团队建设与管理教案.docx

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1、团队建设与管理教材学习重点：1 .什么是团队2 .团队与群体的区分3 .团队的特征4 .团队的优势是什么5 .企业团队建设的意义、目的6 .企业须要建设什么样的团队，摒弃什么样的团队7 .如何建设和管理企业团队8 .团队建设的问题一、企业团队建设的意义、目的（一）、意义当今市场竞争趋激烈，信息技术、经济全球化高速发展，企业组织的管理模式发生诸多深远的变更，传统的思维方式及工作方法，已不再适应今口组织的变革与发展；团队管理思想正在成为一个焦点，越来越多的企业发觉，以团队为基础的管理改革，对企业的成长和发展产生了深远的影响和主动的推动作用，团队不仅成为组织运作的基本活动，也是组织创建、改进业绩的关

2、键；大量的事实案例也同时证明，团队的分工、合作与协同，使组织任务、目标的执行与达成，变得更加顺当和高效。企业组织以往典型的职能式结构，已不能适应时代的发展和满足新的客户群体的须要，它的职能划分方式以及工作方法，存在着很大的机能障碍和弊端，无法发挥其原有的作用：多层次、多部门组织结构严峻阻碍与客户的沟通、沟通，亦不能适应市场竞争的需求，严峻地影响了企业对市场和客户的快速应变，工作过程中无人清晰对客户应负的的责任，无法为客户供应真正的服务，创建客户价值，使我们供应服务水平的水准和工作效率，停留在较底层次上，与同行业相比，亳无特色和优势可言。例如，在施工中，客户要求变更某一家私的尺寸，首先由客户部负

3、贡处理，接着交给工程部，工程部又需将此转给设计部，设计部再送达到负责的设计师，当设计师在更改尺寸时，他必须要与该工程的主管协商，等等一系列的环节，这种工作运作方式，最终导致我们服务总体水准下降；因此组织变革与改造势在必行，以团队为基础的企业管理运作模式已成为我们迫切的需求。在我们企业现在的工作群体中，个人英雄主义仍旧盛行，相互之间缺乏有效的沟通、协同、合作极为困难，部门间各自为政、划地自限，根本谈不上团队合作，严峻影响公司业绩的提高与企业的快速发展。公司必需加强、加快团队的建设与管理，才能不断适应市场竞争需求、提高企业工作效率和工作质量，以及“企业转型”后组织对客户需求作出快速反应的须要。中国

4、消费者市场经过长期的摸索和发展，已日趋成熟，逐步由“卖方市场”进入到“买方市场”，消费者要求越来越高、越来越理性：“价格、促销、同质化、缺乏文化及创新思想”的竞争行为，充斥着整个市场，竞争更加激烈，传统企业组织的生存空间越来越小，如何为客户供应“差异化、优质化”的服务？如何能快速、更好地满足客户需求？已是全部企业组织必需思索的问题。面临目前竞争激烈的家装市场，企业组织必须要快速摆脱传统的以单一的“装修”作为主业务的“家居装饰”企业，及传统的经营管理思想与手段:真正成为以“客户为中心”，以“改善人类居家生活质量和提高生活品质的综合服务型”企业，进行市场竞争；公司业务将组成四个模块，它是基于同时向

5、公司内部客户和公司外部客户供应信息共享的服务支持模块；在这一系列的经营、服务活动过程中，团队是最好的运作方式，只有创建一支跨职能的团队，我们才能实现这一过程或者目标。（二）目的1 .提高客户服务团队质量及客户满足度2 .提高企业组织工作效率和绩效3 .变更传统的企业管理模式，促进组织机构高效运作4,歼灭“个人英雄主义”二、团队的概念依据字典的说明，团队就是“联合在一起来共同行动的人们的共同体”，除此之外，很少有考虑其真实的含义，但是这肯定是个错误，假如不能精确的把握团队的概念，则所组成的可能是一个伪团队，无法达到创建团的目的，无法体现团队的优势。所谓的团队,就是为了实现某一目标而相互协作的若干

