003.山东大X发超市连锁营运规范（DOC 116页）.docx

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1、山东大润发超市连锁营运规范PoP作业-目的：使分居於制作，使用PoP时有所依循:适用范困：本公司所地各批发仓库3.1 区分3.1.1 货架RRA1.1.CAR0):分为及红色大型货架R红色小型货架R蓝色大型货架R及蓝色小型货架卡四种.3.1.2 海报(POP):分为A4、A3、四开三种。如以功能区分，可分为印花商品、特价商品:种，3.1.3 公告：对开,A3.A4a3.1.4 其它.如黑板及压克力摘牌等，3.2 使用时机3.2.1 大型货架卡：主要使用干熟食、斜口笼及持面内之特价商品.3.2.2 小组货架卡：除3.2.1外，排面全部使用小型货架卡.3.2.3 红色货架R:表示促销或特价品，原则

2、上全都使用大鞭红色货架卡.3.2.4 蓝色货架卡：用以表示正常精华商品。3.2.5 A4POP:使用於冷冻、冷藏卧柜、立柜、1.2M及1.4M高的轻型货架，但若为印花商从时，可因陈列之福要，改用A3POP.3.2.6 A3POP:使用於折段能。3.2.7 四开POP:货架端架及促t区吊挂时使用.3.2.8 对开公告：使用于公告、道歉H事等.3.2.9 A3,A4公告：使用于公告舶品、搭1等相关活动。3.3 POP的内文对开，A3.A4公告由手工绘制外，A4,A3及四开PoP之内文皆由电脑列印,各部门可自行列印),其中A4仅可列印一个品项，A3及四升可视需求选择列印一个品项或二个品项.34POP

3、套框领用由于POP套柩制作成本而，各分店应视同为资产管理各部门统筹向部门统笫向店总经理室领用.分店美工应定期盘点数量.3.5POP用挂将度视实际用:列位置而定.原则上；四开；亚型端架，促销吊桂区离胞约2.75m.2.43m轻型端架，离地约2.76m.3.04m轻型端架，离地约3.1Im3.6POP内文及货架卡内容必须正确无误，凡已更换之POP内文及货架卡一律立刻销国，不得留滞卖场或驰懑丢弃。四使用表单：4.1POP相关备材盘点表.赠品处理放!莅一目的：明确规数本公司采购之商品中所附带之免费唠品处理晚则，二适用范围：本公司所属各枇发仓库.三内容：3.1 所谓财品系指厂商提供之免费特别商品，可分下

4、列两种：3.1.1 做为促箱手段，於顾客购买该公司商品时赠送之.3.1.2 船送给卖场，一股除为搭赠。厂商用以弥补卖场因商品自然耗损或运送过程不当造成之耗损，所果取的方法.厂商因为交易习惯等因素,无法直接降低进价故以搭赠方式,增加实际毛利3.2 赠品收货方式：3.2.1 舶品与原商品包装在一起，作正常收货3.2.2 赠品与原商M分开者，仓管课於收费时不对赠品做电脑新入,一律以人工开立购从收货单，赠品收货单一式三联，第一联:仓管留底；笫：联:卖场留底做为盘点之参考；第三联:送安管课长田底。3.2.3 如系搭赠.则行政助理利用厂商搭帝J之原因代眄做库存调整.3.2.4 与原商都分开包装之躺品收货筏

5、，仓管课长应通知营管深长至收货区签收营管深长须於好!从收货单中注明舶送期间，方式及地点.3.3财品购送方式:3.3.1 稽核蜡送:小样品、低单价蜡品由稽核酷送.稽核同仁於送货单上勾选原前品,并盅.赠品已送章3.3.2 提货区购送：高单价的品或大型电器商品之的品由提货区啮送，每一蜡品埴与一份蜡品控管单并注明每一赠送记录.3.4妫品控管:3.4.1 稽核於唠送期结束彼应清点数域,埴写唠品盘点单送稽核课长及店经理签核3.4.2 提货区每月五日应盘点赠品乙次.3.4.3 整品期间结束彼稽核及提货区於盘点接将唠品退回卖场，卖场课K於盘点单中签收并影印乙份剧底,如该赠品印有不得转售或赠品字样.或该赠品卖场

