售后服务人员沟通技巧和要求.docx

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1、KOMUDcIHftn前言各位、作为活跃在第线的建设机械售后服务人员所必备的实力是拥有优秀的技术，但更为重耍的是客户至上的意识。在每口的工作中，我们怀着不同的目的接触各种客人。在口常业务接待客户时，因略微的疏忽（看法、语言表达）或缺乏亲切感就会损害对方的感情，失去对方的信任。娴熟的应对只需稍加留意谁都能做到。理解这本售后一服务人员的基本礼仪，融为自身的应对礼仪，从今日起先对售后服务活动充溢自信,仔细对待客户。仪容仪表仪容仪表我们都有凭第一印象推断个人的习惯。即使是内在特别优秀的人，在初次见面时，都被对方从外表进行推断.或许有人认为那样也可以，但在你作为公司职员进行接待时，只是代表自己个人这种想

2、法是不允许的。每个工作场所，都有与其相应的仪容仪表。只有与工作场所相应的仪表仪容，才是我们所希望的仪表仪容。特意做出努力的气概。在探望客户，假如没有整齐的外表、得体的语言，只会给客人留下恶劣的印象C没有比这更糟糕的事/.整齐的服装有助于自己激昂精神，处于良好心态；不检齐的外表、服装只会让人产生没有贲任心、办事不仔细的感觉，从而失去客户的信任。仪容仪表、服装方面的留意点： 适合该场合的服装 着装整齐很重要 工作服要穿戴整齐仪容仪表的确认事项在探望客户前仔细确认以下事项：确认要点）头发1是否适合该环境、工作的发型2是否有头屑3是否涂抹了气味过浓的整发液、香水等面部4眼睛.耳.嘴部是否清洁5是否还有

3、残留胡须6是否刷牙指7指甲是否很长甲8指甲缝里是否有污垢手9手是否干净10衣服口袋里是否塞满东西服11胸前或袖口是否很脏12是否有纽扣脱落装13衣服是否有开线.破损的地方14该服装是否适合那样的场合其15是否穿平安鞋他16是否有平安帽工作服的确认重点工作服有平安、易于作业的优点。虽然简洁脏，但请常常穿着F净的工作服C换工作服时的留意事项服装1衣服口袋里是否塞满东西2胸前或袖口是否很脏3纽扣是否脱落4衣服是否合身5衣服是否很脏6衣服是否开线7纽扣必否扣好、拉链是否拉好8平安帽是否系好鞋9鞋是否很脏10鞋带是否断掉.是否系好言谈言辞在工作场所中，常常要与上司、前辈、尤其是客户等不同立场的人进行各种

4、相互沟通。或许感觉到【谈吐用词是很烦琐的事1,但是，适当得体的言辞对于保持人际关系是特别重要的。因此，请尽力主动运用自然贴切的语言。作为社会人不要觉得羞涩，为r与客户、上司、前辈建立良好的关系，请码驭正确的言辞。人的称呼在工作场所中，会和各种各样的人接触,因此，有必要留意对人的称呼。-toft三三右力铝M语言傣JV外、场人JVftIJV(11f11iIH*T一触由AM胖41夕秋IIfXXSXX小比1.frXfcKM1.依41*幺符自己HK密仇他、帅冰仔乂xK4f1.你itt!BPIIffi位1.空亶姓姐M-里人七卜m七土一拧也与你一H1.MXXfek*aXX八IfM1.KX乂公目乂KIIXX蝴

5、kXX卜MW力：XX期1.1.4厚薛旌攵像们八宣I像们X乂41宣1我也侪由XX部批XX生在名字的后面加上职务名称表示敬31.在客户面前称呼本公司的人员时不必加上职务称呼C。因公司、部门不同，也有不论职位、职务凹凸全体都用“先生、小姐”来相互称呼的。敬语的运用方法依据说话的对象运用不同的敬语的方法售后服务人员应当运用敬语与各种各样的人进行交谈，其语言运用方法也应依据亲密关系或上F关系等状况进行调蟋。敬语主要是用于下列人物： 客户 上司、前辈 年纪大的人 地位高的人 公司外的人敬语运用不恰当反而会让对方方疏远的感觉.因此，对内部人的说法和对客户的说法有必要进行调整。带方诚意敬语才会有生气原则上对上

6、司、前辈或客户运用敬语。即使运用特别礼貌的语言，假如不是发自内心，那也是没有意义的。因此，带方诚意，敬语才会才生气。礼貌语礼貌用语是用礼貌的词汇对对方表达出敬意的一种语言。比起自谦语或敬重语易于运用，在工作场所中最低限度运用礼貌语交谈。敬术语敬重语是抬举对方的动作或状态时运用语言。对对方的动作或状态、物品等表达敬意的语言。自谦语自谦语是谦逊自己，间接的抬高别人的语言。问候语（寒暄语）问候语或许现在才被相识到其重要性。问候语是人际关系中特别重要的润滑剂。在工作场合中，常常接触到客户、上司、前辈等不同的人。对他们进行问候是在这些人当中为了开心的工作而作为商务人员必备的礼节C没有问候他人的习惯，作为

7、社会人将得不到信任。所以拿出精神，明快地与四周的人打招呼问候吧！问候表示出相互的亲近感开心开朗的相互问候，会使工作环境和你自身充溢生气。在公司内的相互问候工作场所的问候有肯定数盘的惯用语，诚意从口中说出它们，就能特别自然地进行问候。在被上司或前辈问候前，应主动明快、需方朝气地与他们打招呼。留意1 .声音喷亮清晰。2 .心情开心开朗。3 .看法充溢感谢”到公司时“早上好J下午的问候”下午好”。产班时“我先走了J“失礼了。”外出时”我出去了J“我走了。”回到公司“我回来了J其它用语“走好J”您回来了。”“辛苦了。”早安！感谢！对不起！欢迎光临！失礼C光明开朗地相互打招呼吧！对于新员工来说招呼问候好

