酒店人性化内部人事管理浅谈分析研究 人力资源管理专业.docx

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1、【中文摘要】现代的酒店管理中，人性化管理已逐步上升为主流的管理理念。一方面要使顾客满意.另一方面,也要把员工满意放在重要位置。将人性化管理理念引入到对员工的管理中，达到实现员工满意，提高酒店服务质量，从而让顾客更加满意、酒店更快发展的目的。【关键字】人性管理：顾客；员工：人性化AbstractThehote1.managementinthemodem1.aw,humanityhasgradua1.1.yrisentothemainStrCaInInanagemen1.phiIosophy.OntheonehandtomakecustxnerSa1.iSraC1.ion,ontheotherha

2、nd,emp1.oyeeSii1.isfaction,Weshou1.da1.sobep1.acedinanimportantposition.Human-orientedmanagementphi1.osophywi1.1.beintroducedtothemanagementofstaff,toachieveemp1.oyeesatisfaction,improvehote1.servicequa1.ity,Undthusmoresatisfiedcustomers,thehote1.fasterdeve1.opmentpurposes.KeywordHumanManaganentCust

3、omersStaffHumanized,Z,刖S酒店所生产和销售的产品是无形的，为宾客提供优质务是目标。而在酒店中，员工的素质、服务态度、服务的积极性和创造性与所提供的服务质量直接关系到宾客的需求是否得到满足，是否享受到或购买到了高质量的服务产品，从而关系到酒店的经营成果。因此，酒店经营管理中很重要的一个内容就是如何把员工管好。随着酒店业的快速发展，宾客对各类服务质量的要求也越来越高，如果酒店没有优质的、高标准的服务，就不能在激烈的竞争中取胜。所以，酒店的一切管理工作均应以调动员工的积极性，而酒店中对于内部员工的人性化管理更有利于充分发挥员工的主观能动性和积极创造性,更有利于酒店的生存与发展,

4、第一章酒店人事管理的内容1.1 人力资源规划管理人员资源规划是对酒店未来需求和供给之间出现的可能差异分析，或是对酒店人力需求与供给做出的估计。这个规划管理分为短期、中期、长期，一般就来短期为本年或下一年的计划，即是执行中的计划，又可是对明年的预测；中斯计划为三年期以下的计划.长期计划为五年期以上的。中长期计划是企业人事劳动生展的规划，具有方向指导性。酒店的人力规划一般包括：职务岗位规划,人员编制规划,工资福利规划.有员补充规划，人力分配规划，教育培训规划等等。1.2员工的选聘和录用管理员工的选聘和录用是在需求预测和供给预测基础上进行的.是以最小的代价获得满足酒店需要合格的员工和管理者，是酒店人

5、事管理的重要环节.是酒店兴衰的关口，是吸收R于人”的T重要渠道.他将关系到酒店的兴衰和有无竞争力，必须强化这方面的管理，并给予高度重视.员工的选聘和录用管理主要包括三个方面的工作：1是根据酒店的需要，通过工作分析，确定酒店员工需要的数量、类别。2通过多种渠道和媒介进行宣传,吸引合格者前来应聘“3从前来应聘者中通过各种选聘方法,通过各种测试,发出酒店需要的合格人才，从中选聘出合格的员工,以确定酒店需要的人才。1.3 员工的薪酬管理酒店员工的薪酬管理是人事管理的重要组成部分。充分发挥工资的职能.不仅能保障员工的基本生活，满足员工生存的需要，而且能够激发员工的劳动热情，起到经济杠杆的作用，促进企业经

6、济效益的提高。制定酒店薪酬管理的各项制度必须从酒店的实际出发，保证其公平、合理、体现按劳分配，多劳多得的原则。在薪酬管理上，要严格制度，加强管理.必须勉蹦意性。1.4 员工的保险和生活福利制度管理酒店的福利保险制度，是社会福利保险制度的一部分.而且随着改革开放的深入，这部分管理越来越大（虽然有一部分已经社会化，但酒店内部在短时期内还不能全部推向社会，而社会上的各种保险、福利制度的改革,势必给酒店带来影响和付出费用）。酒店越是对员工福利、保险方面施加实质的第二章酒店人事管理的工作目标以及主要职2.1 酒店人事管理的工作目标1为酒店招聘、培养和培Vi优秀的人才，促进酒店的整体发展；2为有志于酒店工

