进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案.docx

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1、进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”实施方案为深入贯彻落实国务院关于进一步优化政务服务提升行政效能推动“高效办成一件事”的指导意见、国务院办公厅关于依托全国一体化政务服务平台建立政务服务效能提升常态化工作机制的意见文件要求，现结合自治区实际，制定如下实施方案。一、工作目标以习近平新时代中国特色社会主义思想为指导，全面贯彻落实党的二十大精神和习近平总书记关于XX工作重要讲话重要指示批示精神，认真落实党中央、国务院和自治区党委、自治区人民政府关于转变政府职能、优化政务服务的决策部署，坚持问题导向和目标导向相结合，从企业和群众视角出发，把“高效办成一件事”作为优化政务服务、提升行政效

2、能的重要抓手，加强整体设计，推动模式创新，注重改革引领和数字赋能双轮驱动，统筹发展和安全，推动线上线下融合发展，实现办事方式多元化、办事流程最优化、办事材料最简化、办事成本最小化，最大限度利企便民，激发经济社会发展内生动力。2024年，实现国家部署的第一批13项“高效办成一件事”高效办理，自主推动更多“一件事”可办好办易办。2027年，实现事项标准全面统一、数据全面共享、系统全面融通，个人和企业两个生命周期重点阶段高频服务全部实现“高效办成一件事”，基本形成泛在可及、智慧便捷、公平普惠的高效政务服务体系。二、工作任务（一）推进线下办事“只进一门”。完善集约高效的线下政务服务体系，合理设置综合服

3、务窗口（含“高效办成一件事”综合窗口）和专业服务窗口。建立政务服务中心进驻事项负面清单制度，完善“首席事务代表”制度，原则上政务服务事项均应纳入政务服务中心集中办理，依托自治区一体化政务服务平台实现统一受理和一站式办理。各地统筹推进便民服务中心（站）建设，依托现有党政机关服务场所、党群服务中心、村（社区）服务活动场所等各类场地推进各地便民服务中心（站）建设。推广“新智助”服务终端建设，鼓励在银行网点、邮政网点、园区、大型商超、文体场馆等有条件、有需求的场所设置帮办代办便民服务点，探索利用集成式自助终端提供“24小时不打洋”服务。（一）推进线上办事“一网通办”。以自治区一体化政务服务平台为总入口

4、，持续深化政务服务事项“三级二十二同”标准化规范化便利化工作。整合联通各类办事服务系统，推动各类政务服务事项和应用“应接尽接、应上尽上“。加快实现政务服务统一受理、政务数据实时汇聚。推动水电气热、医疗卫生、招商服务等便民利企应用接入“新服办、新企力、”APP,实现更多高频事项学上办。推动全区政务服务事项及办事指南在PC端、移动端、窗口端、自助端”同源发布、一次提交、多端获取“。（三）推进企业和群众诉求“一线应答”。利用信息化技术，提供智能在线应答支撑，优化提升“12345+”接诉即办能力，实现“多渠道拓展、多部门联动、多平台融合、多智能支撑、多数据分析”的“一线应答”模式。进一步推进场地、话务

5、、工单和数据等标准化，完善全区诉求分类归口标准化管理，分类设置营商环境、基层减负等专项工作归口，设立营商环境等重点领域专席。进一步细化12345与I1.O非警务警情的职责边界，实现“受理、互转、办理、反馈、督办、回访、重办、评价”等环节闭环管理。推进兵地融合，不断拓展民生诉求渠道，强化问题预警和数据分析，提高企业群众诉求收集、处理和回访的精细化和精准度。（四）推进关联事项集成办。各地各部门按照自治区统建模式，梳理本地本部门“高效办成一件事”办事场景，优化跨部门办理业务流程，逐项编制工作规程和办事指南，持续拓展全区“高效办成一件事”服务内容，各地（州、市）至少推出1个“一件事”。建设“高效办成一

