2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库-下（多选、判断题汇总）.docx

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1、2024年客户服务管理员（三级/高级工）技能鉴定考试题库一下（多选、判断题汇总）判断题1. 0管理的真谛和精髓在于“管，而不在于“理”.A、正确B、错误答案：B2. 0通过发现事物间的逻辑!颐序锻炼可以训练清晰的表述。A、正确B、错误答案：A3. 0心理学是研究人的行为的科学。A、正确B、错误答案：B4. 0风险是指客户在购买商品或艮务时，由于无法预测和控制购买后腌果是否令自己满意而面临或体验的不确定性。A、正确B、错误答案：A5. 0对待直爽型客户，最好的策略就是诚意A、jE三80客户服务的净瞰1J1.幡向开拓tt1.1.A、正确7.。消除企业认识的隆务与客户期望的物之间产生差异的描施是I一

2、、注1把加姓枇服务握除时机；二、加强企业部M,员工间的值息沟断有效协作,的长远目标.A、正一B、脩谀标A&。郎M值中的专业示来示范过程示范，J昭mn三.A、正确B、律误标B9.A、JEMB、WSkM：Aa0竞务对手的强璃是客户群体市场细分的依据.A、回B、错误然:BA、正确B、得误标B12.O客户服务部门在企业中扮演着内部全面质量管理监督的角色，对产品质量、客服人员服务质量、企业内部的管理质量等开展质量监督。A、IE*B、管误答案，A11O现代市场誉f1.1.是以产品为导向.A、正确B、错误答案：A14O较高座位时，上身保持正直，不可以翘起大腿。A、正确B、错误标B低0腰务的生屿消费只有不1.

3、三耐性，而且是无法分餐的.a、IEMkB、错误答案：A30 .。客户服务是为了能够使企业与客户之间形成一种难忘的互动（愉悦亲密、很愉快的，自己经历的互动）企业所能做的一切工作。A1EMB、错误标A31 .。现场投诉给了企业最好的扭转局面的机会。AB、错误标A32 .0“十字”JR务用三请、的、对不起、尉咻再见A、B、错谀标A310回头客对于从M户厦务的企业耒讲是稣和4触特的资源.A、正确B、微误缄AA、JEM根据客户档案资料，研究客户的需求与客户进行电话、信函联系，开展跟踪服务C售后服务工作规定：售后服务工作由业务部主管指定专门业务人员跟踪业务员负责完成。跟踪业务员在客户车辆送修进场手续办完后

4、，或客户到企业访谈咨询后，两日内建立相应的客户档案。客户档案内容见本规定第二条第一款。跟踪业务员在建立客户档案的同时，研究客户的潜在需求，设计拟定“下一次服务的针对性通话内容、通信时间。(4)跟踪业务员在客户接车出厂或业务访谈、咨询后3天至1周内，应主动电话联系客户，做售后第一次跟踪服务，并就客户感兴趣的话题与其交流。E业务主管负贵监督检查售后服务工作，并于每月对本部售后服务工作进行一次小结，每年年底进行一次总结；小结、总结均以本部工作会形式进行，由业务主管提出小结或总结书面报告，并存档保存。结合本案列分析：什么是客户服务规范?制定客户服务规范的意义？(2)一般售后服务的工作程序？上述案列给我

5、们什么启示？答案：客户服务规范：是企业客户服务人员具体操作的规范体系，是达到企业战略目标，树立企业良好形象，塑造品牌的重要保障。制定客户服务规范的意义：将各岗位的客户服务人员的责任和权利更为具体地了子以规定和说明，以便于操作执行和监督检查。(2)包装服务。商品包奘是售后服务中不可缺少的项目。送货上门。安装服务。解决了客户的后顾之忧，大大方便了客户。维修和检修服务。可以使客户安心地购买、使用商品，从而减轻客户的购买压力。电话回访和人员回访。及时了解客户使用产品的情况，解答客户提出的问题。提供咨询和指导服务。为客户提供指导和咨询，帮助客户掌握使用方法和简单的维修方法。建立客户档案。建立客户档案的目

