4s店售后管理制度范文三篇.docx

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1、4s店售后管理制度范文三篇1 .整理客户资料、建立客户档案2 .根据客户档案资料，研究客户需求3.及时与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务售后部门的工作人员在掌握了客户的详细信息后,应该及时通过电话联系,让客户得到“主动式”的服务：(1)问候客户近期的情况,了解他们是否对我们的服务满意；(2)询问客户近期是否有新的服务需求需要我们公司协助；(3)介绍公司近期为客户提供的各种服务,特别是新的服务内容;(4)介绍公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动,如免费检测周、优惠服务月、汽车使用新知识讲座等,并告知具体内容、日期和地址；(5)耐心听取并解答客户的各种咨询。主动走访客户,深入了解他们的需求,这

2、样能大幅提升客户对公司的信任和忠诚度。维修乍间管理规定1 .接到任务委托书后,先核对委托书上的车辆号牌是否与所修车辆号牌相符；2 .未经同意不得随意增减维修项目;维修过程中发现需增加项目应及时上报前台,必须得到而分的认可才能进行；3 .更换零配件时,不得使用不匹配的零件。备件发放实行以坏换新,丢失或故意损坏的需照价赔偿或自行购置补充；4 .维修完工后,应详细自检所有维修项目的质量,然后及时将任务委托书交给组长或下工序人员,全部维修完工的乍辆应交由检验员检验；5 .爱护各种仪表、设备和工具,因未按规定使用而损坏的需照价赔偿。每次收工后,要将设备和工具擦拭干净；6 .护车用品、抹布等要整齐摆放在工

3、具推午内,每周清洗次，平时随脏随洗；7 .准时参加服务部的各种培训和会议。作业现场规范1 .作业人员必须正确使用劳动保护用品。2 .拆卸下来的总成和大件要清洗干净,原则上放置在大托盘中，不得直接放在地面上。放置时间较长的要予以遮盖,防止落上灰尘。3 .拆卸油箱及存油存水部位时,要用油盆水盆接漏,防止油、水落在地面上或地沟内。4 .起重吊装作业,必须有专人监护,以防止事故发生。5 .车外作业时,必须正确使用护车布,不得进入车内。6 .车内作业时,要正确使用座套、脚垫、方向盘把套。7 .严禁在厂区内吸烟、随地吐痰、食用带皮壳的食物。售后服务是现代汽车维修企业服务的重要组成部分。做好售后服务,不仅关

4、系到本公司产品的质量和完整性,更关系到客户能否得到真正的、完全的满意。为此,特制定本制度。()售后服务工作由业务部负责完成。(二)售后服务工作的内容。1、整理客户资料、建立客户档案客户送车进厂维修养护或来公司咨询、商洽有关汽车技术服务,在办完有关手续或商谈完后，业务部应于二日内将客户有关情况整理制表并建立档案，装入档案袋。客户有关情况包括：客户名称、地址、电话、送修或来访日期，送修车辆的车型、车号、车种、维修养护项目，保养周期、下一次保养期，客户希望得到的服务，在本公司维修、保养记录。2、根据客户档案资料，研究客户的需求业务人员根据客户档案资料，研究客户对汽乍维修保养及其相关方面的服务的需求，

5、找出“下一次”服务的内容，如通知客户按期保养、通知客户参与本公司联谊活动、告之本公司优惠活动、通知客户按时进厂维修或免费检测等等。3、与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务业务人员通过电话联系，让客户得到以下服务：询问客户用车情况和对本公司服务有何意见；(2)询问客户近期有无新的服务需求需我公司效劳；(3)告之相关的汽车运用知识和注意事项;(4)介绍本公司近期为客户提供的各种服务、特别是新的服务内容；(5)介绍本公司近期为客户安排的各类优惠联谊活动，如免费检测周，优惠服务月，汽车运用新知识晚会等，内容、日期、地址要告之清楚；(6)咨询服务；(7)走访客户(三)售后服务工作规定1、售后服务工作由