8、像很难，或很多少方点羞濯，但是为了自己的尽快成长，主动、大声地向他人打招呼吧。在客户和上司面前运用“我真的特别愧疚”比运用“对不起”好。行礼行礼简洁被忽视掉。敷衍了事的行礼是没有诚意的，它所反映出的只是它的形式而已，仔细的行礼是良好心态的体现.驾驭正确的行礼方法行礼的种类点头i般的行礼最有礼貌的行礼III状况早晚的问候擦肩而过时被上司叫住问话时出入房间时接待来客时通常的探望客户时表示感谢的心情致歉时送客时语言“早上好J“姑，知道了J“欢迎光临J“让您久等了“感谢您J“实在很愧疚J角度H测约15度目测约30度H测约45度视线脚尖前方3M脚尖前方2M脚尖前方1.5M1端正姿态目视对方的眼睛后背伸直

9、挺胸脚跟并齐 手直放于身体两侧 手指并拢手掌伸直收颗2行礼 表情要柔软 大声、清晰地说出问候用语 腰部以上进行弯曲 臀部别向后突出 头部不能单独前倾 头、颈项、后背呈始终线 眼睛自然地凝视下前方 动作要平衡、慎重3呼吸一次后伸直上半身伸直上半身的速度应慢F弯曲上半身的速度再次平视对方的眼睹行礼时的一个留意点 慢吞吞地行礼是很不雅观的，有礼貌、规范地行礼是城为志向的。 男性行礼时,手放身体两侧是允许的。女性行礼时两手重者放在身前。 一边做其它事一边行礼是不好的（如：一边开门一边行礼）。接待客户的应对礼仪客户对公司应对感觉好坏的评价，通常是由对你的应对看法的第一印象来确定的，常常具有“我是代表公司

10、”这样意识，才能有良好的感觉站在客户的立场去进行应对。1 .应对基本要求 .要有感谢之意的心态 .热忱、专心 .仔细地接待2 .应对的基本用语1欢迎光临见到客户时2请稍候让客人和等待时3让您久等客人在等后4不好意思向客户询问、拜托事项时5我明白了对于客户托付的事项r解时6特别愧疚我方出错、对客人失礼时7特别感谢感谢时、客人惠开时顾客访问顾客访问的精神打算最初探望客户几乎是和上司或前辈同行。要让客户或往来厂商记住自己的样子和名字是件特别重要的事情。因此，初次见面时，你给对方留下怎样的印象，对以后的工作是否能进行顺当起若确定性的作用。因此，即使与上司或前辈同行也不能松懈。而是应当向他们学习探望的基

11、本步骤和礼仪。到客户的机器工作现场或办事处进行探里时留意以卜几点:让在户对你产生好感处于客户的境况进行考虑、行动一仁客户、具感谢的心态拜访顾客时的市点候“关于XX事于X月X日想去拜访您,请问是否方便？”派1拜步阿的网帙诏f次给您添麻烦了,我是XX公司的XX。今天因XX事前“早上好（您好）。”Fk，42、对原接待方的问候.亲密朋友也应讲礼节，.热情开朗的表情，洋溢出年轻利落的举止。“今日耽搁了您珍贵的时间，特别感谢您J那我先告辞了。”约定探望时间突然的到访是最为失礼的事，因为对方的工作日程通常特别紧凑。因此，事先必需用电活约定探望时间。首先要留意对方是否便利，明确访问目的、时间，明确地把相关事项

12、传达给对方。“因XX事情、XXF1.的13点想去探望您，请问是否便利？”还有，客户也有急事的时候。假如对方是个很繁忙的人，去之前再次确认约定时间有无变更，这与提高你的工作效率也是亲密相关的。“今日，本是约好13点钟去探望您，请问您是否有时间的变更？”探望打算不能有“到时总会有方法”的想法。因此应进行充分的打算，专心使访问对自己有益。探望客户最初谁都会感到惊慌。因此，只要作了充分的打算，心情就会镇静下来。为了能镇静冷静地与客户面谈，应当再次确认今日外出的目的、与客户谈论的内容，并做好相应打算。仪容仪表检齐的仪表为给客户一个好的印象（头发、胡须、手、指甲、工作服、袜子、鞋、平安帽）KOBE1.CO

13、的工作服服务车的随行品 服务车的点检、清扫T常常保持良好的状态、干冷 平安驾驶KOBE1.CO的服务车 技术资料、确认检查表、文具 部件、消耗品工具确认、整理、整顿事前调查访问内容5WIH机器出现问题的状况记录依据技术资料确认部件的库存、交货期的确认随行品随行品要【打算充分,别到探望地以后才发觉有东西被遗忘。因此,出门前，想一想访问的目的，对必需打算的文件、资料等进行确认。随行品确认事项留意点1、必要的资料是否备齐2、名片是否打算足够3、笔记本、笔记工具是否携带4、被访问方的地址、电话号码是否明确5、手提包是否适合探望谈话的留意事项-5WIH法）1WHAT仆力IA1.欠7WHY为什/PHrh、11MRWHRRR,WIKI与所4WHO淞K、怒MSWHRN什勿时僮Hd-IUkHf1.同6HCW隹就方孙严格守时严格遵守约定时间是社会人的原则。对方腌出很忙的时间等你,所以你必需比约定时间提前5分钟前到达。特殊是初次去的地方，必需再次调杳交通工具、路径、所需时间。万一因特殊状况要迟到时。在感觉要迟到时候，必需提前跟客户进行联系。联络时，表明因