优质客户服务与客户投诉、抱怨处理技巧提升培训课程大纲.docx

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1、优质客户服务与客户投诉、埋怨处理技巧提升培训课程大纲课程背景：企业的党争已经由产品及价格转移到对客户的党争，客户服务已经成为主宰企业生死攸关的，客户服务体系的宗旨是“客户忸久是第一位”,从客户的实际需求动分，为客户供应其正有价值的眼务，帮助客户更好地运用产品.体现/“良好的客服形象、良好的技术、良好的客户关系、良好的品牌”的核心服务理念.要求以最专业性的眼芬队伍，刚好和全方位地关注客户的每一个服务制求,并通过供应广泛、全面和快捷的服务，使客户体验到无处不在的湎足和可信任的贴心感受,假如自己有精妙的优桢客户服务团队、不但可以劝服老客户，还可以和新客户建立新的良好合作关系,令客户满足度提升.客户极

2、之心情化,有意挑剔我们的产品,指责我们的服务.近乎无理取闹！他们的“不满足”比什么都重要,却总是在我们的意料之外！客户服务已成为企业般造持续竞争优势的核心抓手：拥仃持续竞争优势的企业的员工也能从战略层面以深遽的客户需求先见实力而折服客户、傲视群稣；打造一流的客户服务实力己成为企业竞争的新焦点：而客户的不满、埋怨、投诉是企业与客户接触的核心环节，更是企业能否通过客户服务水平提升走向辉煌的分水岭：？关注对于客户不满、埋怨、投诉的处理是提升企业整体服务水平的关犍？.课程目的：有的企业是让客人满足,有的企业是让客人感动.而有的企业是让客人既满足又感动.通过课程学习,与取如何让客户既满足又感动？1、超越

3、客户期望的客户服务：2、了解优质客户服务的评价指标：3、了解客户所认为理要的是什么：k驾驭”客户服务循环”的概念，并指能用之于实践：5、驾驭如何提升客户服务技巧：6,能律知道如何快速解决客户埋怨处理技巧和方法：7、掖长从过失中尽快能原并总结教训.提高应变处理投诉问他的实力,并借机把潜在的客户埋您转成公司致胜的机会。课程大纲：第一部分、培育主动主动的服务意识一、相识服务?I、服务的三个层次O超越期望他服一一忠诚度客人的忠诚度是企业的核心竞争优势案例：价值650亿美金可口可乐公nj被表妹后可在一个月内复原O附加值服务一一满足度一一案例：附加伯增值服务所带来的效益O基本服务一一无怨言2、客人满足的三

4、个层面O商品干脆O服务一一干脆O企业形象一一间接3、客人满足服务的5个因索O牢靠性看法O响应性一反应O平安性专业O移情性耐性O有形性仪容4、优质的客户服务发现查查你现在的服务水平小祖研讨：客户为何不满现场模拟：眼务目标：在最短的时间用最少的资源,花最小的努力.取得最快速、达到最仃效的服芬水准.其次部分构建一流的客户服务体系-完善的的客户服务体系是整体服务潜力发挥的牢就保障一、相识客户眼务体系K客户服务体系的框架2、优化客户服务流程一一小姐探讨：回名企业的客户服务体系案例研讨3、提升客户服务标准O限务标准由谁确定我的行为如何影响服务标准O眼务标准提升与完善的机制保障一现场演练：问题导向4、客户服

5、务管理体系的制度、现范、文件客户服务管理相关制度包含的主要内容O客户服务管理制度建设的几种思路O客户服务管理制度建设与发展的原则一一案例共享客户服分管理制度第三部分客户满足度与忠诚度管理一、影响客户满足度的三个缘由I、产品/服务与客户霸求之间匹配的程度(match)2、质里/服务本身的质地(qua1.ity)3、价格(price)二、客户满足度提升与客户服务的亲密关系1、客户挽留策略2、建立客户忠诚度的核心纽带3、忠诚客户到客户忠诚O要吸引一个客人，所花费的成本是要比围住一个客人的成本57倍：O要消退一个负面印象,须要12个正面印壁才能弥补：小李行相好与坏相.O企业为补板服务品质欠住的苜次消费

