.2. 项目经理接标进场工作流程表182.1.3. 市场部工作流程20

2、2.1.4. 运营管理中心工作流程202.1.5. 项目整体对接流程212.1.6. 财务人员组织对接安排272.1.7. 项目行政人员组织对接安排282.1.8. 管理机构、工作职能组织运行图362.2. 房屋设施、设备管理，维修管理方案402.2.1. 全面掌握房屋的数量、建筑结构、权籍及使第三章管理服务人员的工作纪律方案及合理的评价、奖励制度及方案1063.1. 人员上岗仪表、行为、态度标准1063.1.1. 仪表1063.1.2. 行为1063.1.3. 态度1073.2. 奖励制度1093.2.1. 待遇1093.2.2. 奖惩109第四章突发事件应急和处理方案H1.4.1. 抗震应

3、急预案I1.1.4.1.1. 应急机构的组成II1.4.1.2. 临震应急行动1124.1.3. 震后防范1124.1.4. 地震/地面晃动流程图1154.2. 抗台风应急预案1174.2.1. 应急情况的处理1174.3. 防火应急预案1214.3.1. 总则1214.3.2. 防火抢险组织机构及职责1214.3.3. 应急预案的启动1224.3.4. 应急程序1224.4. 防盗应急预案1264.4.1. 值班主管带领秩序员迅速赶到现场.1264.4.2. 通知有关部门1264.4.3. 随同客服部值班人员与失主一同赶赴失物现场1264.5. 消防应急预案127第一章项目背景、特点、目标、

4、重点难点及存在的问题分析经过对现场和周边环境的踏勘了解及项目资料的研读,我们总结了本项目的特点，并归纳其管理重点如下:阳台较多，违章蓑修管理唯度为业主棍供便捷停车管理服务人员进出识别和控制与社区安全设备正常高效运衍节能降耗绿化养护，蚊虫消杀高标准杜也违章装修,有效监管装修活动1. 1.分析1.1.1. 未来业主群分析追求品质生活人群：该群体多为有一定事业基础的周边人士，对生活有一定品质追求，希望可以体验到优质的物业服务，看中品牌及良好口碑，追求卓越感。改善居住条件人群：该群体的购房目的多是改善居住条件，侧重于扩大居住空间，改善居住环境，追求居住功能以上的精神内涵，且拥有较高品牌认同度。其家庭结

5、构以三口之家或三代同堂者居多，因该类客户群家中有老人或小孩，良好的社区环境，丰富的社区活动，浓郁的人文氛围，以及可以供孩子和老人活动的场所等，更为生活化的实际需求将是这类客户群对本社区物业的期望值。1.1.2. 客户需求分析本项目的客户多为周边人士,以刚需房为主，其更加注重物业服务企业的服务时效性和工作效率，对服务品质要求高；他们追求舒适、便捷、健康、快速的生活方式，强调居住环境的干净、整洁、舒适：更强调物业的保值增值，并希望提供居家清洁、生活照料、房屋租售等特约增值服务。1.1.3.服务需求分析项目特点及难点分析D设备数量多、智能程度高，易产生管理及维护盲点2.3.公共秩序的维护、治安配合的

6、具体实施方案2.3.1.保安部的服务策略1服务内容及质量要求1.1组织一支思想素质高、业务能力强的专业保安队伍，执行严格的纪律和岗位责任制，保安人员熟悉社区情况，文明值勤，训练有素，言语规范，认真负责。1.2我公司将发放包括保安服装和对讲机等在内的所有保安器械器材和设备。1.3负责社区24小时保安值班及巡逻工作；消防、监控中心24小时值班，消防值班人员需持上将与甲方共同确定值勤岗位、值勤时间、岗位职责等，I=I标是确保万无一失。1.4所有保安人员均是义务消防员，均是接受过消防培训的，每月进行至少一次消防演习。1.5在社区内建立并严格执行外来人员询问登记制度并负责按报箱分派报刊和签收邮件并及时通

7、知收件人员。1. 6要控制噪音，制止喧闹现象。1.7对物资出入及搬运、贮存均有管理和记录。1.8严防被盗、人为破坏的事件发生。1.9对突发事件有应急处理计划和措施，人员、器械有保证，平时有演习，突发事件发生时要得到及时处理，防止事态进一步恶化，保护现场，并报告甲方，必要时报警。1.1.O我方负责区域内的消防安全。指派消防安全责任人;我物业管理部的保安人员应像管家一样爱护甲方和公民的财产，为他们提供力所能及的服务，让访客有“远亲不如近邻”的感觉。形象：保安服务是物业的第一印象，好的物业保安服务、整齐的保安队伍、优秀的保安人员能提高物业的档次，使甲方有安全感。不仅如此，保安服务形象带能增加物业在社

8、会公众中的影响，使物业保值增值，使我物业管理部得到良好的口碑。31安全防范工作1、管理基本定位(从接管开始)：公共秩序维护管理以配合为中心，促进配合社区的管理，公共秩序维护管理的好坏必将直接影响到社区的整体形象，优质的公共秩序维护管理将形成良好的市场口碑，对社区起到无形的宣传作用，反之将成为阻碍。在此期间，公共秩序维护管理服务的质量是关键，性价比高的公共秩序维护管理对社区的宣传将起到积极作用，根据这一特点，我公司将在管理初期加强物业管理的品牌效应，集中管理优势，尽快创出该社区的物业管理品牌，形成良好的市场口碑。2、管理方法(1)合理布控，装备一流治安队伍安排经验丰富的安全保卫员，反复演练，合理