7、作的优秀人才提供展示才能的舞台，使其发挥才智为酒店的发展作出贡献；3通过提高人员素质，全面提高酒店的服务质量与水平，为酒店争取更大的经济效益并树立良好的社会形象.2.2 酒店人事培训邮的主要职能1根据经营管理需要,对酒店的机构设置和各部门的人员进行合理编制。2负责人事培训制度的起草，如员工手册、劳动管理制度、培训制度及人事培训方面的各种工作计划。3负责计划与实施员工的招收、招聘工作。4制定并执行对员工工作表现定期进行考评的制度”5负责员工纪律管理、奖惩管理。6管理员工档案,处理员工离职安排.做好人事统计。7负责劳动定额与定员编制等劳动组织管理。8做好职工工资、福利及劳动保护工作。9全面负费酒店

8、各级种类员工的培训管理工作。的负责全店人事、劳动和培训的日常管理工作，并发挥建议、咨询、服务和协调控制的功能。第三章人性化管理概述3.1 人性化管理的概念人性化管理是以人性为原则、为基础的管理,强调组织管理应以人为中心,把人视为管理的主要对象和重要的组织资源，一切管理活动应围绕调动人的积极性、主动性和创造性而展开,管理中应充分理解人、尊重人、信任人.对其从各方面予以关心、爱护，使他们在工作中体现归属感、价值感获得超越生存需要的更为全面的自由发展。人性化管理大体包括：3.1.1. 情感管理，就是注重人内、世界，根据情感的可塑性、倾向性礴定性等特征去进行管理，其核心、是激发员工的积极性，消除其消极

9、情绪。管理者应尊重下属，善于沟通，对下属员工宽容、仁慈，慎重对待下属提出的要求。3.12民主管理，就是让员工参与决策。管理者做出决策前，应广泛听取员工的意见.这不仅有利于提高决策的正确性，还能提高员工的士气.使决策更易于彻贯彻执行，更能让员工接受。313.自主管理.可以说是民主管理的进一步发展。其大意是：员工根据组织的发展规划和目标，自主制定计划实现目标，即1自己管理自己”。这样可以把员工的个人意志和组织的统一意识结合起来.从而使每位员工心情舒畅的工作。3.14文化管理.这是人性化管理的最高层次，是管理的最高境界。通过培育组织文化使员加成共同的价值观和共同的行为规范主要依*织文化而非制度对员工

10、实施管理，并在组织和成员间建立起富有意义的伙伴关系。人性化管理强调尊重人性，但并不排斥制度，它不能脱离制度而存在。所以文化价值等人文因素统摄物质、制度等理性因素和整个企业的经营管理活动；以人性充实理性.使管理的效率和效益在更大程度上塑造人的自觉性和自我激励，从而更准确地把握住企业管理的核心。第四章人性化管理在酒店管理中的应用4.1 树立人性化管理理念酒店中的一线员工，直接为客人服务.实际上是酒店的形象代言人，代表酒店去接待宾客，如何使员工能轻松地、愉快地扮演好这个角色，为客人提供发自内，泌微笑服务、尽善尽美的个性化服务以及物超所值的高标准服务，这就要求酒店在经营管理中，力的虽管理者人性化管理的

11、意识。在管理中，酒店要从以管理者为中心向以员工为中心转变，无论考虑问题，还是处理问题都不能脱离这个中心。酒店的计划、决策、指挥、控协调、激励等管理职能都要以人为本,兼而重视情感的投入。具体地说可以设立总缴里信箱或总经理接待日，给员工一对一提意见、建议的机会：设立“员工建议奖“，鼓励员工提合理化建议，重视员工所提建议；管理者深入基层，切实体会员工的意愿和需要“关心员工、尊重员工、无论是近期措施还是长远打算，都要充分调动广大员工的积极性。有了这样的群众基础，酒店才能取得好的经济效益和社会效益，4.2 规范酒店的各项制度任何管理都离不开规范的制度。人性化管理也必须以规范的制度为基础。如果忽视了制度化