6、并未销作者.应统一集中由店经理室处理,如1.1.3 埠大火灾处理:关闭所有电源及瓦斯开关，广播同仁依紧急应变仔务编组J执行任务。通报店经埋或（ft班经理，统一指挥两度，在不危古木身安全下，使用火火设备，用助灭火。疏散店内顾客（不要使用电梯、电扶梯）H119J电话报案，协助受伤顾客送医处理。抢救财物.清点人员。交通管制.1.1.4 事接处理店经理整理犷故资料通报总公司营运管理处。拍照存证。清点财物损失编列法册.访总公司财务处通知保险公司会勘堪根失情形。：检讨火灾原因及处理过程缺失以为也善之依据.3.7 台风：3.7.1 事前预防：随时检修门窗,招牌.抒水系统正常，水沟不阻塞.膝急照明灯正常助用.

7、紧急发电机正常助用且油料充足.注意台风动态。消除屋璐杂物.3.7.2 台风来袭：成立防台任务编纲.店羟埋、伯班经埋、安管、维玲及指定人员於指定地点待命.防台器具准备（如手电筒、对讲机、雨衣车辆），关闭不须使用的电源及瓦斯开关。必要时门窗加笠固定设备如贴般带.注意同仁、顾客安全，做必要的协助。及物品如严重淹水,立即招重要文件移至安全区域.3.7.3 台风过接：检农各项设施是否损坏，检查商品，设备损坏情形.清点人数，清埋现场.：将损坏情形列册送营运管理处及财务处向保限公司求偿。3.8 地震:3.8.1 B前作业定期维护各项设施定期保养各项设备.商品陈列整齐。3.8.2 发生地凝保持镇静，不要恐慌、

8、奔跑.墙或走道站立。可躲进桌子或板凭下.不使用电梯、电扶梯.安抚硕客避免其慌张彼此碰撞，造成伤害。如有人员受伤立即送医处理.3.8.3 地制过彼清点损失.拍照存证.清理现场使卖场立刻恢发营业（损宙轻我时）。广播请顾客安心陶物.粕投害情形列断交总公司营运管理处及财芬处向保险公司求偿.3.9 抢案：3.9.1 事前顼防设置警民连战。配合警网建立巡逻系统，教育训练.随时注意可疑人物。财不露白.帐管课交付现金给保全及银行人员前球先确定身份.收银员新发票顾客联或抵扣联、记怅联交顾客收执I收银员I收回一客签名之原发票，盖作废章I客服员I埴退货单二联II第1联贴于退货商品上第2联留底客服员I将退货资料填于退

9、货单汇总表中I收银员I作下班动作列印X怅表I收银员结帐3.5.2 除生鲜商品须通知食品部立即回收外姆日卜班前（假日可分2次）,矣场派员至退/换货中心，逐项清点退货商品并於退货单汇总表中逐项签名.取回退货商品.353次日10:00前服务台派员将所有作废发粟及新开发票存根联并同退货解汇总及送交会计课.3.5.4 会计课将上述资料和帐管课送来之现金明细汇总表及S109（旗客退货明细）报表核时无误后归档。3.5.5 专柜商品之退货由驻场人员协助办理.3.6大宗出优之商品因有折扣给予，故除非是颐以何咫，否则不将退、换优，如有颐累时时以换优为原则,如必须退货.须经店总经理书面同意,始可办理“四、使用表单：

10、4.1换货单。1.1.1 总机应随时播放经客服经理认可之音乐,使卖场气第活络.1.1.2 音乐选择以整门、流行歌曲为主.1.1.3 欹曲以国语歌为主体,搭配的语欹及外文歌曲。3.6 估件收发：3.6.1传真：总机外设育传真机，总机人员负贡传真收发，收到传真，立即通知部门行政助理领取。3.6.1 信件接受：收到当H之信件,立即通知该部门行政助理来领取.363邮件：姆Fi早班人员于下班希提早1小时至邮用邮寄信件。3.6.4 快递昵件：总机应需妥快递公司资料，并负责快递联络.3.7 咨询功能：总机应有以下资料,以饴同仁查询或使用.3.7.1 同仁电话。（仅限紧急或公务使用3.7.2 消防队、警察局、