6、个个体组成的正式群体。1、理解： 实现某一目标 相互协作 若干个个体 正式群体（提问：你在工作中参与了哪些团队，在工作外又参与了哪些团队）2、团队的类型：1）管理型团队（有领导）例：行政部、施工队2）自我管理型团队（白我管理，无正式领导）例：企业转型管理中心3）正常工作团队例：客户服务团队4）项目团队/特殊工作组（从事一次性项目，完成项目后团队解散）例：政府机关的调查组或检查团5）虚拟团队（通过信息沟通，不肯定面对面沟通而又可感受知的）例：共青团/共产党6）质量团队（集中生产一种优质产品，或供应一项优质服务）例：客户服务团队一个团队可能属于多个类型，可能是虚拟的，又可能是包含在一个大的团队中。

7、三、团队与群体的区分群体是由两个或两个以上相互作用和相互依靠的个体,为了实现某个特定目标而结合在一起，成员通过相互作用，来共享信息，作出决策，每个成员担当自己的责任。因此区分在于：群体个体相互作用和依靠特定的目标个体担当自己的责任业绩1+1=2团队成员相互团结、支持明确的和许久的目标担当团体及自己的责任业绩1+12四、团队的特征 明确的和共同的目标 相互信任与协同 角色定位与责任共担 信息沟通与学问共享 自我管理与授权五、团队的优势1 .协作一因为团队成员建立在相互了解的理念之上，因此团队能够比一组个人完成更多的工作；2 .随着团队管理的不断完善，工作效率随之提高：3 .团队成员相互信任、团结

8、，团队成员像致力于自己的目标一样致力于其他团队成员的目标；4 .团队成员的技能与专长能得到充分的利用与发挥：5 .决策更合理-一团队成员参与，使决策更趋向合理和有效：6 .对外能快速响应客户与市场的需求；7 .对内能凝合才智。六、公司须要建设什么样的团队？摒弃什么样的团队？企业须要建立具有强高校习实力、高度责任感及创新开拓意识的服务型绩优团队，建立小精英团队和学问型团队，培育绩优团队来经营和管理企业优先于个体。企业摒弃和歼灭个人英雄主义，歼火伪团队的存在。七、企业团队的建设与管理转型后的公司成立七个团队：客户服务团队、工程服务团队、营德服务团队、行政服务团队财务服务团队、物资服务团队、培训服务

9、团队一、客户服务团队(一)叔：由不同专业技术人员组成；它是公司为满足客户要求，围围着对客户的服务流程而组成的跨职能的常设性工作群体，它是客户需求的实现者。本团队是一个跨职能干脆面对外部客户服务的一线团队，是一个学问型、学习型和反应快速、急客户所急、想客户所想的效益团队，也是本企业的“第一生产力”战斗团队。(一)由客户顾问、设计师、项目经理组成（三）限:1 .确保客户服务需求在本团队中得到体现和满足；2 .为客户创建真正的价值，即为客户实现由“价格”转变为“价值”；3 .把为客户供应服务的各方面专业人员集中起来，打破了部门之间的壁垒，提高了服务的效率和反应速度：4 .对客户而言，削减了服务窗口，

10、接受服务更为快速、便捷：5,可能存在的问题：协作与协作问题，关键在于是否注意“团队”的存在和如何有效地开展工作，及如何分清内部岗位责任与担当责任：(四)工作目标:客户总的感知服务质量、客户满足度、利润等指标工作任务I）BPR业务流程的实施2）实现团队工作目标上游客户营销部下游客户以工程部为主的二线服务团队干腌客户客户必需技能1）较强的设计实力、施工管理实力、销售实力2）有丰富的服务意识、理念和实践阅历3）有良好的组织、协调及沟通实力4）有较强的人际关系处理实力必需培训I）“BPR”业务流程培训2）岗位学问及技能3）客户服务规范4）团队建设与管理5）人际关系处理与沟通技巧6）企业文化与管理制度培

