050.超市连锁超市员工规范(doc 20页).docx

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1、（一）在整个零售的经营环节中都是通过人来完成整个价值流程的。离开了人，整个零售经营聘无法正常运作。在这里，老板与员工的素质、形象及业务技能的好坏直接影响着零售店的声誉与效益。所以，零售经营应以人为本。人力资源规划人力资源规划是零伟业对未来人员的需求和供给之间可能差异的分析，或是零告企业对人才需求与供给做出的估计。人力资源规划一般包括岗位职务规划、人员补充规划、教育培训规划、人员分配规划等等。（I）岗位职务规划主要解决零售业定员定编问题，零吉企业要依据零传企业的近远期口标、劳动生产率、技术设备工艺要求等状况确立相应的组织机构、岗位职务标准，进行定员定编。（2）人员补充规划就是在中长期内使岗位职务

2、空缺能从质量上和数量上得到合理的补充。人员补充规划要具体指出各级各类人员所需的资历、培训、年龄等要求。（3）教育培训规划是依据零传企业发展的需要，通过各种教育培训途径，为零售企业培养当前和未来所需要的各级各类合格人员.1、职工的需求预测职工需求预测是零售企业编制人力规划的核心和前提条件。预测的基础是否伤企业发展规划和零售企业年度颈算。对职工需求项测要持动态的观点，考虑到预测期内工作方法的改进及机械化、自动化水平的提高等变化因素。职工需求预测的基本方法仃以下三种：（1）经验估计法经验估计法是利用现有的情报和资料，根据有关人员的经验，结合本零售企业的特点，对零华企业职工需求加以预测。经验估计法可以

3、采用“自下而上”和“自上而下”两种方式。“自下而上”是由直线部门的经理向臼己的上级主管提出用人要求和建议：“自上而卜”的预测方式就是由零伟企业经理先拟定出零华企业总体的用人目标和建议，然后由各级部门自行确定用人计划。（2）统计预测法统计预测法是运用数理统计形式，依据零吉企业目前和预测期的经济指标及若干相关因素做数学计算，得出职工衙求量:。这类方法中采用最普遍的是比例趋势法，回归分析和经济计量模型比较竟杂，用得也不多。（3）工作研究预测法这种方法就是通过工作研究（包括动作研究和时间研究）来计算完成某项工作或某件商品的工时定额，并考虑到预期内的变动，来确定零售企业的职工需求。2、人才供给预测零售企

4、业职工的供给预测就是为满足零售企业对职工的需求，而对将来某个时期内，零吉企业从其内部和外部所能得到的职工的数量和质量进行预测。职工供给预测般包括以下几方面内容:（1）分析零吉企业目前的职工状况，如零售企业职工的部门分布、技术知识水平、工种、年龄构成等，了解零售企业职工的现状。（2）分析目前零传企业职工流动的情况及其原因，预测将来职工流动的态势，以便采取相应的措淹避免不必要的流动，或及时给予替补。（3）掌握零售企业职工提拔和内部调动的情况，保证工作和职务的连续性。（4）分析工作条件（如作息制度、轮班制度等）的改变和出勤率的变动对职工供给的影晌。（5）掌握零售企业职工的供给来源和渠道。职工可以来源

5、于零售企业内部（如富余职工的安排，职I：潜力的发挥等）,也可来自于零售企业外部。对零售企业职工供给进行预测，还必须把握影响职工供给的主要因素，从而了解零售企业职工供给的基本状况。零售感悟零售人力资源的规划是为了更好地利用有效的人才，使人力资源组合达到最佳优化。自然形象的塑造形象对于零售店来说非常IR要，特别是售货员的形象更需要塑造。专业形象塑造第一步，就是塑造完美的自然形象。小货田的衣者应合乎其企业形您或商品形象，总体来说,零售店服务人员的穿若和修饰应以稔大方、整齐消爽、干净利落为基本原则。1、衣着整洁（1）售货员上岗应着装整洁大方，制服应平整、干净、无破损。2、站与坐（1）站立要端正不要将双

