顾客沟通管理制度.docx

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1、顾客沟通管理办法1 .目的确保研发部能够充分识别、理解和评审顾客需求，保留相关记录，并有效地将需求传递给所有相关人员，确保产品和服务满足顾客期望。2 .范围适用于研发部所有涉及顾客需求识别、理解、评审、记录、沟通和传递的活动。3 .规范性引用文件暂无。4 .术语和定义暂无。5 .职费项目负责人应指定人员从事项目中客户的沟通工作，并由相关人员承担以下职责：a）负贡整体需求管理和协调沟通，确保需求识别、评审、记录和传递工作按时完成。负责制定开发进度管制表，协调项目进度，监控和更新开发计划。负贡客户资料和样品的总体管理，确保相关制度的实施和执行。b）负责需求的收集、分析、文档编写和初步沟通。确保需求

2、得到充分理解和实现，并在需求变更时通知相关人员。C）组织需求评审，理解需求并在开发过程中参考需求文档。按计划要求实施设计开发工作，及时汇报进度和问题。按照规定使用客户资料和样品,确保保密措施的落实d）指导设计人员根据需求编写测试用例，确保产品符合需求。e）指导质量人员监督需求管理和沟通过程的规范性，确保需求传递的准确性。监督开发进度和质量，确保项目按计划进行。f）指导部门对负责客户资料的接收、存储、分发、归还和销毁等具体操作。g）指导物管部门项目负贡人应指定人员负责客户样品的接收、存储、分发、归还和销毁等具体操作。6 .工作要求6.1 顾客需求识别和理解流程6.1.1 需求收集6.1.1.1

3、通过多种渠道收集顾客需求，包括顾客访谈、问卷调查、市场调研、销售和客服反馈。6.1.1.2 使用标准化模板记录需求，确保信息完整和一致6.1.2 需求分析6.121需求分析师对收集到的需求进行整理和分类，分析需求的可行性和优先级。6.1.2.2编写详细的需求文档，包括需求描述、背景信息、受众群体、优先级等。1.1 ,3.1召开需求评审会议，参与人员包括项目经理、需求分析师、研发人员、测或人员和质量保证人员。6.132 详细讨论需求，评估其可行性、技术难度和潜在风险。6.133 记录评审意见、修改建议和最终决议，更新需求文档。6.134 评审流程6.134.1 评审会议6.134.1.1 召开需

4、求评审会议，参与人员包括项目经理、需求分析师、研发人员和质量保证人员。6.134.1.2 议上对需求进行详细讨论，评估需求的可行性、技术难度和潜在风险。622评审结果记录6.221将评审结果记录在案，包括评审意见、修改建议和最终决议。6.2.2.2更新需求文档，以反映评审结果和决策。6.3需求变更管理6.3.1 变更申请6.3.1.1 若在研发过程中出现新的需求或现有需求需变更，需填写需求变更申请表。6.3.1.2 变更申请需详细描述变更内容、原因及影响评估。6.3.2 变更评审6.321对需求变更进行评审，评估其对项目进度、资源和成本的影响。63.2.2变更评审通过后，更新需求文档和项目计划

5、。6.4记录保留6.4.1.1所有需求相关的文档（需求收集记录、需求分析报告、需求评审记录、变更申请表等）需按照公司档案管理制度进行存档。641.2存档文档需分类编号，便于检索和查阅。6.4.2数据备份6.4.2.1 定期对需求文档和记录进行备份，确保数据安全。642.2 备份数据需存储在安全的存储设备或云存储中。642.3 审核642.3.1 审核642.3.1.1 进行内部审核，检查需求管理流程的执行情况和记录的完整性。651.2审核结果记录在需求管理审核报告中，并提出改进建议。6.5.2外部审核视需要邀请第三方进行外部审核，确保需求管理制度符合行业标准和最佳实践。6.6持续改进6.6.1