12、，就会出现无原则而只讲人情或裙带关系的情况，就难以在管理中体现公平、公正原则，就会挫伤广大员工工作的积极性和创造性。同时缺乏规范制度，人的行为不能规范，人的弱点和非理性行为就得不到约束.必然导致管理的混乱和工作的无序化，人性化管理需要制度.但这个制度的制订必须体现人性化管理的精神和理念。有利于管理的人性化，不能只重于惩罚,有效的人性化管理应该是人性化与制度化的有机融合，制度是一种理性化的规范，而人性化是一种对人有激励效能的管理艺术，将人性化与制度化和协统一起来，员工才能为客人提供高质量的规海艮务。4.3 重视员工培训培训员工，不仅能为酒店带来更高水平的服务绩效，还可帮助酒店吸引和留住最好的员工

13、。一些有志于有酒店业发展的优秀员工,他们会选择能给予各种培训，从而促进他们事业发展的酒店，只要酒店重视员工培训，把员工培训作为一项重要的工作，把培训和发展视为酒店在员工身上投资的一个持续过程。员工就会把酒店作为自己发展事业的广阔天地，他们就会努力工作。同时,通过培训,能增强员工对酒店的奉献精神.能接受酒店的奋斗目标和价值观念。因此，对酒店也有着短期和长期的积极影响。4.4 对员工进行情感管理(I)与员工建立新的伙伴关系。酒店要适应现代化市场机制下的激烈竞争，重要措施之一是要提高员工的向心力、凝聚力。酒店除了为员工提供满意的工作环境和合理的劳动报的外,还要使每位员工相信自己拥有与酒店“荣辱与共”

14、的重要地位C这样.员工才能积极主动地向宾客提供积极有效的服务。宾客接受这样的服务后，也更容易与酒店建立信任、持久的关系。改革开放前的酒店经营管理过程中，管理者与员工之间是单纯的上下级关系,是命令与服从的关系。这种关系员工几乎没有发言权。改革开放后，在新的市场机遇和竞争中，酒店业有了大跨度的发展，经营管ISf念也随之有所更新。员工已不仅仅是获取工资和报酬的工作考，而更重要的是成为积极参与酒店经营的伙伴。那么酒店应如何建立这种新型的伙伴关系呢？重要的是要在管理理念上尽量地消除管理者与员工由于职位不同而产生的隔阂。一方面，管理者要不断提升自身的职业素质，力网管理技能和技巧的学习，要礼贤下士，心胸豁达

15、，充分重视员工的智力成果.平衡自己的心态,把自己等同于普通的一员，真正的与员工建立新的伙伴关系；另一方面,力南员工培训工作，在思想上提升主人翁意识，让员工将自己真正融入到酒店的经营管理中，(2)力蟠与员工的沟通。在酒店的管理工作中，加强与员工的沟通能极大的调动员工的工作积极性。酒店沟通管理中的重要组成部分之一是信息共享。其主要表现为：员工应熟悉酒店的整体运营方针、经营目标、新技术信息等，这不仅可以确保酒店内部信息传达的顺畅和及时，同时也成为员工为宾客提供个性化服务的依据。与员工的沟通包括倾听、疏通与指导三个方面。倾听可以让管理者了解酒店员工的思想动态；疏通是为了消除障碍，让员工尤其是一线员工顺

16、利地完成面客服务工作；指导则要求管理人员不断地与员工沟通酒店的核心价值与目标，同时让员工更深刻地认识到什么对酒店更重要。在实际操作方面，酒店可以采用召开班前会、例会等一些传统的方式进行信息的传达。另一方面，管理者也可以通过巡视管理，深入现场等方式来及时地协调、解决酒店经营中的各方关系及出现的问题，以便进一步深化与员工的沟通，酒店也可以多关心员工的业余文化生活，经常组织一些有益于员工身心健僚的文娱活动，这也是加强与员工沟通的一个方面。通过在各种活动中各级员工的言论或讨论来及时了解酒店情况，从中发现问题.并及时解决问题。同时在活动中也可以及时与员工进行思想交流，倾听员工的心声.了解员工的需求.从而尽可能地满足员工在工作与生活各方面的需要.增加员工对酒店的满意度.从根本上实现对员工的有效沟通。(3)授予员工一定的权