6、手插在胺间、背在身后或抱在胸前：双手自然下垂，两腿要站直，不能将双艇叉开或一腿向外伸出；不能歪身站立或斜倚门框、楼梯、墙壁、柜台等处。服务员应时刻注意站立服务的姿势，挺胸收腹，精神饱满，给人以骄健、大方、优美之感。（2）标准姿态挺胸、收服、沉肩、双脚分开15厘米，双臂自然下垂，放在身体两侧或前置,头部端正，目光平视前方。（3）就坐要坐正、坐直应保持端正自然的正确姿打，不要伏在案面上，也不要斜葬在椅背上，更不要把腿伸在沙发扶手上或茶几上。当顾客来到时，要立即起身接待,坐姿i雅稳重，给人以端庄、温和、雅观之感。3、行走行走要步子轻而稳.迎接顾客走在前，送别顾客走在后。同行不抢道，客过应让路，走姿潇

7、洒自然，给人以轻捷、欢悦之感。标准姿态：挺胸、收腹、沉肩垂肘，身体重心略向前移，走路不拖腿，两肩平齐。（1）头部略收下腭、算口喉线。（2）目光翘的热情，爱顾客之所爱，憎顾客之所憎，用钦佩的表情、酷叹的语气、肯定的态度、到位的提问调动顾客说话的积极性，从而达到与顾客沟通的目的。只有深入交谈，才能了解顾客的心理、爱好、性格习惯。只有与顾客感情发生共鸣，才能降低顾客的不满，有的放矢地对不同类型的楝客提供不同类型的服务。善于帧听另一层含义便是善于交谈，因为售货员最终是通过与顾客的交谈来达到目的，但善于交谈不是售货员自己侃侃而谈，而是以激发顾客对商品的兴趣和购买欲望为H的，应变能力与广博的知识固然对说服

8、顾客有帮助，但应该避免伤害顾客的自尊心。5、超强的判断力一个售货员只有具备超强的判断力，才能迅速找出你要服务的真正顾客，瞽如很得体的问一些“是否要和某某讨论一下”、“是否再征求一卜太太的意见”等问题，判断他是不是决策人，否则会浪费大量的时间并很可能是徒劳无益的。一个优秀的售货员，不仅要善解人意还应该有很强的敏感性，如果仪仅是善于颜听，尽管抓住了顾客，但不善于分析，就难以准碑地从顾客的细微神情变化中，把握其思想状况和内在意图，结果仍然可能在下步的价格谈判中失败。善于领听并能认识到顾客内心其正的动机；善解人意，就是顾及对方心理状态，而不是一味的热情推销。准确地判断对方的心态，才能采取正确的馅传策略

9、，使销售任务顺利完成。6、思维敏捷一个用货员每天接触的顾客很多，他信不同的性别、年龄，不同的文化背景、社会阅历、生活习惯，需求有所不同。要使大多数的顾客满意，就需要售货员必须具备灵活的反应能力，能对消费者的不同要求及时做出正确反应，也就是说，面对顾客之时，售货员思维必须敏捷。尤其是顾客产生异议时，能够迅速地做出判断，及时地采取对策。要眼观门路，耳听八方，既要集中注意接待顾客，又能合理分配自己的注菽力，所谓身体在甲，耳朵在乙，眼睛在丙，却同打招呼，以灵敏的观察和反应力，才能使每一个来到零售店的顾客感到自己是蛾受重视的。零售感悟售货员的素质直接影响着零伴店的销售业绩，经营者必须对此高度重视，来不得

10、半点马虎。职业心态的修炼在零华店的销售服务过程中，零售店人员确定了自己的角色后，最重要的就是树立正确的心态：要有个好的心态、积极的心态、必胜的心态、自信的心态、平常的心态、忠诚的心态、信仰的心态、不争论的心态、坚韧的心态。这就是王牌号传店服务人员成功的法宝。零售店的销售就像体育比赛，参与者都在夺个球，希望最先达到终点，都渴望成为最终的赢家。那么，如何才能成为麻家呢？最重:要因素是心态。心态是左右一个售货员成功与失败的关键因素。1、积极的心态成功就是一种感觉，你可以去制造感觉，还要依感而行事，也许机会就这样来了。心态起了很大作用，枳极的心态是人人可以学到的，无论他原来的处境、气侦与智力怎样。在成

11、功原则中，有许多项都以它作为关键性的要索。枳极心态影响你说话时的语气、姿势和脸部表情，它会修饰你说的每一句话，并且决定你的情绪感受，它还会对你的思想产生影响。与之相反，消极心态会浇熄你的热忱，蒙蔽你的想象力，降低你的合作意愿，使你失去自制能力，容易发怒，缺乏耐性，并且使你丧失理性。枳极心态为你开启了一扇门，并允许你展现技巧和雄心壮志。2、主动的心态在零售店竞争日益激烈的今天，主动才能占有先机。主动就是“没有人告诉你，而你正做着恰当的事情”。在零伟店经营过程中，被动就会挨打，主动就可以占据优势地位。生动是为了给自己增加机会，增加锻炼自己的机会，增加实现自己价值的机会。经营者只能为其售货员提供道具