6、业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。2、跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后，或客户到公司访谈咨询业务完后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。3、跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求,设计拟定“下一次”服务的针对性通话内容、通信时间。5、在“销售”后第次跟踪服务的一周后的几天以内，业务跟踪员应对客户进行第二次跟踪服务的电话联系。电话内容仍要以客户感兴趣的话题为准，内容避免重复，要有针对性，仍要体现本公司对客户的真诚关心。7、每一次跟踪服务电话，包括客户打入本公司的咨询电话或投诉电话、经办业务员都要做好电话记录，登记入表（附后），并将电话记录存

7、于档案，将电话登记表归档保存。（四）指定跟踪业务员不在岗时，由业务主管临时指派本部其他人员暂时代理工作。（五）业务主管负责监督检查售后服务工作;并广每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年末进行一次总结;小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告;并存档保存。（六）本制度使用以下四张表格：“客户档案基本资料表”、“跟踪服务电话记录表”、“跟踪服务电话登记表”、“跟踪服务信函登记表”。看过4s店售后管理制度范文的人还会看：新现代物流管理的观念2016新现代物流管理的观念一、现代物流的特征现代物流的主要特征有：1 .科学化。在发达国家拥有专门的物流科学机构和从事物流科学的专

8、业人员，并已经建立了完整的、系统的全面的物流科学研究、教育、培训体系。2 .系统化。物流系统化是系统科学在物流管理中应用的结果。现代物流不再孤立地追求各项功能的效益最大化，而是提倡“供应链管理的思想。物流管理以整个供应链为单位，追求总成本的最小化。3 .准时化。准时化是一种生产方式，即通过准时供应，减少生产环节以外的库存，从而降低生产成本。与其相适应的是现代物流管理。物流是准时化生产能否实现的关键。4 .专业化。社会分工导致了专业化，导致了物流专业的形成。它包含两个方面的内容:一是在企业中，物流管理作业企业一个专业部门独立存在并承担专门的职能;二是在社会经济领域中，出现了专业化的物流企业。5

9、.网络化。社会交通运输网络的建立使企业的公司网络和业务网络的形成成为可能，促进了物流的网络化。二、现代物流管理观念要做好现代物流的管理，就要认清现代物流管理的观念，区分其与传统物流管理的异同，只有这样，我们才能科学地对现代物流进行管理，才能促进物流管理的发展。现代物流管理观念主要体现在以下五个方面：1 .全球化观念。经济的全球化带动了物流的全球化，产品的销售区域已变成世界范围，这就意味着我们的物流管理也要实现全球化。2 .物流管理信息化。无可置疑，信息在现代物流管理担任着重耍角色。通过实时把握物流信息，我们可以控制物流系统按照预定的目标进行。3 .物流管理的社会化。产品的销售和流通是产品生产的

10、个重要环节，同时也是一个会给资金周转带来不利的环节，如果企业同时从事制造和物流，将会使得社会的物流能力得不到充分利用。将产品的生产制造与物流服务行业联结起来，是物流管理社会化的体现。4 .物流管理的一体化。企业的生存与发展、顾客选择商品的结果，都会受到企业物流管理的影响，它是生产商服务顾客的重要能力。在这个高速发展的社会，只有拥有值得让顾客信服的、物流管理，才能使得产品的销售流通顺利进行。物流管理的一体化不仅仅是指企业内部物流管理的一体化，它包括企业内部和外部的一体化。5 .以顾客满意为第一观念。物流管理服务让顾客满意是我们进行物流管理的目标之一，是决定我们企业能否生存下去的关键。社会向多元化

11、、信息化发展，使得消费者的需求也呈现出多样化的特征。订货的不确定性增强，批次增多，批量减小，这些都增加了货物的流通，物流管理的工作量和繁琐度。我们在进行物流管理时一定要以顾客满意为第一观念，把服务做到位。三、现代物流管理流程物流管理包含多个流程环节，它们既是一个个的分开的系统，又存在着相互关联，环环相扣。只有做好了单个物流管理环节，才能保证整个物流系统的顺利进行。1 .物流系统规划。企业的物流活动组成复杂，而且“效益背反”原则常常发生在各个活动功能要素之间，例如，运输与存储的背反特性。认真分析这些活动的逻辑关系，将它们构成能发挥综合功效、相互联系的有机整体，是减少物流成本，企业物流运行的目标实