6、的是与客户保持长期的联系，提高客户的重复购买率。妥善处理客户投诉。在遇到投诉时，要运用技巧，妥善处理，使客户由不满意转变为满意。(3)此案例给我们的启示之一就是在对客户服务的管理过程中，不是无堂可循，而是应当充分发挥制度的作用。客户服务的管理应该是制度管理，而不是靠人治。10.(案例分析)美国通用电气公司在管理上十分注重感情沟通，实行一种“门户开放”政策，取迎员工随时进入各级管理者的办公室反映情况，公司各级管理者与员工之间无尊卑之分，彼此直呼其名，关系密切，像一个和睦的大家庭，从而有效地避免了因沟通不力可能导致的误解或冲突，使整个企业形成了强大的凝聚力和向心力。问题：请用沟通原理对美国通用电气

7、公司这一政策进行分析。答案：答逛要点：沟通，是人类社会的特点，也是企业活动所必须。沟通，为了实现思想交流，达到行动的协调。企业沟通，包括企业外部沟通，如与客户沟通，与供应商沟通等等；也包括内部沟通，如员工之间沟通，上下级之间沟通，管理层与员工之间沟通等，外部沟通是内部沟通的主导，内部沟通是外部沟通的基础。因此，重视内部沟通是现今企业管理的一个聚焦点。内部沟通包括正规沟通一它有助于原则性的主张，也包括非正规沟通一它有利于灵活性的发挥。非正规沟通方式有多种，其中包括员工进入各级管理者办公室反映情况等。在“事不关己、高高挂起”的国度里，要出现上述的员工的沟通行为，那是很艰难的，那就要企业政策予以培育

8、、支持。国内企业（包括进入大陆的洋企业）在重蹈半个世纪前的西方企业的“僵化症”即等级森严、部门割据。应效法通用电气公司，包括它的企业“门户开放政策”和以人性为本的企业文化等。只有这样，才能有企业的凝聚力和市场的核心竞争力。U.Cisg曾被评为100家网上最CiSC。曾被评为100家网上最受欢迎企业的第一名，被财富杂志列为美国100个最佳工作场所的第四名，被工业周刊评为美国100家管理最佳企业中的第一名。怎样的员工才能创造这样的企业，让我们首先来看一下它的招聘策略。1）招聘总动员CiSC。的招聘广告是：我们永远在雇人，在InIerneI世界里，最关键的是人才的取得和保留。2）全面招聘CiSa）公

9、司的招聘方式是全面微网：报纸、网站、猎头人才招聘会等。3）进入学校培养员工从1999年开始就在一些大学设立了虚拟网络学院，从通过认证的学生中挑选一些做见习员工。答案：为客户提供高质量服务。（2）严把产品质量关加强与客户的信息即时互通.（4）保证高效快捷的执行力。13 .你是如何理解客户服务的？答案：客户服务是企业在适当的时间和地点，以适当的方式和价格，为目标客户提供适当的产品或服务，满足客户的适当需求，使企业和客户的价值都得到提升的活动过程。开展客户服务工作必须考虑客户在时间和地点上的便利性，提供的服务必须以客户能接受的方式进行，收取的服务费用必须是客户能接受的、公平的，为客户提供的产品或I艮

10、务必须能满足客户实际和适当的需要，最终通过为客户提供优质的、令客户满意的服务，使企业和客户的价值都得到提升。14 .（论述题）论如何做好客户服务管理工作？答案：坚持顾客至上的经营理念。客户是企业的生命，没有客户就没有企业的生存与发展。正如沃尔玛的经营精般中有两点：一是顾客永远是对的：二是如有疑问，请参照第一条0要体现这一理念，就要大力加强服务意识的培训。分析客户的需求，实行差异化经营。实施差别化朋务，是企业在新形势下创新服务提出的新课题，它既迎合了广大客户对服务需求“升级换代”的迫切愿望，也是企业提升服务层次的基本出发点。推行顾客满意活动，提高客户的忠诚度。客户满意是检验企业能否成功的唯一标准