12、，而舞台需要他们臼己搭建，演出需要他们自己排练，能演什么精彩的节目，有什么样的收视率，决定权在他们自己。3,海纳百川的心态辔货对待顾客，不能争论，顾客是上帝。从生.意上讲，与顾客争论是最大的失败，因为顾客可以不与零售店人员争论，他可以选择不光顾这家零售店，不购买这家零售店的商品，这样损失最终还是经营者自己。作为一名售货员，必须学会接触到各种各样的经销商，也会接触到各种各样的消费者。这个经销商有这样的爱好，那个消费者有那样的需求。他们是为顾客提供服务的，是满足顾客需求的，这就要求其应该学会包容，包容他人的不同喜好，包容别人的挑剔。4、学习的心态在现实生活中，任何人都有自己的缺陷，有自己相对较弱的

13、地方。也许你在某个行业已经满腹经纶，也许你已经具备了丰富的技能，但是你时于新的市场，对于新的顾客，你需要用学习的心态重新去整理自己的智慈，去吸引现在的、别人正确的、优秀的东西。现在是知识爆炸年代，若能长期保持学习的心态，就不会被大环境淘汰，21世纪的零售店将是学习型的组织，这就要求每位员工必须肯于学习，善于学习，努力学习，努力进取。如果每位员工每天进步一点点，每天检讨当天的行为，每天改善一点点，那么零售店的进步将是巨大和迅猛的。5、自信的心态每一位售货员对自己的服务必须充满自信，对自己销售的商品充满自信，对自己的能力充满自信，对同事充满自信，对未来充满自信。自信是一切行动的源动力，很多传觉员不

14、相信自己的能力，不相信自己的商品，所以在顾客面前显得犹像不决，而错失了销售的机会。如果售货员充满了自信，也就会充满了干劲，零侍店服务人员是将优良的商品推荐给消费者去满足他们的需求，一切活动都是仃价值的。只有相信自己的商品，相信自己的零售店，相信自己的能力和服务，才能说服顾客相信自己的商品，购买零售店的商品。6、合作与创新的心态合作和创新是推动零售店发展的两大车轮。当今的市场竞争更讲究企业团队的整体作战能力，致力达到员工个人与企业双赢的结局。个人渺小并不可怕，与团队的伙伴精诚合作，团队伙伴之间知识与能力H补，你就能共享资源。创新是企业的生命力所在，怀I口与固步F1.封都将被市场淘汰。零售感悟心态

15、决定一切，没有一种良好的心态，零告经营就不可能会取得太大的成功。(三)挑选员工的技巧选择员工对于零传经营来说是一个非常重要的环节。选择合适的员工，首先要确定选择标准。只有确定了选择标准，才可以进而鉴别申请人的素质，决定对申请人的取舍。在选择零售店的员工时，经常要考虑的是申请人的性别、年龄、个性、知识、智力、文化程度和经历，再从中挑选适合的人员。1、性别与年龄的选择标准零售业中，不同的行业，对售货员的性别、年龄的要求是不同的。因此，在挑选售货员的工作中，对申请人的性别、年龄的考虑是相当重要的。比如，音像商店的主要销杏对象为二十多岁的吉少年，因此应选用三十多岁以下的存货员，这样他们才能更容易地与目

16、标消镀者进行沟通，掌握他们消费需求的变化，并获得他们的信任。2、知识和技能的选择标准在现在的市场上，绝大多数零售店销售的商品在技术上是比较更杂的，比如微型计算机、电视机、微波烘箱、照相机、影像机等等。这就要求售货员具有一定的文化水平，能快速掌握商品的技术知识，这样才能游刃有余地面对顾客关于技术方面的询问和要求，为顾客提供满意的服务。3、工作经验的选择标准在零售行业，经验的积累是提高个人业务能力的很重要的因素。因此，适当的考察售货员以前的工作经历，特别是从事销售工作的经历，对应聘者的工作能力也是非常重要的。当然，这也不是绝对的，对没有任何重要经历的年轻申请者，可以根据他们个人的特点，以及表露出来的自信、激情和职业道第，来作出公正评价。4,个性化的选择标准作为服务终端的