12、现的关键。开展一个物流管理项目的运作前，对系统进行科学合理的规划是极为必要的。2 .建立工作分解结构。无论物流系统的规模有多么的庞大，它都是由若干个相互联系的了系统组成。了系统和子系统之间、子系统和系统之间，都存在着总的运行结果、总的目标和总的费用、资源利用方面、空间上和时间上的等各种各样的联系。我们做好物流工作的分解，是物流管理流程制定极为关键的一步。3 .物流任务的安排。对物流任务进行安排的主要技术有：里程碑图、简单的条状图、甘特图、项目图和平衡线，我们可以利用一种或者是几种技术相结合对物流任务进行进度安排。4 .成本估算和控制。从现代企业经营的模式和环境角度来看，现代物流管理并不是增值服

13、务过程，它并不直接创造新的使用价值。一个企业，要想实现经营目的，就不得不借助于或者是依赖与物流的运作。对于那些在全球经营的企业而言，物流成本，尤其是运输成木，在企业总成本构成中所占的比重变得越来越大。物流成本的管理可以正确揭示物流成本的大小，通过经济核算发现物流管理活动中的薄弱环节，此外，利用物流成本指标可以控制物流活动，实现物流活动的合理化。物流成本的管理包括物流成本的计算和物流成本的控制。其中，物流成本的计算主要有按支付形态和物流过程进行物流费用的计算、按物流功能与过程分类进行费用统计和从物流功能分类和费用支付形态方面计算三种方式。物流成本的控制包括控制制度的建设和控制方法两个方向。5 .

14、与其他项目的活动的主要接口。物流具有高度的多学科交叉特性，它与其他项目活动之间存在着大量的接口，依靠许多其他的组织。一个好的物流规划不仅仅只包括企业内部的物流规划，还必须与其他的计划活动配合得当。尤其要关心系统的工程管理计划、配置管理计划、实验与评价主计划、生产/制造计划和全面质量管理计划。四、结束语在全球经济一体化这个大的国际环境下，现代物流管理有着与传统物流管理不一样的特性。我们必须认清现代物流管理的特征，做好物流管理的工作，使其更好的服务于制造企业。技术营销比翼双飞空调升级进程加速-管理资料张彦斌没有想到，这几年国内空调市场的产品升级换代速度会这么快，变频空调刚突破50%以上市场占有率的

15、普及线，全直流变频空调的升级浪潮就来了，作为奥维咨询研究院院长，张彦斌最近10多年来一直关注着中国空调市场的发展趋势。在他看来，“变频替代定频经历10多年时间的发展，甚至一度还在市场上陷入不温不火的尴尬，最近3年内却实现井喷式普及，速度快得超出预期过去3年以来，在变频替代定频的浪潮中，美的空调成为被社会各方频频提及的角色。作为最近3年来推动变频空调井喷式扩张的“领头军”，美的空调先后通过“品质、技术、服务、促销、宣传”等系列连环战，带动包括格力、奥克斯、志高、松下、三菱电机等一大批中外企业的共同参与，成功完成变频空调的换代普及。双轮驱动领跑当前，美的空调不满足于取得的“变频普及”成果，开始在产品升级道路上二次抢跑，再度孤身一家挑起“全直流换代普及浪潮。相对于变频空调经历的“10多年推广、3年普及”历程，拥有“全球全产业链一体化”核心竞争力，构建“技术创新与市场营销比翼双飞”双轮引擎的美的空调，这一次将全直流换代的进程时间锁定为2年,“美的空调的这信心，正是来自于企业内部己经形成的成熟推广换代商业模式以及来自消费者越来越快的换代需求升级在张彦斌看一来，”就国内市场整体环境来看，全直流的换代进程应该需要3年多时间，就美的而言，普及进程会快于整个行业”。真正让全直流升级在市场上得到快速启动的最大动力，还是来自于美的空调近年来在国内空调业所构建的“技术创新与品牌营销”比翼双飞驱