党政领导干部危机管理培训.docx

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1、党政领导干部危机管理培训党政领导干部危机管理培训讲师：谭小琥暂预订谭程热线（讲师助理）：手机/3938256450谭小琥老师老师介绍：品牌策略营销专家清华高校特邀讲师世界华人500强讲师中国金牌管理询问师国际注册企业教练（RCC）授课风格：演说家的风采战略家的气度、理论家的才华。谭老师的培训课程：理论与实践相结合，特别有效，使我们受益很多。中国移动集团讲师风格特性化，易听；易懂；易执行。南方石化图3企业进行危机管理的模式通常在学理上探讨企业危机管理，大致将危机管理的进行模式分成：(1)鉴别阶段(IdentifiCa1.ionStage):预防规划阶段(PIeParaIion&PIanningS

2、tage):响应限制阶段(ReSPOnSe&Coniro1.S1.age)：切京阶段(ReCOVeryS【age)：获得阅历阶段(1.CamingStage)*如图3“台湾应用材料从1996年6月起到现在，已经经验过危机管理的五阶段J发展阶段。以下3.】节到3.5节即在说明本公司危机管理的五阶段进行历程。3.1危机鉴别阶段鉴别危机的消极效益系在于早期发觉(DiSCoYery)危机的警讯：主动效益是实行预防措施(PreYemiVeAciions)，以便事前防患于未然。在此鉴别阶段，本公司对危机的定义是：凡公司运作时，发生不正常之现象或问题，对台湾应用材料营运及形象造成损害，H或危及相关人员生命、

3、财产平安者，谓之危机“J综合危危机发生后的更原阶段，通常分为短期及长期复原计画。所谓f短期复原说画是指企业发生灾变后，更原至起先供应产品或服务的计画，或许此时服务水准稍低，但客户仍旧可以接受的状况：长期更原计画J是指完全复原至原有状态的计画。3.5获得阅历阶段在危机处理完成后，检讨该次危机管理的优缺点，从中获得阅历，可以避开危机再度出现时，发生同样错误。希望从自我企业中阅历学习或自其它企业阅历中吸取重要的教训。对危机管理有正确观念的企业，会在危机处理过程即详实记录各种信息，在危机处理过后，重新比对、检讨事前因应计画与事后执行差异,以期追求持续改善（CominUa1.ImProYemen。之更裔

4、境界。四、以营运持续方案处理重大危机事务营运持续方案主要应变的亚大危机事故包括化学品泄漏、人员伤痛、火灾、地震、人员死亡、暴风雪、水灾、瓦斯泄漏、电极事务（电线走火）等。4.1 营运持续方案的建置背景营运持续方案是应用材料总公司3pp1.iedMa1.enahUne）在1999年5月7日宣布全球I可步实施之紧急事故/灾变处理方案。营运持续方案是属F应用材料全球性的管理制度，目的是在公司面临全大危机时，能够经由一套事先拟订完成的应变方案，让公司的营运机能（OFCraIkna1.FUnC1.ion）能够持续而不中断4.2 营运持续方案的内容激活营运持续方案的条件与流程如图6。在激活营运持续方案后，

5、真正负有执行任务者是行动小组（TD，本公司在此一方案架构卜.设立13个行动小组。每一小组都会预先指派一位行动小组领导人(TaC1.iCa1.Team1.eader.TT1.).第一顺位小组领导人(A1.IemaICTeam1.CadCr1.)与其次顺位小组领导人(A1.ICma1.CTeam1.eader2)及整个小组所屈方案之方案执行长T1.anExecutive),这些方案执行长、领导人及小组成员的行动电话、家中电话及各种可能的联络方式，都列在方案之中，以备紧急事故发生时可以快速联络到负货人员。每行动小组对紧急事故的处理流程，是以最简洁又清晰的图形、表格方式来表达。行动小组实行行动的硬设备

6、名称(如生产设备名称/型号、计算机系统软件名称/版本、救灾/纪原设备需材供货商名称/联络人/各种可能的联络方式)均必需在方案中列出。五、921地震灾后快速复原1999年9月21日凌髭，台湾道遇了近年来的最大的浩劫，一场突发的大地质，忽然让台湾陷入一片黑暗。台湾应用材料在灾难发生后，激活营运持续方案，快速审慎地绽开公司内部更修工作，刻外并主动帮助半导体厂客户进行修更工作，使台湾半导体产业受地震的冲击程度减至最低。5.1 本公司地荒灾后之快速纪原由于紧急应变小组(ERT)在3分钟即到达公司可能发牛.灾变的现场，激活后续救灾史原工作。营运持续方案(BCP)在事前即对各种灾变(如地震、火灾、水灾)进行

7、通盘之演练，在地震发生之当时，及后续余虐不断期间，台湾应用材料全体员工及其家属均未有伤亡。从地震发生后之43分钟完成技术研发中心之灾损评估报告,2小时又31分(151分钟)即向美国总公司(APP1.iCdMa1.Criak.IncJ回报灾注：1.CMC系指他机处理中(CrijiisManauEauCcnwr)2BMT系指经营笆理团队(BusinCSSMam1.H1.WnITeam)3.T1.系指行动小纲颔导人(TQiMTeam1.eMer)图6片运特埃力案的激活流程后评估报告，总公司总裁办公室并持续接获台湾应用材料之宸灾复原最新讯息。厂务设施（含废水处理厂、消防设施、气体供应系统、废气处理设施

