《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》全文及解读.docx

《《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》全文及解读.docx》由会员分享，可在线阅读，更多相关《《郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则》全文及解读.docx（18页珍藏版）》请在优知文库上搜索。

1、郑州市12345政务服务便民热线运行管理细则第一章总则第一条为加强全市12315政务服务便民热线（以下简称12345热线）运行管理，畅通群众诉求渠道，建设人民满意的服务型政府，根据国务院办公厅关于进一步优化地方政务服务便民热线的指导意见（国办发（2020）53号）和河南省人民政府办公厅关于印发河南省12345政务服务便民热线运行管理办法的通知（豫政办（2024）3号等文件精神，结合本市实际，制定本细则。第二条本细则所称12345热线，是指市政府以及国家有关部委在我市设立，提供“7X24小时”全天候人工服务的非紧急政务服务便民热线的统称。市政府办公室设立的12345热线称为市12345热线主平台

2、，市政府工作部门和直属事业单位设立的12315、12319、12320、12328、12329、12333、12348、12393热线称为市12345热线分平台,国家有关部委在我市设立的12366、12367热线称为市12345热线分中心。第三条市、县级政府负责组织领导本地12345热线工作，建立健全热线工作统筹协调机制，定期研究热线工作，及时解决重大问题，强化工作保障，并将12345热线工作所需经费纳入本级财政预算。第四条12345热线遵循依靠群众、服务群众、方便群众的原则,实行“一号对外、属地管理、接诉即办、分类处置、分级负责、限时办结、督查考核”的运行机制，确保合理诉求及时得到处置办理，

3、打造政务服务“有诉即办”的总客服。第二章职费分工第五条市政府办公室是全市12345热线工作主管部门，日常管理机构是市政府办公室12345政务服务便民热线管理办公室（以下简称市政府办公室热线管理办公室），负责指导、协调、监督12345热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：（一）统筹建立全市12345热线工作管理体系，监督指导全市政务服务便民热线归并优化工作，协调解决12345热线运行中的突出问题。（二）统筹全市12345热线主平台、分平台、分中心建设和数据管理，推进市12345热线主平台、分平台、分中心互联互通，监督指导全市12345热线业务协同和数据

4、管理。建立市12345热线主平台、分平台、分中心之间话务转接和话务座席应急支援机制。（三）统筹制定全市12345热线运行标准规范，组织全市12345热线系统业务培训。（四）负贡市12345热线主平台日常业务管理，开展12345热线数据分析。监督指导市12345热线分平台、分中心口常运行。（五）组织推进市12345热线与市110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。指导开发区管委会、区县（市）政府12345热线管理部门与本级110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。（六）监督考核受理服务外包单位落实12345热线平台各

5、项业务指标。（七）考核评价全市12345热线服务绩效。（八）负责办理省级12345热线派发的工单。（九）完成市委、市政府和上级交办的其他相关工作。第六条各开发区管委会、区县（市）政府要明确热线管理部门，负贡指导、协调、监督热线运行和服务管理，根据工作需要可以委托相关管理服务机构承担具体工作，主要职责是：（一）负贡12345热线日常运行和服务管理，建立健全运行管理机制和服务管理规范。（二）负责热线运行平台的建设和运维保障，开展热线数据分析，组织业务培训。（三）组织推进12345热线与110、119、120、122等紧急热线和水电气热等公共事业服务热线高效对接联动。（FI）负责办理市12345热线

6、派发的工单。（五）考核评价12345热线服务绩效。（六）完成上级交办的其他相关工作。第七条市12345热线分平台、分中心主管部门负责分平台、分中心的建设、管理、运行等工作，主要职责：（一）建立完善分平台、分中心热线运行管理制度。（二）组织分平台、分中心与市12345热线主平台建立话务转接和话务座席应急支援机制。（三）根据工作需要，选派专家座席进驻市12345热线主平台或者远程支撑诉求解答。（四）负贡分平台、分中心与市12345热线主平台互联互通及热线运行数据实时推送、知识库共享等工作。（五）负贡受理本行业相关诉求，办理上级和市12345热线派发的工单。（六）做好其他相关工作。第八条各级行政机关

