连锁药店管理制度门店.docx

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1、连锁药店管理制度门店药房管理制度目录一、日常管理考核制度二、卖场员工奖罚制度三、门店现场管理制度四、门店卫生管理制度五、门店商品陈列管理制度六、意外事件的防范与处理七、总结语一、日常管理考核制度1.店容店貌（5S管理-整理、整顿、清扫、清洁、修养）1）门口、外坪每日清扫，每周二、五进行大扫除，招牌外玻璃墙每月清洗一次。2）自选架、处方柜、落地门窗、玻璃柜、橱窗、楼道、盛物器具、称量工具、收银机、电脑、操作台面、空调、饮水机、灭火器、冰箱、企划吊牌、灯箱等均保持整齐干净，无明显灰尘、水迹、蛛网，垃圾桶随满随倒：无刺激性或难闻气味。3）清洁卫生工具定位摆放，不摆在店堂明显位置。雨天备好防滑明显标识

2、，摆放脚塌垫，上班时间灯光明亮，如有电器运作不良在当日检修或更换。4）营业场所内无私人物品或用品。5）员工不能在营业场所内用餐、吃东西、或未经允许外出。6）健康称、饮水机等设备应定置摆放。7）店内广告悬挂物应整齐、干净、到期一天内拆除。2 .员工仪容仪表1）服饰：上班时间着工装，穿黑色皮鞋，戴工牌，工作服干净整齐无皱折，纽扣扣严无脱落，衣袖、裤脚不得翻卷、挽起，男员工上衣扎入裤内，皮鞋干净，鞋带齐整，工牌完全清晰，工牌挂带结头藏衣领下，上班时间不得在场内或未经允许接听手机。2）仪表：个人卫生良好，男员工头发整齐干净，不留长发、蓄长须，不染彩色头发，女员工化淡妆，长发需盘起，不留长指甲，不涂有色

3、指甲油。不佩带首饰，不染彩色头发。3）站姿：挺胸收腹，目光平视顾客，面带微笑。4）精神状态：精神饱满，身姿挺拔，不依靠或趴在货架,柜台，或手插口袋、撑腰、抱胸，不在卖场挖耳朵、掏鼻孔、打哈欠、扎堆聊天，更不得坐在货架和柜上。5）工作时间不做与工作无关之事。3 .商品陈列卫生1）按规定分类摆放，商品陈列整齐、丰满、干净，不得空位置。2）标签价码对应，价格致。商品标码破I1.1.应及时更换,商品摆放一律顶靠前排，名称正面朝外，横竖统一，每种商品间隙适中，易于取放，打码时不可盖住商品名、商标、规格，及功能主治等，打码面朝外，并放在统一位置。3）商品按推前补位，先进先出的原则进行补充与销售。4）商品标

4、签上利码上的价格必须和电脑、海报、商品对应，物一价，POP破损应及时更换。5、我们将仓库商品分类存放，并确保商品标签正确完整。中药仓库发货由柜台专职发药人进行装斗复核记录，并及时上柜。我们不允许堆放商品在台面上。6、我们保证中药柜台药品无空盘现象，新品及时上柜。玻璃柜台卫生陈列责任到人，计量器具划定放置固定的区域（柜台调剂区域内）。7、我们统一由值班店长调整商品于货架、堆头、花车的陈列。四）、防损管理1、我们认真、仔细地进行卖场巡视，并严禁员工带包进入卖场。我们认真做好防内、外盗工作，并认真做好验票工作。2、我们维持前坪车辆的停放秩序，保证通道的畅通。我们妥善处理不良顾客，避免在卖场引起形象不

5、良影响。3、我们严禁卖场内员工吸烟，遇顾客吸烟应礼貌地拒绝。4、当天营业结束后，由值班店长负责对卖场进行彻底的检查，闭好门窗，上好锁，处理好废弃包装物等易燃物品，检查并切断卖场电灯、风扇等可关闭电源。5、我们提供三米服务、站立服务、微笑服务。当顾客进店时，我们会主动招呼：“您好!”当顾客离店时，我们会欢送：“谢谢/请好走!”我们用标准手势引导顾客，不使用单一手指引导方向。6、我们口齿清楚，音量适中，讲普通话。对中老年人或听不懂普通话的顾客，在可能的范围内应配合客人的方便。7、我们遇到年老体弱的顾客会主动搀扶，防止顾客滑碰。当顾客带很多物品进店时，我们会主动礼貌地告诉他们寄存处的位置。五）、接待