11、，客户管理从认识潜在客户开始，到业务跟踪，销售合作，售后服务，可以保持连续不断的追踪，为客户提供更好的服务加强顾客信息管理，保证对客户的动态了解。首先，客户的信息必须准确:19 .影响企业竞争优势的持续时间主要是哪三个关键因素?答案：（1）建立这种优势要多长时间；（2）能够获得的优势有多大；（3）竞争对手做出有力反应需要多长时间。20 .企业的竞争者主要有哪四类？答案：企业的竞争对手不仅包括同行业竞争者，还包括替代行业竞争者。企业的竞争者主要有四类：愿望竞争者：指提供不同的产品以满足不同需求的竞争者；普通竞争者：指提供不同的产品以满足相同需求的竞争者；产品形式竞争者：指生产同类但规格、型号、款

12、式不同的产品的竞争者；品牌竞争者：指生产相同规格,型号、款式的产品，但品牌不同的竞争者。21 .（论述）试对客户服务质量管理中应遵循的原则进行总结。答案：以人为本原则。这里指的是在进行品质管理过程中，管理者必须把对人的培训及关心放在第T立。以客户为中心原则。以客户为中心的核心思想就是理解客户当前和未来的需求，要让我们的客户满意，以客户的满意度作为衡量客户服务中心服务质量优劣的关键因素。量化原则。客户服务质量管理的主观性强，难以评估并且管理本高，因此在对服务质量感觉进行量化过程中，要确定一些简单、可测量、有指导意义并且成本能够控制的原则。W理者参与的原则。管理者的任务就是保证所有员更好地满足客户

13、的要求。因此，管理者需要通过支持、反馈培训I、鼓励、承担责任和疏导关系等方法成为质量改进的先导。24.你知道电子邮件如何在网络客户服务中的应用吗?答案：客户电子邮件与答震.利用电子件主动为客户屣务.U25.客户厦务质评估;本要家内容?答案：诚信：诚信是企业宝贵的无形资产，反映了企业A艮务表现的一贯性和可信任度。客户J1.务人员的晌应性：晌应性反映了TM务企业适时提供其JK务的承新ft证性：保证性是指企业的能力、对客户所展示的礼虢，及其运普的安全性.的境的有形性，JK务是无形的，所以客户会在蝴程度上依搠*务环境，即有形的设施、设备、人员的外熟交潼树做出判航26 .提高企业客户服务质有期炳？答案：

14、礼仪礼节。客户服务态度。客户跟踪服务。做好客户档案记录。做好客户投诉服务。提高员工素质。27 .客户保持效果的评价指标有检？答案I客户重黛购买率.客户需求潴足率.（3）客户对本企业商品或品牌的关注程度.客户对竞争产品或品牌的关注程度.客户购买挑选的时间.客户对价格的4幅度.客户对产品M=承受能力，28（论述）请论述女通客户投诉的方法.答案：（1）不同方式客户投诉的处理方法：电话投诉处理方法；信函投诉处理方法；现场投诉处理方法；电子邮件或短信投诉处理方法分析。因客户原因产生的投诉；因服务人员服务不当引发的投诉分析.29.筒四护期务的核心要点.索作为细分变将目标客户幽吟城m白雌T定的社会阶腐同时栩

15、K这fJi特定M买动机、社会A色和生活方式设计了符合他E要的消费1极元%并以此为卬闭E动，这是星巴克M了客户E瞎户忠诚的知所在.问题2：1）星巴克的成功Ir先源自于准的市场班分与定位.巴克根据文化和卦舫武联将S标E虚为体第耐知识，Im人本位的有小费情调的城市白酎，从而给予他f以独特的消2）其次，圻自己的目标市场，尾巴克将其品牌定位的Rt性文化要索通过外显化的体09Ht惨础来，例如视觉的温、所觉的I鲍麻欲、事觉的味、KS的格调等等，耐媾销组合的制定则Bm这一关定位展开，从而为成柒上所述，星巴克的成功告诉我f理的市场细分定位是企业成功誉精的起点，企业的誉腼合成当围绕自身的定位加以展开.31 .（论述）试述以客户需求的内容为标准，客户需求的分类；答案：服务是企业Q熠曜州核心部分，企业必须由拉“企业所借的一碘。客户提供优质的鹿酎闻帆念.要想树立正潴的客户股务理念，必残傲到gm客户的需求为导向开展客户用片