11、地区医院、当地行政机关资料。3.7.3 最新之公车、火车、飞机时刻表或资料.3.7.4 其他。3.8 紧急事故处理：凡火灾、地巡、水灾及其他造成店内灾害之事故.依紧急事故程序处理.3.9 保密：任何询问有关公司同仁之电话、住址或公司机密，一律婉拒回答.3.10 班勤；早班06:30出勤，晚班帝伯至伯班经理或安管接班后下班，3.11800顾齐服务专线：3.11.1 客诉处理流程：|-可答客诉“接听“I|无法回答记录通报接待课长|-*般客诉-1|-网复一一存档|重大客诉-（通报客服经理、店经理）-I3.11.2 记录：有关人员服务、商品品质、价格、卖场安全等足以引起争议或物及公司商誉者，应城写“顾

12、客巾诉记录”注明确实时间与明确W实立即送接恃课长处理.3.11.3 重大客诉，立即通知店总经理与客限经理，指派专人或业代处理，3.11.4 所在客诉记录一律优先处理，息应予3日内处埋完毕，井般接待课长、客服经埋及店总羟理签核后由接恃课存档.3.11.5 800帧客附务专线系为服务顾客所设由专人接听故接听时态度应真诚委魏,回答帧客问题时,请不要在卖场内吸烟.谢谢您的合作!失物招领7 .亲爱的顾客您好，限务台现有抢获XXX（一支、乙只）请至服务台认领，谢谢!移动推车8.亲爱的顾客您好,欢迎您光临大润发,请您随时移动手推车，除方使您本身购物，也方便其他顾客.谢谢您的合作!钻帐速度9 .亲爱的M客您好

13、，为加快您结帐通关的速收,请您将所购买的商品货号朝上，谢谢您的合作！扒手10 .亲爱的顾客您好，欢迎光徐大润发，今H人潮拥挤，请注遛1.身之物品，敬祝您购物螭快！谢谢!儿童勿逗刷电扶梯11 .亲爱的顾客您好，欢迎光临大润发，为了您儿诋安全，请勿让儿球逗留在电动扶梯旁玩耍，以免发生危险，溯谢您的合作！小孩走失12 .亲爱的跑客请注意，现于服务台有位小男（女）孩走失，年龄约X岁，身穿XXXXX,请家长至服务台认领.停车场指引13 .亲爱的颐君您好，欢迎光临大润发，本公司为了您购物方便设有免费车场，请按Iffi序停放，谢谢您的合作祝您物物愉快！移动车位14车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车

14、（2）停放车道出入口（3）违规停放，已影响其它年辆进出.请尽速将您的座车驶禹.方便其他人出入，谢谢您的合作！谿线指引15 .各位亲爱的顾客您好，本公司服务台备有至本卖场的道路拢径图，欢迎各位来宾至服务台索取.临时停电时16 .各位亲疫的颇客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解，冷气故障时17 .各位亲贤的顾客您好，本公司因冷气维修，造成诸多不便,敬请谅解，电扶梯故障时18 .各位亲爱的顾客您好.本公司因电动扶梯维修中.造成诸多不便,敬请谅解.车场，谙按坂序停放，谢谢您的合作，祝您购物懈快！移动车位19 .车号XXXXX的车主，您的座车（1）双排停车（2）停放车道出入口（3）违规

15、杼放，已影响其它车辆进出请尽速将您的座车驶围,方便其他人出入，谢谢你的合作！路线指引20 .各位亲爱的帧客您好.本公司服务台备有至本卖场的道路捷径图,欢迎各位来宾至服务台索取.临时停电时21 .各位亲爱的独客您好，因XX点XX分电力系统故障，造成不便，敬请谅解.冷气故障时22 .各位亲爱的顺客您好，本公司因冷气维修，造成请多不便，敬请谅解，电扶悌故障时23 .各位亲爱的顾客您好，本公司因电动扶梯维修中,造成诸多不便.敬请谅解.打洋23.1） 各位的亲爱的顾客您好，我们的营业时间是从每天上七点至晚上十点整，敬请您把握购物时间，祝您购物愉快，谢谢！23.2） 在位亲爱的顾客您好,由谢您的光临,我们今天的眼务到此告一