6、行为1、我们会主动问病售药，并用询问、商量的口吻指导顾客安全使用OTC产品。我们实行首问责任制。2、我们为顾客取药时会轻拿轻放。当顾客较多时，我们会接一顾二招待三。3、面对顾客询问，我们用语专业规范，态度愉悦，不使用服务忌语（如不知道、不清楚）,不怠慢顾客。我们不会忽略顾客身边的友好，会一视同仁地招呼，对于不购买任何东西的顾客，也会保持亲切热情的态度。4、当顾客吵闹时，我们会及时解释并道歉，通知当天值班店长，尽可能让顾客离开营业范围内进行合理解决。5、当门店没有顾客所需的物品时，我们会在顾客需求本上登记下顾客详细资料，并在3天内给予顾客答复。6、当顾客对门店提出意见时，我们会虚心听取抱怨，并把

7、意见登记下来。我们会在1天内及时反馈到店长，并回复顾客。7、我们严格按公司规定作息时间上下班、调班、休假。8、由于员工推荐而导致顾客购买不当引起的退货，由该工员全额承担，并处以该退货商品价值2倍罚款。9、在接待工作中，如果顾客较多比较繁忙且在交接时，营业员应热忱有礼地接待完后才允许交班，不准丢下顾客不管。禁止场外促销人员进入卖场销售产品，一旦发现，将没收所有赠品并停止该商品的场外促销。第二次违规将采取更严厉的措施。收银区域内的设备应保持干净整洁。收银员应当唱收唱付，银货两讫，交代清楚，并提醒顾客携带购物凭证。收款后，将收据单放入顾客购买物品的袋子中，并将药品分开放置,向顾客简单说明。每天按财务

8、部要求缴存营业额。不得在收银台借支款项。交易金额正确，短款自补，长款上交，并做好记录，说明原因，及时处理。按规定填开，并备好零钱方便找兑。当顾客不多时，应主动与进店顾客打招呼。不得在电脑上操作自己的优盘或做与工作无关的事情工时应根据顾客的小票据实填开各栏。连号，项目齐全，字迹清晰，并署名，废票全部保存。不得虚开。用药咨询服务应设有专门的顾客查询服务登记本。客观地为顾客提供用药指导工作，不得夸大顾客病情，禁止为顾客进行诊断开出处方。为方便顾客，尽可能告诉顾客所需药品的位置、价格及作用等。接听电话时应用普通话，接听：“您好*大药房”,找人电话应：“对不起!*不在，请问您有什么事可以转告吗?接到查询

9、电话，尽快通过系统查询并回答，如需核实后方可回答的问题，应请对方留下联系方式，尽快了解情况，三天内予以回答。有专人接待顾客投诉，并设有“顾客投诉意见薄”,对顾客投诉的全部内容进行登记。认真分析顾客投诉的原因，并针对顾客投诉的要求提出公司的处理方案。无法从表象判断投诉是否成立的商品需由公司专门技术人员进行坚定并做处理。对因工作差错或服务态度不妥造成的服务投诉要责任到人，并按公司和门店有关规定对当事人进行处罚。5、将处理结果及时通知顾客，并了解他们的满意度。对于常见的投诉问题，要跟踪调查并及时改进。6、门店应在“顾客投诉意见薄上详细记录每一起投诉和处理过程，并认真总结和反思，以不断提高服务质量。九

10、）、药品质量1、按照“先进先出”的原则销售商品，确保储存质量。2、准确介绍商品的功能、主治、用法、用量和禁忌。4、避免阳光直射，设置温湿度计并做好降温、保暖、防潮和通风工作。6、严格控制销售过期、潮解、霉变、虫蛀或其他不合格的药品。7、中药发药要按照审方、计价、调配、复核、发药五个步骤进行。8、发药时要核对顾客的姓名、取药凭证号码和药品数量,并向顾客说明特殊处理药物或需要另配的“药引”以及煎服方法。9、调剂用具如药匙、量筒、天平和默称应定位放置并保持清洁。10、拆零柜要保持整洁卫生，拆零用具要消毒后再使用，拆零药品要按照要求装袋并交代发药。11、拆零药品售出后，已拆开的商品要保证原包装的完整与

11、密封性，并按照相关要求存放。12、药品拆零记录要按照表格中的项目填写，内容真实、及时，字迹清晰，用钢笔填写，不得随意涂改，所有操作者和复核者的姓名应写全。十）、记录保存1、有商品养护记录，养护员要按照质量检查制度执行，将重点检查与定期检查相结合。2、严格按时间要求保存处方，一般药品处方保存一年，二类精神药品处方保存两年。3、建立质量事故档案，对售出药品发生质量问题的事项进行查核落实，并由责任人写出书面报告上报领导。4、有专门的顾客投诉登记本，对顾客的质量投诉问题及时妥善处理，重大的质量问题要转交公司质管部，并做好记录。5、妥善保存进货记录和销货凭证，并放在门店不易被非本店授权人看见的地方。十一

