014.东x百货公司营运管理手册(制度流程)》(34页).docx

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1、东胜百货营运手册好的管理好的绩效公司理念1、热情一以热情的态度对待本职工作、对待客户及同事.2、勤就一对于本职工作应勤恳、努力、负立、恪尽职守。3、诚实一作风诚实,反对文过饰非、反对虚假和浮夸作风。4、服从一员工应极从上级主管人员的指示及工作安排,按时完成本职工作.5,整洁一员工应时刻注意保持自己良好的职业形象,保持工作环境的整洁与美观.6、平等一尊由、诚恳、公平，消除歧视，公司为毋位员工提供均等机会的承诺。7、损耗一预防损耗，控制开销,珍惜和保护公司财产。8、嵌务-进循枚客永远是对的极务原则.超出顾客原有的的期型,创造崭新的服务是我们的宗旨.第一篇通则第一章行为准则第一节基本准则1、关心公司

2、，热爱本职工作，不断更新观念，剪于创新，凡步力求爆好，2,遵守国家法律、法规及公民行为遒伤规范.3、遵守公司各项规章制度和劳动纪律.维护公司利益和荣誉.爱护公司设备设施.4、菜公办事，公平待人,公私分明.5、认真历彻公司开源节流”的羟营方针。在工作中力求节俭，不浪费公司资源。6、从公司全局出发，树立良好的合作意识，加龙团结，真诚侨作。7,切实服从领导的工作安排和调度.如有异议必须做到先眼从后投诉，对公司的经营决策、现有制度、管理方式等有不同见解.应从正当渠道提出,不得影响正常，作.8、员工的意见和建议应当Ifi循逐级向上依反映的原则，当得不到答或时，员工方可越级向上级公司领3及有关部门反映，9

3、、认真对待公司组织的培训、考核,并通过各种条道自觉怙研业务知识,提高自身业务素质C10、了解公司运作流程，熟悉本岗位的相关业务知识，以高度的热忱与贡任感完成公司交给的任务，井及时向上级反tt!完成情况。11、工作注理计划性、合理性,办事条理清晰.12、经常开展自我检查，及时发现、调整工作中的不足,吸取先进的工作羟验,不断提高工作水平。13、时工作中出现的问题不推法，勇于承担责任，并从中吸取教训.14、持有公司配Si通讯设备的人员,必须保持通讯设符随时处于开机状态并及时回应.15、严禁偷盗、侵占公司财分，严禁俄用公款.16、发现偷盗或其他出故患，应及时举报或采取有效措俺，防止公司财产受损，17、

4、Ift到他人遗失的财物应立即上缴服务台值班员或部门领导。18、对上级或同事违反公司制度的行为，员工均有权向人力资源部或防损部投诉.（接受投诉的部门为投诉人严格保密）19、上班期间不得接待非工作关系的来访。第二节职业要求1、未经公司法定代表人授权或批准,员工不得以公E名义对外开展业务.2、未经公司书面批准，员工不得在外兼任狭取饼削或间接利益的工作.3、员工可以在不与公司利益发生冲突的前提下，从犷合法的活动，但禁止下列情形：（1）参与经营管理的：（2）投资与本职业务密切相关的行业的；（3）以职务之便向投资对象提供利益的：（4）以直系亲,M名义从W上述三项投资行为的。4,呼禁索取或者收受业务相关单位

5、的任何利益.在拒葩会被视为失礼的情况下而不得不收的,接受后三天内必须向防损部汇报.5、公司对外的交际活动向本著礼貌大方、简朴的原则，严禁涉及不法行为.（1）公司内部的接待工作，不应超出热情简朴的原则：（2）公司员工时业务相关单位的一般地请活动，应报楼层经理批准，要求两人或两人以上的员工同行：（3）对应邀出访、考察、塞约、学习的，应报公司批准：（4）个人的庆祝活动，不得遨清业务相关单位人员多加：（5）公司在时外开展工作时，应坚持合法、正当的职业道德准则，反对以断略及其他不道德手段取得利益.6、员工有保守公司秘密的义务.（1）员工持有的涉宙文件，务必妥善保管：（2）未经公司授权或批准，不得自行奴制

