售后服务客户服务人员绩效考核.docx

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1、【最新卓越管理方案您可自由编娼】（售后服务）客户服务人员绩效考核20XX年XX月多年的企业各曲司向经睑，经过？tfiU迂可以落域旅行的笄万,阳雄下，睇第15章客户服芬人员绩效考核15.1 客服部关键绩效考核指标115.2 呼叫中心关雄绩效考核指标115.3 客服部经理绩效考核指标量表215.4呼叫中心经理考雌标量表315.5客户服务人员绩效考核方案415.1客服部关键绩效考核指标序号KPIfWr考核周期播标定义/公式资料来源1客户意见反馈及时率月度客服部2客户月盼信息传递及时率月度客服部3客户回访率月度客服部4客户投诉解决速度月度客服部5客户投诉解决满意率月度客服部6大客户流失数月/李/年度考

2、核期内大客户流失数喜腹部7大客户回访次数月序/年度考核期内大客户回访的总次数客眼S58客户满意度月/李/年度接受调研的客户对客服部工作涉意度评分的管术平均值喜眼部9部门眇作满朦度月/李/年度对各业务部门之间的协作.Be合程度通过发放”部门波评分表”进行考核喜服部15.2呼叫中心关键绩效考核指标序号pmt考核周期捋标定义/公式资料来源1呼叫中心业务计划完成率月/李/年度呼叫中心2服务费用预算控制率月/季/年度财务部3客户调研计划完成率月序/年度呼叫中心4呼叫中心服符流程改进目标完成率月/季/年度呼叫中心5客户满意度月/季/年度接受调研的客户对客服部工作满意度评分的管术平均值呼叫中心6转接率月/季

3、/年度呼叫中心7呼叫数月/季/年度指所有打入/打出中心的电话，包括受簿阻塞的、中途放弃的和己是答爱的电话呼叫中心8呼叫放弃率月/季/年度呼叫中心15.3客服部经理绩效考核指标量表俄考核人姓名职位客眼部经理部门客服部考核入姓名职位总经理部门序号KP1.JS标权重绩效目标值考梭得分1客服工作计划完成率20%考核期内客服工作计划完瞬于%之上2客服药用预算节曾率15%考核期内客服费用预算行省率达%3客户意见反馈及时率15%考核期内对客户意见于标准时间内的反馁率达_%之上4客户服务信息传递及时率10%考核期内于客户服务中发现B要向SI或由价佰信息的及时传递率达之上5客服流程改进10%考核期内客服流程改进

4、目标达碎于%之上6客服标准有效执行率10%考核期内客服尿隹有效执行率达一%7客户满St度s%考核期内客户对客服满意得分于一分之上8部门协作满电成5%考核期内部门办作满电度于分之上9大客户流失数5%考核期内因客户服若原因造成大客户流失数于以下10员工管理5%考核期内部门员工平均考核成绩于_分之上本次考核独得分考核端说明1 .客服工作计划完旃客服工作计划完成率=2 .客服费用预及节省率客服费用依算节省率3械考核人考梭人SJ梭人签字：日期：签字：日期：签字：日期：15.4呼叫中心经理绩效考核指标量表破考核人姓名职位呼叫中心经理部门呼叫中心考核人姓名职位总经理部门厚号KP1.指标权僦绩效目标值考核得分

5、1呼叫中心业务计划够率20%考核期内呼叫中心业务计划完成率达100%2服务凿用预算控制率15%考核期内眼务费用预算控制率于一%以内3客户商研计划完成率15%考核期内客户话研计划完成率于_%之上4呼叫中祈盼浣程改进目标完成率15%考核期内服务流程改迸目标完成率于之上5客户满意率10%考核期内呼叫中心客户满意率于%之上6呼叫业务量5%考核期内呼叫业务量于一_次之上7客户意见反切及时率5%考核期内对客户愈见于标准时向内的反ts率达_%之上8部门协作满意度5%考核期内部门协作满由S于一分之上9费次性解决问题的呼叫率5%考核期内营次性解决问题的呼叫率达%之上10员工管理5%考核期内员工绩效考修怦分达到分

6、之上本次考核总得分考核场*1 .客户意见反馈及时率客户意见反馍及时率=2 .壹次住决问题的J乎叫率不需要呼叫右再呼,也不需要座席员回呼，就将何区解决了的电话的百分数破考核人考核人发核人签宇：日期：誉字：日期：签字：日期：15.5客户服务人员绩效考核方案方富名称客户服务人员绩效考M案受控状专编号fi.目的规范公司及各分部客户服务部工作，E册工作范国和工作B点.使总部对各分部客户服务部工作进行合理事控且明确考核依据.鼓励先进,促进发展.二、范国iSJS三公司各分部客户服务部，发布诞）公函部、各分部客户服务部.三、考核周期采取月度考核为主的方法，对客户服务人员当月的工作衰现进行考核，考核实施时间为下

7、月的5a,遇节假臼侦延.四、考核内容和指标（三）考核的内容1熊务类电话回访（回访完成率、回访宾实度、不满意投诉解决率咨询电话（专业技能、接听质量、投诉解决回坦率、依客源意度1具他类投诉（赎客投诉解决率、赎客满意度12.管理类总部监控报衰上交及时性.报表数据真实性.报&整体质量，（二）考梭指标好阕来源分部上报.报表包括日报、月报、创新工作、新业务拓展、优秀事迹和好人好事等.ERP系统面句.西部主箜通过ERP系抗违询和核对.总部客户服务部进行油访.其他渠道,包括行政首理部.总部客户般务部、总部值班电话、网上投诉等.（三）考核舱客户服务人员绩效考修表如下表所示.电话抽杳以总部客8触直为主.原JW上每

8、周不低于IS次.回访完成率为：每月实际回访条数+（200条*实苏于岗人数）,当月应出勤天数.五.嫌效考检的实施考核分为自评.上级领导考核及小蛆考核三种，其中小姐考核的成员主要是由和杵户服务人员工作联系较多的关联部门人员构成,三类考核主体所占的权歪及考核内容如下表所示考核者权而考核58点被考核人本人15%工作任务完成情况上级领导60%工作绩效、工作施力小组考核25%工作侨作性、服务性客户服务人员考核实附标准如下表所示.客户服务人员考搐实旅标准项目数据来源抽查途径标准若集专业技能、接听质量电话抽迓公司抽查/其他途径按公触C定客户投诉解决率公司抽点客户投诉/公司抽查Io0%解决且回更回访完成率公司抽

9、自公司油饯按公司规定回访真实度公司油用公司抽旬客户投诉I(X)%回访至Uffi客户满意度公司抽否公司抽百/客户投诉按公确定客户服务费料的完整性公司抽迓公司抽迓按公函C定六.考核结果的运用连线3个月(季度)评比综合排名前三名，分别奖励500元、300元、200元，名次目列的同时奖励.月考核评t匕综合排名后三名，要求分部客户服务部依理仔细分析落后原因，针对落后徐因，寻找改进措施，且于月工作通报下发后的4天，将愕浪方案报总髀f户取务部备家.总部格视情况对分部客户服务部经理及主管进行提交改进隙见书及之上的处罚.;匚总月度考核结果.迸行年终优秀分部客户服务部评比.关联说明编制人员审核人员批准人员痂制日期审核日期批准日期