6、反馈机制661.1收集项目团队和顾客对需求管理流程的反馈，定期评估和改进流程。6.6.1.2根据反馈结果，修订和优化需求管理制度，提高需求管理的效率和效果。662培训与学习6.6,2.1定期开展需求管理相关培训，提高项目团队对需求识别、分析、评审和记录的能力。6.6,2.2鼓励团队成员学习和应用新工具和方法，提升需求管理水平。6.7开发进度管制流程6.7.1 制定开发进度计划6.7.1.1 在项目启动阶段，项目经理根据顾客要求和需求，制定详细的开发进度计划。6.7.1.2 进度计划应包括项目的各个阶段、关键里程碑、任务分配和时间安排。6.7.2 实施设计开发工作6.7.2.1 研发团队根据开发

7、进度计划，按时完成各项设计开发任务。672.2项目经理定期召开进度会议，检查任务完成情况，解决遇到的问题。6.7.3进度监控与更新6.7.3.1 项目经理负责实时监控开发进度，记录实际工作情况。6.7.3.2 根据实际工作进展，适时更新开发进度计划，确保计划的现实性和可行性。6.733如发现重大进度偏差，需及时调整计划，并在必要时通知顾客。6.7.4通知顾客6.7.4.1 若进度更新对项目交付时间或质量有重大影响，需及时通知顾客。6.7.4.2 通知内容应包括变更原因、影响评估、调整后的进度计划及解决方案。6.8 客户资料管理流程6.8.1 接收6.8.1.1 客户资料应通过安全的渠道接收，并

8、登记在客户资料接收登记表中。681.2接收资料时需检杳资料的完整性和准确性。6.8.2 存储6.8.2.1 客户资料应存储在安全的、仅授权人员可访问的地方，如加密的电子文档管理系统或保密柜。6.8.2.2 纸质资料需锁在保密柜中，电子资料需加密存储。6.8.3 使用6.831使用客户资料前需填写客户资料使用申请表，并经项目经理批准。6.832资料使用过程中需严格遵守保密规定，不得擅自夏制、分发或外传。6.8.4 归还和销毁6.8.4.1 客户资料使用完毕后应及时归还，并登记在客户资料归还登记表中。6.8.4.2 对不再需要的资料应填写客户资料销毁申请表，经批准后进行销毁，并登记在客户资料销毁记

9、录表中。6.9 客户样品管理流程6.9.1 接收6.9 11客户样品应通过安全的渠道接收，并登记在客户样品接收登记式中。6.10 1.2接收样品时需检查样品的完整性和准确性。6.9.2 存储6.921客户样品应存储在安全的、适当的环境中，如温度控制仓库或保密柜。6.9.2.2样品存储区域需限制访问，仅授权人员可进入。6.9.3 使用6.9.3.1 使用客户样品前需填写客户样品使用申请表，并经项目经理批准。6.932样品使用过程中需严格遵守保密规定，不得擅F1.拆解、复制或外传。6.9,4归还和销毁6.9.4.1 客户样品使用完毕后应及时归还，并登记在客户样品归还登记表中。6.9.4.2 对不再

10、需要的样品应填写客户样品销毁申请表，经批准后进行销毁，并登记在客户样品销毁记录表中。6.10保密措施6.10.保密协议所有涉及客户资料和样品管理的人员需签署保密协议，明确保密责任和义务。6.10.2权限管理1.1.1.1 1严格控制客户资料和样品的访问权限，仅授权人员可接触。1.1.1.2 2定期审查权限，确保无关人员无法访问。6.10.3 保密培训6.10.3.1 定期开展保密培训，提高员工的保密意识和技能。6.10.3.2 通过案例分析和模拟演练，增强员工对保密工作的重视。6.10.4 监控审计6.10.4.1 定期对客户资料和样品的管理情况进行监控和审计。6.10.4.2 对发现的保密漏洞或违规行为，及时采取纠正措施。