6、涉密文件，不得带出办公区域，不准对外提供标有率级的公司文件以及其他未经公开的经营情况、工程、招标情况、业务数据、财务数据、电脑资料、合同资料及其附件等：（3）不制保存时，必须使用碎纸机进行处理或予以销毁，7、员工未获批准，不准将本公司的资金、车辆、设施、设符.房产、商品等擅自电与、Vi租、出租、出借、抵押给其他公M、单位或者个人.8、对因工作需要公司配发给个人使用的交迫工具、通讯设备等，不准违反使用规定.9、员工因公外出参观学习，所获取资料应交公司总经办登记入册，不得据为私有。IOx当员工的百系亲属从事与本公司利益有冲突的业务时，员工应向公司提出职务上的回避.（1）员工的宜系亲屈不能直接或间接

7、与公司进行业务往来：（2）不能介绍出系亲屈或不符合公司招骋要求的人员诳公司；（3）夫妻双方已在本公司的不能在同一部门；（4）不能推荐自己的亲友到公司的业务相关单位工作.第三节环境要求1,商场及办公场所必须保持整沽有序、环境宜人、令人窝心悦目（1）空气清新、无异味：（2）地面、楼梯光洁、不湿滑、无杂物、污迹：（3）i,门窗、立柱、天花板无尘、无污迹：（4）灯光柔和亮度适中、不剌眼：（5）玻璃清洁透明、无水迹、裂痕、破损：（6）花木叶面无尘,无枯叶,保持生机盎然：（7）里面清洁、用品归列摆放整齐：（8）陈列的商品应保证清沾，并注重陈列美观、安全及方便顾客挑逃。（9）货架干净无尘、无损坏：（10）背

8、景音乐要选择舒缓、轻柔的乐曲.保持音量适中.2、员工应当训究卫生，尊里清洁工人的劳动，田合清洁工人保持环境清洁.（1）不乱无杂物、Ia胞吐痰；（2）及时清理垃圾，废弃物集中放置在特定位置；（3）不随意移动设施的摆放位B1.3、不如损坏办公区域、商场内及外围的花木如嫡折.4、各类设施、设备、工具必须有序地存放在特定位置，保证安全。5、不得随意在商场、办公场所的墙面乱而、粘贴物品钉钉子等。6、办公室员工应严格遵守办公场所管理规定.保持整洁的办公环境、有序的办公秩序.7,葫粘贴的通知、公告等由总经办指定专人管理，员工应注道协助维护公告栏的整沽，不得拿取、损坏粘贴的资料。8、商场气象布置、货架陈列布局

9、南企划部负责总体设计,企划部应根据俏出需要对商场进行监俗与指导.第二章礼仪仪衰第一节仪容仪表1.讲究个人卫生，注意仪容洁净.2、勤洗头发，梳理整齐，禁止奇弁发型.男员工不准留长发，以发就不装过耳背及衣领为适度，禁止剃光头、用胡须；女员工头发扎起后长度不得超过40cM。员工非工作衢要上班时间禁止帔帽子.3、女员工提倡上班化淡妆,不得浓妆悒抹,以公认的为标准.男员工不得化妆，4、上班前不吃葱、蒜等异味食物，保证11腔清洁.5、不得留长指甲，不准涂有色指卬油。6、穿新必须整齐、清洁、端正、大方,不得有破洞或补丁。钮扣需全部扣好，不得敞开外衣、卷起裤脚、衣抽,不得穿着短裤、短裙（膝上10厘米以.上、露

10、背、露肩、讴胸装.禁止穿拖鞋、两鞋或不穿袜子上班.7、上班必须穿工衣，非因工作需要，不将在首业场所、办公场所以外穿者工衣。8,员工不得在工衣以外穿荷其他眼装，里面衣物卜摆不得评出工衣外（季毛衣除外）。9、办公室男员工上班时间应穿衬衫、西裤、深色皮鞋.系领带：女职员应穿衬衫.西裤、西奘裙或穿袖套裙,穿丝袜、皮鞋,并注意丝袜上端不要物出袱摆，节后日可穿休闲服装.10、上班时间必缴限带工伸，工牌端正在左胸适当位置,Ik员工进入工作岗位之前应注意检杳并及时整理个人仪表.第二节表情1、微笑，是员工接人待物应有的表情.2、顾客、客户、同理走近时必须微笑致意，并主动打招呼，比如讲.您好”，要留下良好的第一印