11、训7）目标管理与绩效考核干脆上级区域公司业务副总经理行为规范请参见企业客户服务手册五.责任:1 .维护客户关系2 .树立、维护企业及品牌形象3 .提高服务质量及客户满足度4 .实现客户、团队及公司价值5 .团队内部建设与管理二、工程蜃务团队-）放；由各种不同的专业技术人员组成，为客户服务团队供应全面技术及施工支持,以实现“客户服务整体解决方案”的二线服务团队。（一）池它由工程经理、电气工程师、质量工程师、助理设计师、预算员、施工队组成。（三）裾的1 .专业技能强，是客户服务整体解决方案的技术后盾：2 .分工明确，比较简单建立合作伙伴关系；（四）工作目标;工程质量、工程监管、内部管理、内外部客户

12、满足度工作任务1 .“BPR”业务流程的实施2 .实现团队目标上游客户客户服务团队下游客户客户干腌客户客户服务团队必需技能1）相关的专业学问、技能2）良好的组织协调及沟通实力3）较强的服务意识及实力必需培训1）岗位学问及技能培训2）企业文化与管理制度培训3）-BPR业务流程培训4）全面质理管理培训5）团队建设与管理6）目标管理与绩效考核干腌上级生产副总经理行为规范请参见企业客户服务手册.团队责任:1 .为客户服务团队供应技术支持2 .提高自身技能、服务质量及客户满足度3 .工程质量、成本、平安及进度的监管4 .加强团队的建设与管理三、物资服务团队-）放；由专业物流人才组成，为“客户整体解决方案

13、”供应物流配套支持及限制的二线服务团队。由物资部经理、材料选购主管、成品选购主管组成（三）椒F：1 .专业技能较强、学问面较广2 .人际关系处理及沟通实力较强3 .它是企业物资流干脆限制者（四）工作目标:供货刚好率、质量合格率、成本限制率工作任务1） “BPR”业务流程的实施2）实现团队工作目标上游客户客户服务团队下游客户客户干廉客户客户服务团队必需技能1）较强的物流管理实力2）良好服务意识及实力3）人际关系处理及沟通实力必需培训2） ,BPR,业务流程培训2）岗位学问及技能培训3）客户服务手册培训4）团队建设与管理培训5）企业文化及管理制度的培训6）目标管理与绩效考核干脆上级分管总/副总经理

14、行为规范请参见企业客户服务手册（五）团队责任:1 .供应商的管理2 .确保供货刚好及材料、成品质量3 .选购成本的限制4 .团队建设及管理四、普销服务团队(一)定必由专业营销人员组成，依据总部营销战略，制订营销安排，组织开展市场沟通的服务团队。(一)府:由营销经理、市场主管、市场业务代表组成(三)特征.1 .具备较强专业技能及服务意识2 .它是为客户供应整体解决方案的先遣队3 .它是企业文化及品牌的干脆宣扬者及推动者(四)工作目标,市场份额、客户满足度、年纯利工作任务1） “BPR”业务流程的实施2)实现团队工作目标上游客户房地产商、媒体、建材商下游客户客户服务团队、客户干腌客户客户服务团队、客户必需技能1)良好的营销企划、管理实力2)敏锐的市场洞悉及开拓实力3）较强的人际关系及组织、协调、沟通实力必需培训2） BPRw业务流程培训2）营销管理学问、技能培训3）公司管理制度及企业文化的培训4）团队建设与管理的培训5）目标管理与绩效考核干腕上级分管总/副总经理行为规范请参见企业客户服务手册（五）.团队责任:1 .公司营销安排的执行2 .营销费用的预算与限制3 .营销团队建设与管理五、（五）行政朦务团队（行政部）（一）定必它是由不同的专业人员组成的，为一线服务团队供应人力资源支持、后勤保障和服务的二线团队。（二）做：由行政经理、人事文员、前台接待员、网管员、司机