超市大宗客户工作手册.docx

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1、大宗手册职责概述：大宗客户服务部隶属于公司营运部的下属部门，负责公司大客户的开发、维护及管理工作。一、目的和使用范围(-)目的：本手册主要是规范大宗业务开发，业务办理及客户维护的过程，更好地为公司服务。(二)适用范围：大宗业务经理二:职责与工作任务：(-)负责公司团购客户开发工作工作任务：L负责制定公司大客户开发工作规划2、负责制定月度团购客户开发计划并实施3、负责搜集市、区、县范围内的团购需求信息4、负责与开发计划内的客户进行接触、交流。(二)负责公司大客户网络的维护工作工作任务：1、负责大宗客户资料库的建立健全2、负责对大宗客户的定期回访及交流沟通3、负责公司新的业务动态及时通知客户4、负

2、责反馈客户的意见和建议（三）负责公司下达的团购销售任务的达成工作任务：1、负责制定月度、季度年度团购销售任务的达成计划2、负责完成月度各项考核任务指标的达成（四）负责为大宗客户优化服务工作任务：L负责对客户所需要的商品的采购、备货情况进行跟进2、负责为客户业务办理时提供与其他部门的协调和沟通（五）完成领导交办的临时性工作，保持与各部门良好的沟通关系二、所记录的文档：工作计划、工作总结、工作日志、大宗客户资料档案三、权限L团购优惠政策的建议权2、 是否提供额外服务（送货）的决定权3、 团购客户的选择权4、 大宗礼品的建议权四、任职条件：中专以上学历，年龄在30岁以下，诚实守信，遵纪守法，廉洁奉公

3、，有责任心和事业心，善于社交，有市场营销经验者优先。五、面前培训：（一周）L持上岗通知单，部门负责配备业务电话、业务名片、工作日志及业务需要的各项单据，工作环境的了解。（1天）L大宗业务人员的仪容仪表规范和要求,办公室接待礼仪的培训；（1天）要求：礼貌待客，合理咨询。2、 熟悉企业文化，明确工作性质，大宗部是负责大客户开发，大宗业务接待办理及高端客户的售后维护工作；（2天）要求：熟知企业文化，做好办公电话、来客咨询业务3、 各种单据的规范填写及大宗礼品发放的办理，税票登记与开启发放；（2天）4、 各类书面作业的熟悉与实践锻炼。（1天）六、在岗培训：1、 仪容仪表、语言谈吐、办公礼仪、综合气质的

4、培训；2、 社交技巧、演讲口才、谈判艺术的培训；3、 业务拓展、客户开发、售后维护的技巧；4、 实践锻炼、思维的转变、工作方法的创新、财务知识的培训；5、 高端客户的维护、逆境的处理和市场的调研。七、各种业务流程：1、 大宗VIP卡办理流程客户谈判一索取订单一业务办理一财务结算一售后服务。有两种情况：（1）上门送卡服务：索取客户的订单一规范填写借款单-业务办理-对方结账一财务结算。（2）来客办理：详细登记客户的需求数量及卡类面值，在财务处办理开票及交款手续后，持有效的收款收据到咨讯部办理充值业务。业务办理后完善大宗礼品发放及售后的相关工作。2、 商品出货流程：客户谈判一索取订单一采购定价一门店

5、配货一业务为,理一财务结算。3、 借款单的签批流程：根据业务需要,规范填写借款单，详细填写购物卡的面值、数量、大小写及欠款单位、归还日期、借款人姓名等。由部门经理负责审核签批后，财务部经理审核签批。4、 网银业务的办理流程：和客户确定网银账号及开户行，确认款项到账后，办理出货或做卡业务,且及时与总财务办理财务结算。5、 大宗礼品发放流程：严格按照公司的规定，在符合要求的情况下，给客户迅速办理礼品发放，由经手人和值班经理同时签字确认。6、 请休假流程：大宗业务人员每月3天休假，周内不得请休假。休假时需提前一天填写休假条，部门经理审核签批，三天以上假期由行政部签批。7、 值班流程：值班期间，履行部

6、门经理职责，办公室卫生的清洁-一部门考勤的统计-来客接待咨询及业务办理一部门内工作的协调-礼品发放的统计一值班日志的书写。八、团队管理：负责部门整体工作指标的组织达成,不断培养和挖掘业务精英，加强团队建设，确保大宗业务正常运营。九、客户管理1、 顾客档案管理就是对顾客信息的收集、整理、并准确传递给业务人员,对顾客档案管理工作，我们坚持动态管理、重点管理、灵活运用以及专人负责四个方面的原则2、 随时更新以变应变首先对主要客户的档案管理,不停留在一些简单的数据记录和单一的信息渠道来源上，坚持多方面、多层次了解大客户的情况，如业务员信息、市场反馈、以及竞争对手的情况。还注意了大客户的亲情化管理，如节

7、假日的问候，会员返利活动、公司发展的新动态等，让顾客知道我们一直在关注他我们对于顾客信息经常加以分析，处理后归档留存。其次，对风险性大的客户管理，如：经营状况差、欠账、信誉度下降，随时了解其经营动态，做好记录，确保档案信息的准确性、时效性，并不定期访问调查，不定时提醒业务经理、顾客当前状况，把风险控制在最大限度内。3、灵活运用提高效率顾客档案也记录了一些顾客的需求和爱好，给业务人员的分析判断起到了一个很好的参考作用，同时也使业务人员能最大限度努力工作，通过各种渠道来满足顾客要求。4、慎之又慎专人负责顾客是企业的命脉，顾客档案的泄密，势必影响企业的生命。我们要求业务人员的忠诚度要高、在企业工作时间较长、有一定的调查分析能力的业务人员来担任。大宗客户服务部20XX年8月18日