《政务服务自助服务终端一体化技术规范 第4部分：用户体验设计》.docx

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1、ICS35.240CCS1.79DB4403深圳市地方标准DB4403/T503.42024政务服务自助服务终端一体化技术规范第4部分：用户体验设计Integrationofse1.f-servicetermina1.sforgovernmentservicesPart4:Pecificationsforuserexperience2024-10-01实施2024-09-23发布深圳市市场监督管理局Wn111范也12规范性引用文件13术谱和定义I4缩略语15总体要求16用户体验设计要求27人机多通道交互设计要求5木文件按照GB/T1.1-2020标准化工作导则第1例分：标准化文件的结构和起草规

2、则3的规定起草.本文件为DH-M03/T503.42024的第4部分.DBI403/T5032024己羟发布了以下7个都分：一一第I部分：总体；一一第2簿分：业务：一一第3部分：设备及兼容：一一第4部分：刖户体验设计:一一第5部分：部署实施：一一第6例分；运维：第7部分r安全。本文件由深圳市政务服务和数据管理局提出并归U.木文件起刊单位:深圳市政务服务和数据笆理局、深圳市福田区政务服务数据管理局、深圳市罗湖区政务服务数据管理局、深烧市盐田区政务股务数据管理局、深圳市南山区政务服务e据性理局、深圳市宝安区政务服务数据管理局、深圳市龙舟区政务服务数据管理局、深圳市龙华区政务服务数据管理痂、深捌市抨

3、山区政务服务数据钟理局、深圳市光明区政务服务数据管理局、深圳市大鹏新区政务服务数据笆理局.本文件主要起草人：王拢文、胡新、张卫清、张永昌、陈亦宝、王飒、书宣合、尹迎宇、程涛、李赫雄、赵南昆、李富豪.I1.第4部分：用户体验设计1地国木文件规定了政务股务自助眼务或端用户体监设计的总体要求、用户体蛤设计要求、人机多通遒交互设计要求.木文件适用于深圳市政务服务自助服务终端的产品结构设计、信息框架设计、交互设计和视觉设计，2规范性引用文件木文件没有规范性叨用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件.3. 1图标icon具有明确指代含义的计口机图形，呈现在设备屏卷上表示系统对散或应用程序功能的可交互

4、符号。3.2控件widget为用户可与之交互以使输入或操作数据的对望。4缩略语下列缩略语适用于本文件。A1：人工智能(Artificia1.Inte1.1.igence)JPG：一种图像格式,以24位式彩色存储电个位图(JointPhotographicGroup)1.OGO：标志标识(1.ogotype)MP4s一种视嫉文件格式(MovingPictureExpertsGroup4)O1.;1.)：开放版式文档格式IWs便携小文档格式(POrtabIeIxu11entFonnat)PNGt便携式网络图像格式(Portab1.eNetworkGraphic)SDK：软件开发工具包(Softwa

5、reDeve1.opmentKit)5总体要求界面设计应符合界面风格和用户掾作便利,减少用户悚作流程，设计要求如F：a)显示内容中视侦、附件、图片等有效可用.名称准网直观.视频采用Mn等主流格式,附件采用Oro或PDF格式.图片果用PNG或JPG格式,其中附件不用浏览器插件模式,便于跨平台的兼容性，MP4等多媒体文件不担过50M,图片大小不担过2M；b)确应使用漂浮窗口和弹出窗口时.不使用多个窗口,且窗口在显眼位置提供关闭方式:c）调整改版时,整体色调和图标整体设计风格，政务服务自助服务终涉界而保桥一致:d）提供方便老年人和残障人士使用的友好模式.6用户体验设计要求61信息架构及用户路径6.1