7、、法律法规授权的具有管理公共事务职能的组织和公用企事业单位是12345热线的承办单位，主要职责是：（一）建立健全热线工作机制，规范工作流程。（二）明确分管负责人和具体承办机构，指定政治过硬、业务熟练、服务意识强、相对固定的人员负责热线联络和工单办理工作。（三）按时签收并限时办理、答梵、反馈市12345热线派发的工单。（四）对涉及本单位的诉求事项加强分析，及时研窕热点问题，建立长效解决机制，妥善处理同类问题。（五）根据市12345热线工作需求，协助开展政策法规培训。第三章受理范围第九条12345热线负贡受理自然人、法人和非法人组织（以下统称诉求人）的各类非紧急诉求（以下简称诉求），包括经济调节、

8、市场监管、社会管理、公共服务、生态环境保护等领域的咨询、求助、投诉、举报和意见建议等。第十条下列事项，12345热线不予受理：（一）己进入或者须通过诉讼、仲裁、纪检监察、行政复议、政府信息公开等程序解决的：（二）己进入信访渠道的；（三）涉及国家秘密、工作秘密、商业秘密、个人隐私和违反社会公序良俗的：（四）属于110、119、120、122等紧急热线受理范围的：（五）属于军队、武装警察部队职权范围的：（六）恶意攻击骚扰、无实质诉求内容或者诉求不明确的：（七）诉求事项已依法依规办结，但诉求人仍以同一事实和理由重复反映的:（八）非本市行政管辖范围内的（代省级12345热线平台受理的事项除外）：（九）

9、法律、法规、规章等规定不予受理的其他事项。对12345热线不予受理的事项，12345热线应当做好解释、引导工作：属于I1.O等紧急热线受理范围的诉求，应当按照联动机制规定及时转交相关热线受理。第四章运行流程第十一条市12345热线负责受理诉求人通过12315电话、12345手机APP、12345支付宝小程序、市长信箱、人民网地方领导留言板、信函等渠道反映的以及省级12345热线交办的诉求。市12345热线主平台、分平台、分中心话务座席和人员应当按照接通率不低于95%的标准配置.对属于受理范围的诉求，应当规范记录诉求人联系方式、诉求内容、涉事时间和地点等基本要素。忙时未及时接通的话务，12345

10、热线应当在闲时回拨.第十二条12345热线对受理的诉求按照下列规定分类处理：（一）能够直接答更的，当即答更处理：诉求内容专业性强的，经诉求人同意，可采取三方通话、呼叫转接、专家座席联动等方式进行解答。（二）不能宜接答复的，按照“属地管理.、分级派发、按责承办”的原则，在接到诉求后4个工作小时内派发工单至承办单位办理。（三）涉及多个承办单位的，分别明确主办、协办单位：对责任不清、职责交叉等复杂问题，各级热线管理部门协调确定承办单位并派发工单，后期同类事项可参照直接派单。第十三条承办单位应当按照下列规定及时办理热线工单：（一）承办单位应当在接到工单4个工作小时内签收。对不属于本单位职责范围的工单，

11、承办单位应当在签收后3个自然小时内退回12345热线平台，注明退回理由、依据，并提出转办建议，经12345热线审核同意后另行转派，办理时限重新计算；超期退回的视为超期办理件。经12345热线主管部门协调确定承办单位后派发的工单，不得退回。（二）咨询类工单办理时限为3个工作日（办理时限包含签收当口，下同），求助、意见、建议类工单办理时限为5个工作口，投诉、举报类工单办理时限为10个工作省级12345热线派发的工单办理时限均提前1个工作日。中国政府网、人民网地方领导留言板、国家政务服务平台等通过12345热线交办的诉求，按照国家有关规定办理：国家有关部委对分平台、分中心热线办理时限有明确规定的，从

