011.万x超市工作手册(下)doc76.docx
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1、万佳超市工作手册(下)三、服务台值班员服务台是商场对外提供售前、售后服务的窗口,主要负货向顾客提供咨询、商品包装服务、接待顾客投诉(表扬)、处理顾客退换货、售后送货安排、协且收缴条形码费等费用、代售IC卡、开具购物发票、促销车的收发、协助接待来宾及顾客遗留物品的处理工作。(一)任职资格1、具有良好的口头语言表达能力与沟通、协调能力。2、熟悉商品退换货流转程序。3、熟悉中华人民共和国消费者权益保护法、中华人民共和国产品质fit法、部分商品修理更换退货货任规定B、八大商场联合服务公约、E商品销传退换货管理规定、万佳百货服务公约B等有关法规、规定。4、了解商场各类商品的基本性能。5、熟悉各类商品所在
2、柜组位置。6、掌握商品包装基本技巧。7、具备基本的财务知识,能够识别假钞。8、熟悉本市各区域分布,并能合理安排送货路线.9、J解基本的交通和车辆运行常识.(二)工作要求1、为顾客提供咨询股务。2、接待顾客投诉,处理顾客退换货工作,并及时反馈,3、安排传后送货工作,井负货跟踪、反馈。4、负货顾客赔偿的存包牌制作成本费、非办公时间条形码、软标签等费用的收取,并按时上缴驻店财务.5、负货IC电话卡的销售.6、为顾客提供商品捆扎、包装服务.7、负责顾客遗失物品的收取、登记与上缴。8、负责促倘车的收发。9、协助接待参观、考察来宾,并按要求发放来宾卡。10、负货急救药箱的保管、使用。(三)作要求1、做好商
3、场例会前准备工作。2、检查交接班本,及时r解公司管理要求、顾客投诉与退货和处理情况,对遗留问题进行跟踪并向主管反馈。3、整理当天的送货单,与1顾客送货登记表进行核对后,安排售后送货人员送货。4、向驻店财务上缴上一营业日收取的条形码、软标笫费用、IC电话卡销售封锁以及IC电话卡俏传日报表,并根据销伊情况领取IC电话卡。5、凭“促销通知单”与促销车押金收据向促销人员发放促销车、并招取押金收据。营业中6、热情为顾客提供有关营业、促销活动、商场与商品情况等咨询服务,对待顾客的查询必须认真、仔细、耐心,注意使用文明用语。7、为顾客捆扎商品,尽量满足顾客的需求。对易碎易破的商品,如瓷器、玻璃器皿等必须用纸
4、张包裹好再装袋。8、为顾客提供出售IC卡电话卡的服务,并对销传情况做好记录。9、非办公时间,协助驻店财务收取供应商购买条形码、软标签的费用,并台实开具收款收据。10、对员工或顾客交来的遗失物品进行登记(登记内容包括:收取时间、物品名称、上交人等),并及时联系商场广播室通知失主领取,对无人领取的物品应在当班时间向主管报告。核对柜组开具的送货卡。并在送货卡上注明送货时间,于当班期返还柜组。19.根据电脑小票开具送货单,内容包括:商品编号、品.名、规格,单位、单价、数量、金额、梗客姓名、订货单号、联系电话、联系人、送货地址、送货时间。要求每个品种的商品均应在单上列明。顾客电脑小票应贴在送货垠的送货联
5、左上角。20,每开具一份送货单应在顾客送货登记表上进行登记,登记内容包括:送货日期、送货单号、品名、规格、顾客姓名、电话、送货地址、购货时间。21、值班员应根据送货地址所属区域、行走路线划分送货组,安排售后送货人员送货。22、隹后送货人员领取送货单时,值班员应监督其在顾客送货登记表上签字。23、根据顾客的要求安排送货时间。24、顾客要求立即送货,而商场箱时无送货车时,值班先应立即与其它分店或总办联系增派车辆。对无法解决的应及时报分店经理租车送货。25,运送钢琴等特殊大件商品时,值班员应请分店经理蝌派人员协助送货。26、售后司机送货返回后,值班员应监督其在顾客送货登记衣上注明送货返回时间,并签字
6、确认。27、收到送货人员交来的送交单顾客联与送货联后,应检查送货人、收货人是否筌字,并与存根联一一核对,确定无误方可钉在一起,整齐存放在指定的抽屉内。送货单每三个月销毁一次。28、对当天未能完成的送货应详细了解情况,指导、督促送货人员尽快完成。29、交接班时对当班时间遗留的工作事件详细记录转下一班人员。营业后30、收回当天发放的促储车(要求车辆洁净方可收回)后把促销车押金收据返还促俏人员。如促销率有损坏,应在押金单据上注明原因和赔偿金额“31、汇总整理当日顾客投诉、退换货记录,填制消费者投诉、表扬日报表并交行政主管。32、填制IC电话卡销售日报表,内容包括:上日结存、领取、销性、本日结存的数量
7、和金额。33、对顾客遗失(留)的物品登记后交主管处理。34、顾客全部离场,员工工作结束后,与保安监察部、区域主管一I可按规定瞅序对商场各区域进行清场。消场时注意检查洗手间、仓库、角落位置是否有人或商品,货重商品地柜是否锁好,消防安全情况是否良好。四、售后服务人员售后送货组是商场售后服务的重要五一节,是商品售出后联系顾客的纽带,主要负货大件商品销售后的送货、安放、简易的安装。(一)售后送货员I、任职资格(1)熟悉电器、厨具等大件商品的基本性能与简便的安装方法.(2)掌握大件商品的搬运技巧。(3)熟悉本市各区域颁,并能合理安排送货线路,(4)熟悉基本的交通和车辆运行常识。(5)身体强健。2、工作要
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