6、.1 政务服务自助服务终端应设园树形信息架构，用户从“首页”使用“搜索“、“服务、“其他政务眼务产品”等不同模块快速进入川关服务,政务服务自助服务终端信息架构如图1所示。图1深圳市政务服务自助服务终端信息架构6.1.2 政务服务自助服务终谕设计同设置用户业务路径，以确保用户按照路径完成任务.用户业务路径具体包括；a）检索眼务：用户在苜页簿过检索的方式定位所需的服务主JS，井进入主题页面：b）搜索服务：用户通过搜索进入具体事项流程页面或相关服务的主题页面：c）服务快捷入1.Ir用户在百页快逑进入特定类型的服务（如“公安事项”、“人社事项”、-Tt1.场监管事项”等）：d）办理过程：用户进入小项办

7、理流程后尽快完成相关悚作，提供任务恢复入1使用户能完成中断任务,用户在“服务事项”或“我的续办”等不同模块进入半路中断的流程页面：o）完成办理：用户在完成办理后知晓后续流程.并跋找到“下一步”页面，用户完成办理后，通过用户主动点击完成、倒计时、智能判断三种方式安全退出，不保留限私信息：f）氏流程办理：若那项衡要多个环节分步办理的.则陶实现在“服务事项”和“我的续办”等不同模块可继续下一个环节办理，6.2用户操作流转界面应最大限度地M少用户悌作流转界面.从相关系统援取的信息,由系统自动顼充：需要用户填写的信息内容，输入力.式应以点选或勾选为主，关键内容以文字方式输入.63页面元索布局设计6.3.

8、1页面示点元素政务服务自助服务终端中的页面应从以F示意元素布局中选择R中项：a）头部区：包含政务服务自助服务终端名称、当前所处模块名称；b）标题区：包含当前贞标恩、关键信息；c）内容区：包含怙息列我、操作表中.、引导动Bhd）菜域栏：包含1.三1.到上环节，前往下环节，终止当前流程,使用帮助的悚作控件.632用户界面类型用户界面布局应根据任务场景对元素进行相应的布局处理,任务场包括但.不限于ra）导航界向：处于用户定位内容，M找目标的环节。此类界面用直观、历操作的边林展示服务入11,供用户浏览、判断.分类.服务入11名称应清晰，I可类入口样式应致：b）信&浏览类界面：处于用户查找筛选、确定目标

9、的环节.此类界而将信息通过表单、列表方式展现,供用户浏览、判断。显示及操作应清晰明了的洁,能协助用户做出合适的残断Ic）业务办理类界面：业务办理类界面处于用户办理业务的环节，应提示当前环节状态，提供用户掾作的控件.引导用户顺利完成业务办理.应指明当前用户所处的环节,还剩余多少环节,用户应操作的内容,在合理位置显示进入下个阶段的操作按钿.业务办理类界面相关要由:如下I1）应有清晰明确的操作入口；2）可展开介绍业务和操作流程，3）当界而出现较多输入项时应对输入项进行分类：力界面应正点突出探作按钮：5）提示清时，出现在明显位置，不应出现娱烈的红、演字。d）操作指引类界面：处于用户业务办理中应与设备进

10、行输入、箱出交互的环节,应让用户快速、明确博如操作的位i指引介质（如卡、文件）的输入位置、方向、正反而，使用声效（真人发音指引）、指示灯、动态效果等引导.适时提示可能在此环节的操作功能入口.检作指引类界面相关要点如下：1）用动态化的动点模拟实际操作效果：2）提供实际操作观察区,让操作效果直观可视：3）配合使用设备口的卢效（真人发音指引、指示灯闪烁与界面等方式进行引导.e）结果反馈类界面：处于用户业务办理后的环节,应让用户快速、明确感知办理结果.办理细节.用图形化语展示办理结果.提供用户在此环节后所要的探件功能入口.结果反馈突界面相关要点如下：1）图标下陶摆放主标趣和副标题：2）当出现两种或以上