6、拧的印象,往往要多花25%至50%的成本.O一百位满足的客人可衍生出15位新客人：俅一位埋怨的客人背后，其实还有20个客人不满足(告知其他人)；O提蒲客人的忠诚度利润可增长5至17倍：使客人的忠诚度提而5%,企业的墙长利润可达到25%至85%4、客人忠诚度的重要性- 90的客人会避开您的服务公司O8W)的客人会找眼务好的公司：O20的客人为得到好服务，宁愿多花钱：- I可头客会为公司带来50%80%的利润：案例分析带给的启示一一宇职一人来回，不愿人来一回，做好服务是保证企业胜利的秘诀，第四部分客户服务人员的实力提升一、客户完竟要买什么服务代表的实力- 一AuthorityAction- E-E

7、ducation- HI1.umor- 1.1.isten- N-Needs- PPassion- S-ServiceS三artSmi1.e&Speech扶中：客户眼务代表的素养一3H1F(HeadHeartHandFoot)第五部分投诉是能正确相识客户投诉一、客户投诉产生的缘由二、客户投诉产生的目的三、客户投诉产生的好处四、企业流失客户的主要缘由地六部分处理客户投诉的方法一、处理投诉的鹤木方法二、处理升级投诉的技巧三、处理段原投诉的技巧四、尽最大努力让客户满足是处理客户埋怨时的主动看法五、处理齐户投诉是在找寻双嬴的平衡点六、弹回式服务弥补技巧(BouncinxBack)：七,骂(有效抚慰心情

8、高度激烈客户的方法：一一案例分析：总结与演练处埋客户埋怨的六步绝技一一角色扮演：演练接待投诉的C1.EAR技巧八、处理领客投诉与埋怨的方法九、理大投诉处理十、不回避并找出缘由总结：前少不忘，后W之师-视频共享及案例分析：松下的客户埋怨中心讲师介绍：敦平老师秘书协会首席顾问及最受学员宠爱的高级培训师富士康“通用管埋课程人力资源系列课程”特聘讲师经验与风格8年职老师、2年询问恸问、10年企业行政秘书管理阅历,历经多个行业.依据多年的授课阅历,通过对企业行政及管理人员的不断培训、实践、思索,尤其是与学员的互动在探究中不断完善和改进,逐步形成课堂上也吸引受训人员的是其典型案例分析、互动研讨感悟、精辟总

9、结升华、实务操作练习相结合的培训形式，使得有杵定管理实践阅历的学员产生蔚然开朗、耳目一新的塔觉.培训风格深化浅出、条理清楚、课堂气很轻松,实战性强.敦平老师是一位深圳民企的优秀高层管理钟,在企业受大环境影响,很多企业遇到危机.敦平老师临危校命企业高管，在企业资金短缺，市场份额削M的状况下，用切合企业实际的笆理方式和科学的管理方法，梢助了多家民企度过难关，由于敦平老师有较强的企业操作实践实力和较好的理论功底，课程案例真实、鲜活口有好用性，更加贴近企业实际，赢得学员们的认可，主打课程：4粕妙优质客户限务与客户投诉、埋怨处理技巧提升3$如何有效处理齐户投诉小企业行政管理系列课程职业化成就事业秘H的金

10、钥号人力资源管理实务系列课程商务公文例作如何有效带粮你的部属3企业内训师培训及培训体系建立九型人恪与管理优秀员工心态与团队建设商务礼仪与职业形象有效沟通技巧、部分培训过的企业地产业：勤诚达国际控股集团（房地产）：深圳泰泊华地产：长城物业：佛山万科物业：东莞汇景地产：t阳家喻地产；广东大航地产：汕头宜华地产：成都乐安居地产、物业；福建公顶地产；iR庆华都地产制造业：富士康集团（深圳、北京、天津）；联益达科技有限公司;方正微电子有限公司:台资德爱电子：比克电池：深圳格瑞普电池：中诺电话：中字元一数眄科技有限公司：深圳天基电气：深圳国立智能电力科技有限公司：扬州亚普汽车；扬州宝宏集团其它：深圳公安系统：深圳燃气集团：深圳国通集团、南方电网、浙江移动通信：上海通用大兴汽车集团：广州汇丰舄汽车4S店：中国企业高校（深圳市职业经理）：货州家喻装饰、成都农业垠行：深圳职业训练学院：山西太原晋商银行：山西太原农村信用社:广西北海旅游从业人员培训（酒店宾馆、旅行社）