12、其规定。（三）对确因情况复杂不能按时办理完成的工单，承办单位应当在办理时限到期24小时前向12345热线提出延期申请并说明理由，一般只能延期1次，延期时限,般不超过相应类型工单的办理时限：延期办理的，承办单位应当告知诉求人延期理由和时限。法律、法规、规章对诉求办理时限另有规定的，从其规定。（四）承办单位应当按照“谁承办、谁答复、谁负责”的原则,在办理时限内答复诉求人，并将办理结果同步回传至12345热线平台。诉求办理涉及多个承办单位的，由主办单位统一答复并回传办理结果。第十四条12345热线收到工单办理结果后，应当在3个工作H内通过电话方式进行回访，或者在12345热线平台建立办理结果评价渠道

13、，邀请诉求人对热线服务和承办单位办理情况进行满意度评价，并根据不同情形作出是否办结的决定：（一）诉求人对办理结果满意的，或者对办理结果不满意但办理结果符合法律、法规、规章和政策规定的，该工单办结：对办理结果不满意且诉求合理的，应当将该工单退回承办单位重新办理，重新办理时限自承办单位首次收到该工单时起算，可在相应类型工单办理时限基础上延长2个工作日：经回访，诉求人未作出评价的视为基本满意，该工单视为办结。（一）承办单位对诉求人评价结果存在异议的，市政府办公室热线管理办公室可结合实际情况在测算满意率时开展甄别工作。对行政调解类、执法办案类事项，依法依规处置，不片面追求满意率。第十五条12345热线

14、和各承办单位应当按照档案管理要求建立热线工作档案，归档内容真实、清晰、完整。第十六条收到大面积停水、停电、停气、停热及环境污染等严重影响企业和群众正常生产生活的诉求，12345热线应当在2个自然小时内派发工单至承办单位，承办单位须在签收后2个自然小时内反馈初步办理意见，每天反馈办理进度直至办结。收到突发自然灾害、事故灾难、公共卫生事件、社会安全事件等诉求，12345热线应当第一时间向属地政府、热线管理部门及有关处置部门报告，并按照有关规定协同开展应对工作。第十七条市12345热线应设置营商环境、企业服务等专席，诉求受理范围及其办理工作按照有关规定执行。专席收到的营商环境、企业服务等相关诉求应当

15、由市12345热线统一以工单形式转至承办单位办理.，办理结果答复诉求人后，按照本细则规定回传至市12315热线。第十八条12345热线的话务接听、诉求登记及受理.、派单、回访等工作，可采取政府购买服务的方式进行。第五章数据管理第十九条12345热线诉求分类、运行数据归集等按河南省12345热线标准规范执行。市12345热线平台与省级12345热线平台之间,市12345热线主平台与分平台、分中心之间，应当实现互联互通、热线运行数据实时推送、知识库共享等。市12345热线平台应当与市一体化政务服务平台等相关政务服务系统实现全面对接，做到业务协同、资源共享。第二十条市政府办公室热线管理办公室负责组织

16、建立全市统一的12345热线知识库，完善热线知识库信息管理和维护机制。承办单位应根据诉求受理答旦和办理情况，按规定更新本单位热线知识库相关内容，并对12345热线提出的热线知识库问题及时答梵，保证热线知识库信息真实、准确、实时、有效。对于符合开放条件的部门,推动部门业务系统、专业知识库等向12345热线和社会开放。各级12345热线管理部门负责推动热线知识库向市一体化政务服务平台、基层工作人员和社会开放，拓展自助查询业务。第二十一条各级12345热线管理部门应当加强对热线数据的动态监测和分析研判，实时预警异常情况，跟踪热点、共性、久拖不决等诉求，及时分析社情民意，根据情况提出建议，并以口报、周报、月报、季报、年报或者专报等形式通报热线运行情况并向本级政府报告