12、）、督导体系1、值班店长要不定期抽看以上内容，并将结果汇总至店长审批。对需要整改的问题，要发出整改意见并进行考评。2、店长和店助要按照考核标准对员工进行考核。首次违规行为将予以警告并张贴结果。如再次违规，将予以10元标准罚款，并处以书而警告一次。连续三次违规，对当事人将予以罚款20元/次，并处以第二次书面警告。连续四次以上，将予以辞退。二、卖场员工奖罚制度第一章总则为r提高员工工作效率和规范员工行为，本公司特制定了员工奖罚细则。该细则适用于公司全体员工，店长有权依照规定作出奖罚决定，并根据具体情况决定奖罚的种类、等级和方式。第二章是关于奖励的内容。第一节列举了下列行为之一将予以嘉奖，包括品行优

13、良、精通业务、连续三次获得月度技能考核前三名、被评为月度服务明星、单项工作完成突出、见义勇为、尊老爱幼、受到媒体表扬、服务态度好、工作积极热心、当场抓获或检举揭发违纪行为、为维护公司利益和信誉蒙受较大委屈、门店损耗推销品种有突出成绩、举报卖场违纪行为并查证属实的员工。第二节列举了下列行为之一将予以记功，包括在技能、知识劳动竞赛中获得名次奖励、为维护公司制度或财经纪律、抵制歪风邪气、事迹突出、对经营、管理有重大革新、提出具体方案经实行后成效卓越、发现事故苗头及时采取措施制止重大安全事故、差错事故、检举重大违纪（如内盗）并维护公司利益有突出贡献的员工。第三章是关于处罚的内容。第一节规定了凡违反公司

14、其他管理制度及规定或有违纪事实，但本章没有涉及到的，均按照本员工奖罚细则对等原则执行。第二节列举了下列行为之一将予以一级处罚，包括上班迟到5分钟或早退5分钟以内(超过5分钟但不超过30分钟则扣款50元)、上班溜岗、串岗、擅自离岗5分钟以内、上班躺卧休息、打瞌睡、怠慢工作、早晚讲评时整队不迅速、会场纪律不严肃、讲小话、搞小动作、站姿不规范、列队不整齐等违规行为之一的员工。此外，员工的班次分为春夏季和秋冬季，分别是早班(7:30-15:00)和中班(15:00-22:00)以及早班(7:3014:30)和中班(14:30-21:30)。员工上班后要立即打开电脑进入当班源普程序，下班到点后关闭程序。

15、如果因电脑问题不能及时进入程序，请向领导发微信并通过摄像头验证。4、当班营业员未能及时将拆零后的中包装归位，导致商品陈列凌乱，或者卫生陈列不符合要求，例如货架上有灰尘，商品没有及时归位，撰放倒置或遮盖品名，标签与商品不符等情况。5、当班时员工做与工作无关的事情，或者进行不恰当的行为，例如看非医药书报、手插口袋、撑腰、抱胸、修指甲等,但情节较轻。6、员工在当班时未能按照基本站姿站立，或者依靠其他物品，但情节较轻。7、员工在营业场所内接打手机超过3分钟，将被扣除30元工资。如果煲电话粥超过此时间，将被扣除50元工资。8、员工在上下班时未能按规定搞好卫生，或者未经负责人检查擅自下班。9、员工工号牌佩戴不规范，或者着装不整，例如穿拖鞋或将鞋子穿成拖鞋状。10、女员工披头散发、佩戴显眼首饰、使用有色指甲油,男员工蓄长发、长须、剃光头、额发过眉等不当行为之一。IK营业间卫生洁具、茶杯未放在指定地方。12、卫生员未能及时清扫，导致地面不干净时间超过半小时。第三节：有下列行为之一将予以二级处罚（通报批评，扣款40元）1、因结账、上货或以各种借口冷淡顾客引起顾客不满，造成顾客投诉，但情节较轻。2、营业间未经过组长级以上人员同意，跨区位堆放商品库存，或存放私人物品，但情节较轻。3、在每月盘点工作中，未经监盘人员审核，私自提早签退。4、营业时聚堆聊天、嬉笑打闹、吃东西，或者会客