2024年客户服务管理员（三级高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）.docx

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1、2024年客户服务管理员（三级/高级工）技能鉴定考试题库-上（单选、多选题汇总）一、单选题1 .品牌差异很大，客户低度卷入的购买行为类型是（）.A、复杂的购买行为B、减少失调的购买行为C、寻求变化的购买行为D、习惯性的购买行为答案：C2 .公民道德建设实施纲要所提出的职业道德的“五项要求”是0。A、爱国守法，明礼诚信,团结友善，勤俭自强，敬业奉献B、爱岗敬业，诚实守信,办事公道，服务群众，奉献社会C、遵纪守法，文明礼貌，崇尚科学,艰苦朴素，服务人民I）、热爱集体，以人为本,守土有责，勤劳勇敢，开拓创新答案：B3 .企业市场调查所得到的客户信息资料可以分为原始资料和0。A、二手资料B、机密资料C

2、、个体资料I）、行业资料答案：A4 .技术质量是指服务本身的质量标准环境条件网点设置,服务设备以及服务项目、服务时间等是否适应和方便O的需要。A、客户服务人员区客户朦务U客户Ik客户震务监人员C5 .员工客户朦务内部质酬特点，下列说法错误的是0.A、主观性强区难以评估c、队D6 G1.m利保护法）是O实能的.Av1993年10月31日B、1993年1月1日Cv1994年10月31日D、1994年1月1日标D7 .心理过程不包括0A、认识D、IfcbD&我国社会主义道糊情的原则是OA、集体主义B、人道主义GD、合理利巳主义A9 .以下不是市场班分应当道谓的原则是OA、全面性原则B、MC、可占雌原

3、则D、可接近性原则答案，A10 .以下不J于电梯礼仪规范的是OA、送客户进入电梯时，先进入电梯并用手按住-三T按钮B、送客户走出电梯时，先走出电梯并用手按住“开TF按钮C、电梯内有外人或其他同事在时，跟客户进行事D、内屋对客户：BU.某公司对外承诺3天内上门安装电器，但实际上有时会超过3天，使客户失望和愤怒。这是O造成的。A、服务质量标准与服务人员提供服务之间差距B、服务与外部沟通之间差异C、客户的期望与服务人员对客户期望的认识之间差距D、企业认识的服务与客户期望的服务之间产生差异标B12 .下面对于需求现谈的是O.A、个体在T的生活条件下EU欠缺而力求蝌膜足的一种内部状态B、是机体自身或外部

4、生活条件的要求在头脑中的反映c、是机体酮Q发展生命对所必需的客观激求的反映D、是f生活习性：D13 .以下关于突发件的叙述中不正确的是OA、发生前没有通知丽兆B、JWg定性C、只要E准备完，就不会发生奥发件D、对生产福务有T破坏域影响力答案：C14 .当总体调查对象多且分布面广时比较适合采用的调查方式是OA、普查B,抽样调查C、典型调查D、随意调查答案：B15 .客户投诉专员主要负责以下O工作。A、对企业的客户资源进行统计分析B、维护客户关系C、对大客户进行定期回访D、客户退换货手续的办理答案：D16 .客户可以分为经济型客户、道德型客户、个性化客户和方便型客户，这是从O角度对客户进行的分类。

5、A、营销B、龌C、交易进展状况D、交易情况答案：A17 .客人来访时，我们要为客人打开房门，当房门向外开时O。A、客人先进B、我们先进C、同时进D、随便谁先进都可以答案：Aa对客户蝴进行极1用的卡片是OA、客户资料卡旅客户痈卡C、客E级分类表D、客户投诉记录表答案：B19 .下列方法中触笑的练习方式包括Oa、情IHm法反情绪记忆法3发青照习法队OJzM答案：D20 .以下对客户及客户胺务理环正确的是O.A、客户服务就是为企业的客户提供他们想要的服务，维护企业与客户间的关系B、客户服务是指为了能够使企业与客户之间形成一种难忘愉悦的互动，企业所能做的一切工作C、客户是指一群具有消费能力或消费潜力的

6、人，是产品或服务的使用者或接受者。D、客户服务指的是售后服务答案：D21 .逐户寻访法的缺点是O。A、访问的范围广，涉及客户广氏节的人力、物力和财力U盲目性队降低成本答案：C22 .足后，新的需求会松端是指需求的OA、睡性又相对满足性C、发展性D、指向性标C23 .职业道崎皿:要素不包括OA、VUESttB、职业义务G职业纪律I）、职业道，ED24男性消费者购买动机fOA、形蝴慢B、主动性奸被动性Ik购买范广、能力强案：C25 .O是指安抚客户的不满情绪。A、解释回访B、情感回访C、调解回访D、服务回访答案：C26 .优质服务主要能给服务人员带来0好处。A、良好的同事关系B、金钱的积累C、自我

7、素质修养提升D、个人职业生涯得到良好发展答案：C27 .我国合同法对要约生效的时间采取00A、发信主义B、到达主义C了解主义D、以上答案都不对答案：B28 .企业进行客户互动管理就必须获得完整的客户数据，企业客户数据的完整性可以不包括()。A、行业水平的数据完整性B、企业水平的数据完整性C、技术水平的数据完整性D、客户水平的数据完整性答案：C29 .以下不属于客户服务质量管理特点的是OoA、主观性强B、难以评估C、管理成本高D、难以量化答案:D30 .以下属于对客户服务人员的培训内容的是0。A、财务知识B、,里能力C、服务技巧D、销售业务能力答案：C31 .0的对企业客户总量中各地区客户分散程