9、布控，力不妨碍业主游玩。3、重点管理措施(1)建立一支高素质的保安队伍。我公司将按高标准、严要求的指导思想，严抓招聘、培训、上岗、考核等关键环节，实施准军事化管理。保安员主要招聘退伍军人，挑选具有良好的思想品质、纪律意识和精湛的业务技能的优秀青年。建立业务、绩效考核与工资、职位挂钩的机制。保安内部(可按客户意见调整)上岗，在年终考评中，实行末位淘汰制，保持保安员的高素质和战斗力。(2)强化训练与培训对保安队伍实行准军事化管理和训练，不断提高保安人员的思想觉悟、业务技能，规范服务行为，强化技能和体能训练。保安人员每周培训学习二次，例会一次，军事技能训练每周三次。(3)制定高标准保安工作质量标准根

10、据本项11的特点和客户的工作要求，我们将有针对性地制定保安工作作业指导书、各岗位作业标准和保安综合工作质量标准，并按标准实施严格的检查、考核制度，每一项工作做好原始记录，实现环环相扣，互相约束、互相监督。(4)保安人员标识管理所有保安人员配戴统一标识，使用有效证件出入社区。(1)保安人员服装统的重要性公司统一服装有以卜.四大基本作用：树立企业形象企业如人一样，有一个形象问题，这些形象可能是高楼大原，也可能是铺天盖地的广告，但企业形象最能生动和随时随地体现的，首先是员工的形象，可以想象，一帮素质低下、穿着打扮遒遢的人即便住在豪华的高楼大厦里，也会与硬件环境格格不入，这就是为什么一些高档宾馆要写上

11、这一句话的原因：“衣冠不整，谢绝入内”。可见，企业形象，首先是人的形象！提高企业凝聚力人是最活跃的企业资源，也是唯一一种会自我调控生产效率的资源。一个企业只有万众一心，同仇敌忤，才能将企业的人力资源效用发挥得淋漓尽致。因此，要想提高企业效益，优先要提高员工凝聚力。当企业的员工为自己的企业而骄傲，感到企业在关心自己的利益的时候，自然而然就会加强对企业的向心力。好的职业装能够从一个侧面加强企业自豪感和体现企业对员工利益的关心。创造独特的企业文化职业装在企业形象识别系统中虽然属于视觉识别的范畴，但是服装是穿在人身上，也能反映员工的精神风貌，体队容风纪是保安队的仪表，是其纪律作风和战斗力的一种表现，是

12、军政素质的显示。因此，必须养成正确着装，队容整洁的良好习惯。保安队员着装原则是：整洁一致，便于操作，适应执勤，具体要求如下：1、按规定佩带、缀钉帽徽、领章和符号，左胸戴胸号，右胸戴胸牌。2、在室外着装时应整齐干净，无破绽，戴正帽子，扣好领钩衣扣，不准披衣敞怀、挽袖、卷裤腿（衣袖、裤腿过长时，应向里卷并用针线缀钉好）、穿拖鞋和赤足。3、按现制服配套着装，冬夏服、警便服不得混穿。衬衣和内衣领高出制服不得超过两毫米。内衣下摆不得外露，不得在制服外面套便装。4、着制式服装时，通常应着制式布鞋、胶鞋、皮鞋；着自购鞋时只准穿黑、棕色鞋，不准穿高跟鞋。营区内一般应着制服，执勤、训练、因公外出时必须着制服，非

13、因公外出可着便装，着制服时不准围围巾；口罩不戴时应取下，不得挂在胸前。5、头发要整洁，不准留大包头、大鬓角和胡须、长指甲，发髻外露不得超过两厘米：不准戴各种首饰；除工作需要和眼疾外，不准戴有色眼镜；不得纹身、染彩发。6、炎热季节，除执勤、训练外，在营区内可不戴帽子污染。4、清运垃圾过程中要防止垃圾散落污染环境，如出现垃圾散落地面，应立即清扫并冲洗，确保地面干净无异味。5、每天垃圾清运后，要对垃圾间及中转站进行清洁、消毒（喷杀消毒液），做到无积水、无异味、无苍蝇飞舞。6、每天垃圾清运工作完成后，应将工具、用具冲洗干净，摆放整齐。（一）保洁物资装备明细表序号项目数量单位备注工具类1垃圾车（手推）3

14、辆运送垃圾2清洁车6辆清洁使用3铝合金梯（2m、5m）4个清洁使用4告示牌30个清洁使用5清洁用小型工具9套清洁使用*、耗材类7清洁剂斤清洁使用8手套批双劳动保护9雨衣5件1人1年1件10洗衣粉30斤清洁使用11垃圾袋（大）一批个清洁使用2. 6.分期目标2. 6.1.物业整体定位根据项目的具体特征，我们认为项目的物业管理定位是:O营造安全、宁静、舒适的生活环境；O创造便捷、尊贵、舒心的生活条件。O崇尚典雅、人文、个性的文化社区。2.6. 2.物业管理整体服务思路（一）、实施“质量、成本双否决”运作机制公司引进先进的“服务质量和成本控制”考核管理理念，将其设定为两项核心的考核指标，通过“质量、

15、成本双否决”的运作，进一步结合公相房社区的管理特点和难点，力求在“服务质量”和“成本控制”之间找到更准确的结合点，以提供“质优价廉”的服务。（二）、强化员工素质，加强规范培训过硬的员工素质是提供优质服务的根本，而规范的业务培训是实现素质提升的保障。在实践中，我们推出了“加油站式”的培训体系，在精心选拔人才的基础上，定期组织培训，做到岗前培训、在岗培训和调岗培训，各层级员工均有明确的培训达标标准，使每一层级员工保持服务知识、技能与服务需求达到动态平衡。同时，我们亦强化“管理者就是培训者”、“培训是公司对职员的最大福利”的观念，并把这种意识在物业管理工作中贯彻始终执行，确保业主享受规和前台操作，从而保