6、件事”专栏，推动各级相关政务服务系统与自治区一体化政务服务平台对接，强化跨部门政策、业务、系统协同和数据共享。拓展移动端、窗口端、自助端政务服务应用，支撑跨区域、跨部门、跨层级线上申办、自助申办。强化线上线下联动，开展并联审批、联合评审、联合验收等，大幅压减办理时长和办事成本。（五）推进容缺事项承诺办。推行“告知承诺+容缺办理”市批服务模式，各地各部门健全容缺受理服务机制，公布可容缺受理的政务服务事项清单，明确事项名称、主要申请材料和可容缺受理的材料。建立健全信用承诺制度，落实告知承诺清单管理，推行电子告知承诺书、告知承诺主动提醒、容缺材料后补或免交、信用信息条件预检、事中事后监管信息同步。推

7、动承诺和履约信息共享至XX信用信息共享交换平台，并在信用中国（XX）网站公示，拓展信用报告更多场景化应用。（六）推进异地事项跨域办。推动更多政务服务事项跨省通办、兵地通办、疆内通办，落实就近办、异地办。各级政务服务中心设立“跨省通办”代收代办窗口，建立收件、办理两地窗口协同联动工作机制，明确代收代办相关单位责任分工。探索试点推进“视频办”，结合实际梳理“视频办”事项服务清单，开设远程虚拟窗口，提供远程视频多语言帮办服务。（七）推进政策服务免申办。建立惠企政策直达快享服务机制，支持各地各部门个性化政策自主实施，实现涉企“免申即享”，分批次发布“免申即享”事项清单，让符合条件的经营主体免申请直接享

8、受政策红利。开通惠企政策专区，推动招商、人才、金融、惠农、税收、创业扶持、科技创新、文旅文创等各类政策全量归集。健全企业和个人专属服务空间，在政务服务网、“新服办、新企办”APP等渠道中实现涉企政策统一发布、精准推送、一键直达。（八）推进高频服务好易办。建立“好易办”清单管理机制，统筹高频服务事项，为企业和群众提供智能化服务功能（导办、预检、预审、填表、预约），开展更多“智慧好办”服务事项试点示范。（九）推进专题服务“一类事一站办”。聚焦产业特点、人群特征，将幼有所育、学有所教、行有所便、住有所居等一类主题涉及的全部政务服务事项业务办理，可享受的优惠政策，可获得的法律、人才、金融和科创服务纳入

9、该类事“一站办”专栏。实现群众“一类事”一个页面集成办理、一个菜单自主选择、各类政策一次性获得。（十）提升智能支撑服务能力。建设一体化智能业务中枢，整合文字识别、机器学习、智能语音、自然语言处理模型等数字技术，打造智能化预检、预审、填表、免交、问答、推荐等最小化颗粒度数据模型能力，贼能线上线下、多端多渠道同源实现“智办、好办”。（十一）打造企业和个人专属空间。按照区地两级架构，建设全区统一的个人和企业专属服务空间，按照“一人一档”，一企一档，模式，实现重点人群、企业、行业个性化档案全覆盖，打造消息中心、精准推荐、授权代办、用户画像库、用户行为库、用户档案库等能力，为个人和企业提供个性化、精准化

10、、主动化、智能化服务。（十二）提升智能客服质量和效能。建设智能客服和政务知识库，建立全区统一的政务服务知识库运行管理体系，依托一体化智能业务中枢，加强多轮会话人机对话以及大语言模型等技术应用，与12345热线和社情民意、投诉建议全渠道知识库有效联动，支撑12345热线和智能客服，提升智能客服精准问答能力，实现语音唤起、预约、办事和问答式引导。（十三）推进办事材料高效复用。开展历史办件材料治理共享，建立电子材料库，依托办件库的历史办事材料，开展纸质材料电子化、文件名称标准化、材料有效期治理，统一纳入电子材料库，实现企业及个人办事自动复用、免填免交。（十四）提升政务数据共享实效。依托自治区一体化数

11、据资源体系相关平台，建设自治区数据直达系统和数据直达专区，打通国家和自治区平台的业务流数据流，支撑自治区、各地（州、市）、各县（市、区）相关部门政务数据共享。各地（州、市）运营本级数据直达专区，加强数据应用推广。编制“一企一档、一人一档”数据规范，推动实现“一数一源一标准”。加强自治区电子证照统一归集和清单化管理，深化电子证照数据共享应用，实现清单内电子证照自动在线调用核验。依法依规共享使用政务数据，加强全流程安全管理，加大对涉及商业秘密、个人信息等数据的保护力度。（十五）强化帮办代办服务。各地各部门建立健全线上线下帮办代办服务体系，提供统一业务咨询、审前辅导、远程导服等帮办代办服务。推动基层