11、象。3.接待旋客、客户及其他业务相关单位应友好、真W.4、与顾客、同事交谈时应全神贯注、用心f顷听.第三节音徒1，提倡文明用语，要求使用“东胜文明敬语*、请字、谢字不离口。2、公诃要求员工讲普通话.接待顾客应使用相互都懂的语音.3、注意称呼顾客、来访客人为“先生。小妞、女士或您”，如果知道姓氏的，应注意称呼其姓氏。指第三者时不能讲“他。应称为那位先生或“那位小蛆（女士）”，4、接听电话应先说：您好，东胜3商场员工还应将“请问能为您做什么？1.对方挂段之后,方为通话完毕.5,不得模仿他人的语古语附和谈话，不开过分的玩笑.第四节举止1，所有站立工作的员工,应检到：双朋伸口、启平、头正、两眼正视前方

12、、挺胸、收腹、双手自然下垂或背放.身体不得东倒西歪.不得驼背、耸肩、插兜等双手不得叉腰、交叉胸前.2、所有以坐姿工作的员工，必须坐姿然正，不得减：郎删，不得坐在工作台上，不得将腿搭在工作台、座椅扶手上、不得盘胧。3、工作时间举止端庄.不得挖耳,抠鼻子.修甄指甲.不得拍打柜同、货架、商品,不得跟脚、伸懒接,不得脱鞋.4、不得用手指、喘形或物品为顾客成为他人指示方向,用手指示方向时，要求手肾伸口，四指并拢,大拇指自然对曲,学心自然内例向上.5,不得与人招启、挽手而行,与顾客相遇应施边行走，不得从二人中间穿行，请人让路要讲对不起，非工作需要不得在工作场所奔胞.6、工作时间不得哼歌曲、吹口咱，不得说笑

13、、闲聊，不得大声说话、映叫。7、咳嗽、打瑛嚏应行向无人处，并说对不起“8,不得在非吸烟区吸烟,I：班时间不得吃东西,不得看与工作无关的书刊杂志.9.注意E1.我控制,在任何情况下不得与顾客、客户发生争吵第三章央发事件第一节SW1、员工在H常工作及生活中应加强消防、防盗等安全意识,遵循“安全第1的原则.确保人身及财产的安全.2、具备一般火火尝试和简单的避险、救护会试。3、工作中按照要求使用商场设符、设施、工具，严禁危险作业。4,严禁用湿毛巾擦拭带电设爵切忌将水渗入机身.5.商场及办公区严禁使用明火、乱接乱搭电税和超负荷用电.6、电脏使用人员应当定期依杳系统的运行状况，对可能造成影响系统运行的情况

14、及时通知电脑部处理.7,定期检查各主要功能系统（如供电、供水、空调、电梯等）的运行状况及各类设施、设备的使用状况，做好日常保笄，及时消除隐患.8、物品把放严禁堵塞消防通道、挡住消防器材、电网和红外燃监控器，物品与照明灯、电推、开关之间距离不少于50公分.9、负贲管辖的物品要小心看护.人离开时要领入柜内或与人交接,严防被盗.10雨季要经常留意有关气孰信息,做好台风、址雨的抢险防护工作.11接到停电通知，做好备用电的切换准备工作。启动的用电源首先保证电脑、收银机、等关键部位用电.12注意人身安全,外出时要尽贵避开偏僻路径,不要随身携带大量现金或贵揖物品，晚上11:00以后尽豉不要唯独外出.第二节处

15、理一、一般要求1、首先保持自我镇定2、迅速向上级汇报并与有关部门取得联系.3、确保人员安全为首要任务。4、保护好公司的财产安全。5.眼从现场管理人员的指挥。6、在果取抢救措施时,应本若“先救人后救物”的原则,抓紧时机进行抢救.7,突发,件结束后视情况采取相应措族，如保护现场、通知公安机关、劳动部门及保险公司等进行相关勘杳、决定、理赔等，或听从管珅.人员安排，回各自工作岗位清点物品。二、铮电1、工程部应迅速查明停电原因.并及时采取措施.2、非因工作尚要各同位员工不得点开闵位。3、如有换电等邓要先掌押停电消息，工程部应事先通知现场管理人员。4、需要利用广播通知时应由总经理直接与广播空联系.5、停电期间防损部、营运部、电脑部、广播室与工程部应保持密切联系，及时做出布署，保证商场内的秩序及顾客和商品的安全。6,非甘业时间停电要确保商场正常值班所必须的电矍.7、事故发生时最后职务者担任现场指挥员.三、电脑故障1.当电脑出现非正常停机时，使用人应立即通知电隘部人处到场皆明原因并采取措施恢红运行。2.商场全部电脑出现非正常杵机现象,收