8、度、分布地区和各地区市场对企业的重要程度的分析，是设计调整服务和分散网络的重要依据。A、销售构成分析B、地区构成分析C、销售额构成分析D、客户构成分析答案：B32 .以下关于电话回访的说法中不正确的是0.A、在电话回访中，计对客户不合理的部分，可以与客户f1.桁争辩区客户说话时，可以打E户的讲话C、当时*不了时，后T要及时给以回震D、不要谈及太多与业务无关的内容答案：A33 .推销员介绍属于信总外部耒源中的是OA、个人来源B、公共来源C、商品来源D、经验来源答案：C34好动力的使用与报翻及相关事宜，与企期僮务合同的员工是OA、客户服务员工B、劳动合同工C、劳务合同工D、客户服务代理员工标C35

9、.以下不属于企业内部条件的是O.A、5dM区服务能力U市场变化情况A、需求的指向性B、需求的选择性C、需求的相对满足性D、需求的连续性答案：C134 .对于客服代表来说O是十分重要的，它体现的是良好的精神面貌和积极乐观的工作态度。A、仪容B、仪表C、蟋D、职业化妆答案：A135 .经营者提供商品或服务有O行为的，应当按照消费者有的要求增加赔偿其受到的损失。A,f1.三B、欺诈C、侮辱、诽语D、侵犯人身自由答案：B1览.客户朋务人员要在客户中发展支持者。在客户单位里善于接纳的富有同情心的人是指O。A、在接收上的支持者B、在不满上的支持者C、在权利上的支持者D、在使用上的支持者答案：A137 .以

10、下不是客户资料卡应包含的内容的是O。A、客户名称以客户负责人C、客户主要联络人D、客户信誉度答案：D138 .调查表法是根据调查的内容和要求，把调查的项目列成表格，进行调查。一般有下列几种形式：0。A、选择法B、选择法顺位法、问答法C、选择法、顺位法D、顺位法、问答法答案：B139 .以下不属于客户服务经理岗位职责的是0。A、负责管理客户服务部各服务项目的运作B、负责对客户服务人员进行培训,激励、评价和考核C、负责对企业的客户资源进彳亍统计分析D、负责维护客户关系答案：D140 .绩效管理的关键点是明确绩效管理的基础是职务说明书和明确绩效管理本身概念,意义和作用。客户服务人员绩效管理的目的不正

11、确的是O。A、提高员工的绩效B、提高企业绩效，这是根本目的C、衡量服务人员的服务品质D、降低企业的投诉率案：D141.客户值息g的终目的在于0.A、改善措施；以增加企业盈利B、改善措施；以提高运营效率C、保持信息对称；以增加企业盈利D、保持信息对称；以提高运营效率答案：AIQ老年清IHf购买动机Tt0a,反主动性强U动机具柿定性D、追求时尚、新潮答案：C143.优制t务能给企业带来的主颗处是0,访谈法B、工作日志法C、问卷调查法D、关键事件法答案：B176 .质量必须履行的需求主要指O。A、法律法规规定B、国家强制标准C、合同规定D、以上都是答案：D177 .对于微笑的说法，以下O是不正确的。

12、A、微笑的训练要与身体结合B、微笑的训练要与眼睹结合C、微笑前先做好两件事：一是微笑要发自内心，二是酝酿微笑的情绪D、桐隹的微笑，露四颗牙答案：D178 .应对理智型客户的策略是O.A,表现出糊涂、认真、虔诚的心态，静观其变，把握客户的即时心态之后再对症下药B、创造随意的环境，多问候他们，帮忙他们挑选到更合适的商品C、表示诚意，有折扣主动给客户，跟他“直来直往”D、保持冷I阳电皤度，以及采用.有条理的处理方式答案：D179 .以下不JM定收集信息方法时应当明睛的问IMOA、区由谢1供资梆U在什么时间进行旧？仄调如要收集什么资料?答案：A1虱在谙多工作评价方法中，筒单、.易掾作的f7法是0Ax分

13、类法B、蝴法G仄因索比较法答案：B181 .按购买态度和购买决策速度划分，性格内向、善于观察，彳隹谨慎，体验深刻的客户类型是O。A、习恻&客户员疑虑油T户G冲魂B客户D、IS济型客户标B182 .。是在客户J*务人员与M的互动斓中形成的.答案：B293 .经营者提供商品或服务，应向消费者出具购货凭证或服务单据；消费者索要购货凭证或服务单据的，经营者O出具。A、必须B.不一定C、可以D、视具体情况答案：A294 .以下关于需求对个人满足的主要表现的说法中不正确的是O.A、因个人在组织中的地位,价值观而有所侧重B、需要将个人的控制力和影响力延展到别人和其他事情上C、需要被人器重或受人尊敬D、需要探索冒险答案：D295 .仪容仪表的适度性原则要求无论在修饰程度，还是在饰品数量上，都应把握分寸OA、自然适度B、自信从容C、自在舒适D、简约干练答案：A296 .激励不能O.D、潜在客户三在客户A300 .二手资料是在调查中通过其他O而获得的，经过他人整理加工后反映某一类事物情况的资料数据。A、个人B、单位UIh1.kD、财组织：D301 .客户三务质取决于0A、客户对厦务的网服=S到的JK务水平反客户t碱向况U客户J1.务计划的执行情况及客户IWH皿员的评价D、客户户实际惠受到的凰务水平标A302 .以下不属于常见的鹿务阿的是0A、服务人期隔客户不用体区给客户付款遗成不便Cx遨