8、等）由于在安装期间即有周全的耐震考量及遮断装置、监控装置，使得厂务设施完全未有损伤。实体损伤（含办公室、走道、天花板）在9月21日当天下午19：OO即完成复原工作。9月23日在电力复原供应之4小时,全部信息系统（含电话、电子邮件、网络系统、应用软件）及各处/部之运作复原正常运作。当确认92】地震屈于公司重:大危机事务之同时（9/2103:02AM,刘副总经理宣布激活营运持续方案），此次危机处理步骤完全吻合事先制订危急管理手册之地戏处理流程。自宣布激活营运持续方案后，能够让本公司自我更原之前72小时中，最关键活动是6次营运持续方案会议与2次经营管理睬议。其中营运持续方案会议（BCPMeeIin1

9、.1.）的会议重点是现况驾驭、议定决策事项、任务安排与成果验收。经营管理团队会议（BMTMeeting）的会议重点是信息汇总（由下而上）与资源安排（由上而下）。5.2 地震灾后帮助客户快速及原在92）地震发生后之2小时又31分（151分钟）总公司即接获台湾之灾后评估报告。9月21日上午】0：00即取得各个客户且原需求重点，并与客户一起完成初步厂内发原计画：卜.午13：30完成客户损失评估报告，并完成本公司客户服务工程师与制程工程师之派任计画，同时间还完成客户更原之零件需求清单（包括种类、料号与数量），为向总公司提出禁急物料需求之依据。另外，由于物料库房受损（料架倒塌、地面积水、部分物料受水伤、

10、缺电、无法通讯）无法正常运作，物料库房之作业搬迁至技术研发中心之替代办公室，并在9月21日下午15：OO完成传真与电子邮件之通讯.9月23日10：00总公司宣布，全球全部物料供应，以台湾地震灾后复原为第一优先。总公司组成项目小组统筹资源管理与调度，帮助台湾灾后所需之厂务所需之厂务设施及机台受损状况之更原。同日，台湾应用材料亦组成230位之紧急更原工程如团队，随时待命帮助客户半导体厂之机台更原工作。9月26日】8：00由总公司派遣之平安评鉴小组（18人团队）带若装备与测试仪器抵达台湾，进行为期四天之客户晶圆厂平安评鉴作业。最终，本公司在客户端全部1473台之晶圆生产机台在10月4日下午17：30

11、完成100%之麓原。如图7。本公司在客户端全部17天（从9月21日到10月7日）之机台更原过程，台电至9月23日才发原供电，仅少数具自备发电实力（或购自民间自营之供电公司）之半导体厂有电力来源，新竹科学园区至9月27日才旦原全面正常供电“基F平安考量，缺乏电力之晶圆厂限制人员进出现场，使得灾原全程时间往后眼延，否则本公司替客户全面究原时程，可以提前到K）月1日至IO月3日之间完成。此一事务再次显示稳定的电力供应品质，对半导体晶101厂是何等的重要。另外，本公司经由此次地震对台湾半导体厂之冲击，从中获得很多珍贵燃5第确为有必要建置起半导体灾后评鉴流程，与标准化之必须要合核项H,并符此一流程制订为

12、公司之ISO管制文件（文件编号：SF30（）9）.F今年（2000年）本公司危机管理手册再版修订之时，亦会将此一流程新增至危机管理手册之中。六、结语回顾921地震发生到替客户机台完全笑原期间，本公司营运持续方案在第一时间发挥了关键性质的影响力，让我们临危不乱，一切且原作业均在有条理、有秩序卜.完成，避开将时间奢侈在不必要之一摸索解决方式与凝合行动共识上，干脆招股珍贵的第一时间用在救援与熨原上。此次营运持续方案之13个行动小组的任务达成时辰表如图8。从去年921灾变至今，台湾应用材料除了捐款贩灾，帮助客户第工外，特殊将灾后的危机应变处理一一记录下来，汇合成一本相当完整的921地震匆原报告，我们希

13、望藉此供应应业界挚友参考，算是对社会的另一种回馈！图7921地震后本公司对半导体厂机台复原时间历程图(i,07)1730(09/23)I7O(0923)01:56(09Z22)I(Hn(W2i)oo(0921)02JO*1)01:55(0921)01:50(0921)01:4709/1$07/130507客户IK内债台oo%JSSiO蠡三fiIEI麒1.I%肿I|名|11I嵌Is1.1.1.属瘴%第ISIIIIEI*Ig1.1.1.坛串送三sse9*善勤督建持耀力窠J4研登中-y依代/伊理第一次杼詈飞运编司一4班一次臂af也I炉空图8从地震发生后13个行动小组任务达成时辰表沁园春雪北国风光，千里冰封，万里雪飘。望长城内外，惟余莽莽；大河上下，顿失滔滔。山舞银蛇，原驰蜡象，欲与天公试比r须晴日，看红装素裹，格外妩媚。江山如此多娇，引多数英雄竞折腰。惜秦皇汉武，略输文采；唐宗宋祖，稍逊风骚。一代天骄，成吉思汗，只识弯弓射大雕。俱往矣，数风流人物，还看今朝。