11、操作时,陶通过按钮颜色区分推苕操作和和助操作.6.3.3页面间导肮可通过模块标鹿、分割践或用自告知用户当前页面定位，并通过指示标识柄助用户序划上下级页面的跳转关系.贞血间导航应“逐级深入，沿路返回”，不应提供页面与负面之间的静层级跳转，64用户操作体验用户操作体验应满足以下婴求：a）文字信息准确、简明,便于用户快速理解：b）视颇、附件、图片等行效可用,名称直观准确便于用户IR别.视频、防件、图片采用MP4、PDF、JPG、PXG等主流常用格式，满足跨平台施容性的需要和浏览流畅度的羸要：c）不刊登商业广告或矮接髓业广告页面：d）对散乱的信息进行分类和排列整理,便于用户理解.65交互流程6.5.1

12、查询类6.5.1.1杳询类流程的原则是简单问答交互杳询操作,过询到达终点可跳转健接,也可以实现逐级返国跳朴。651.2查询类步骤如下：a身份认证：b）填写杳询资料：c）展示皆询结果；（1）结果页提供返回按铀，若提供打印按钮应同步提供使对结果进行找下留存功能。6.5.2预约类6.5.2.1预的类流程的原则是流程明腌、来去自如.6522预约类步骤如下:a身份认证：b）办理应知：c）接口拉取用户可更改信息；（I）选抨办理网点、时间、人员：c）确认预约信息：f）提示预约结果,提供预约后的下一步倍息.6.5.3办理类6.5.3.1办理类流程的原则是通过扶享数据，达到少埴少报，做好必埴内容的输入引导、容情

13、、校险，办理后应提供下一步指引.1.5 .3.2办理类步躲如下：a）身份认证；b）接口读取用户可更改信息：c）加写办理信息：d）上传办理材料：e）录入办理人生物特征识别信息（如人脸指纹等）：f）确认伍息；g）进行缴费：h）提示结果,提供返回按钮有路可退,按业务应求提供办理凭证.1.6 视觉设计视觉设计应满足以下要求：a）风格统一：所有布同、颜色、字体、控件、模块等相关元素相辅相成；b）形式服务于内容：任何次现层的设计都有具体的功能目标作为承我,未脱离产品功能和场及、一味追求形式上的标新立异.视觉的非现符合用户的认知特点.简单.、直按便于理解：c）情感化设计：在保证可用性的前提下,关注用户的长期

14、使用感受.打野产品的表现细行,茂造亲和感；d）科学验证，从过程推导到结果呈现以科学严谨的方式进行通过用户测试对相关成果进行验证：e）统1.OGO：在默认首页显IR位置显示全市统政务服务1.oG0.6. 7U1.组件宜使用UI规范库内的标准控件,包括但不限于御板、按钮、图标、入单.7人机多通道交互设计要求7-1人机交互信息系统设计人机交互信息系统设计应保证：a）系统操作易用：操作箱便、指引清嘛、Ur自行处理股向通；b）系统服务响应：反馈及时，符合预期。7.2硬件设备外观设计硬件设备外观设计满足以下条件：a）输入输出口应处于符合人机I：程学的可操作位置将可触控功能放在比高度区域内,以便操作.并且不

15、应有任何遨挡,手肘撵作高度范围宜为105c三-150cm1.b）标明每个输入、输出口的名称.并配备设台接口灯.73人机多通道交互设计731多通道交互情形多通道交互是用户利用多个通道以自然、并行、林作的方式进行人机时话的手段.在政务服务自助朋务终端上进行人机交互掾作时,以下两类情形应引入多处道交互，以提高人机交互的自然性和高效性Ia）用户应与设备硬件交互的环节（如R证读取、指奴采集、人脸聚集等）；b）应吸引用户关注的环节。7. 3.2多通道交互场景使用多通逆交互的场最包括但不限于；a）涉及交互场景输入环节，具体包括：D手动1入：触屏输入、实体摄盘输入、手写版录入：2）读取介质，插入、放置未证读取、扫描文件、旧描条形码、二维码：3）生物识别：扫描指纹,语音输入、人脸识别拍照：1）安全防范：视频监控、指改监控，b）涉及交互场瑞粕出环节,具体包括：1）信息提示：提示音及语音提示、指示灯亮：2）