12、能有效承接的公共教育、劳动就业、社会保险、医疗卫生等领域政务服务事项以委托受理、授权办理、帮办代办等方式下沉至便民服务中心（站）办理。细化线下帮办代办工作流程，为老年人、残疾人等特殊群体提供定制化服务。探索在自贸试验区推动项目全流程帮办代办服务，及时解决项目推进中的难点问题。（十六）健全政务服务标准体系。加强自治区政务服务标准总体设计，制定完善自治区一体化政务服务平台和政务服务中心建设、12345热线运行等标准规范。健全自治区政务服务事项基础标准，完善自治区政务服务事项基本目录，推动同一政务服务事项受理条件、服务对象、办理流程、申请材料、法定办结时限等在自治区范围内统一。编制集成办理“高效办成

13、一件事”工作指引和办事指南，完善跨区域办事业务标准和操作规程。（十七）强化政务服务制度保障。加强自治区层面政务服务领域立法研究。及时清理和修订与政务服务改革不相适应的行政法规、规章和行政规范性文件，强化相关业务领域制度保障，破解集成办、承诺办、跨域办、免申办等创新服务模式的制度障碍。完善数字化应用配套政策，保障电子证照和政务数据高效共享应用、电子档案单套归档等法律效力。（十八）健全政务服务工作体系。推进自治区、市、县、乡、村五级政务服务体系建设，健全一体联动、高效便捷、权责清晰的工作机制。各级人民政府加强政务服务窗口从业人员配备，政务服务机构做好政务服务窗口从业人员管理、培训和考核。出台激励奖

14、励措施，推进综合服务窗口人员统一配备和职业化发展。创新政务服务人才引进、培养、选拔和评价机制，持续提升干部队伍法治思维、服务意识和数字素养，强化政务服务专业化队伍建设。（十九）强化“高效办成一件事”评估考核。按照国家评估考核要求，建立自治区”高效办成一件事”评估指标体系，实现对集成办、跨域办、承诺办、免申办、一类事一站办多端多渠道数据进行综合成效分析，做到政务服务效能问题”早发现、早解决、早提升”。三、保障措施（一）加强组织实施。自治区数字化改革领导小组办公室要加大统筹协调工作力度。各地各部门要提高政治站位，切实加强组织领导，压实责任，按照工作分工对涉及本部门本行业的事项强化业务联动、业务标准

15、化和数据共享，打造地（州、市）特色企业专属空间。对照“高效办成一件事”2024年度重点事项和创新事项清单，各牵头部门要切实发挥牵头作用，负责会同配合部门，按照“一件事一个专班、一件事一个方案”要求，完成各“高效办成一件事”重点事项业务工作方案联合印发。各地（州、市）人民政府（行政公署）要统筹推进本地“高效办成一件事”工作，结合创新工作实际，细化落实措施，确保各项工作同频共振、同向发力、同步推进。（二）强化改革创新。各地各部门要结合实际，学习借鉴，集成创新，进一步拓展落实“承诺办、好易力、免申力、跨域办”，推动“一件事”向“一类事”升级。鼓励各地各部门拓展服务领域和链条，力争重点领域、重点事项取

16、得更大突破，及时总结行之有效，具有XX特色的经验做法和典型案例，报送至自治区数字化发展局，在全区范围复制推广，推动“一地创新、多地复用（三）强化评估监督。将“高效办成一件事”列入自治区人民政府年度督查事项。各地各部门要压茬推进，探索开展“我陪群众走流程”“政务服务体验员”等工作，强化“高效办成一件事”工作与政务服务“好差评”系统、12345政务服务热线对接联动，加强电话满意度调查、线下政务服务场所第三方评估，让企业和群众评判便民利企改革成效。将“高效办成一件事”工作纳入数字政府考核评估范围，并将各项任务落实情况作为领导班子和领导干部年度（绩效）考核的重要依据。（四）注重宣传推广。各地各部门要及时向社会发布“高效办成一件事”事项清单、办事流程和办事指南等相关信息，通过电视、报刊、网络、自媒体等媒介，多渠道、多形式、多语言加强政策解读，正确引导社会预期，不断提升“高效办成一件事”工作的感知度和影响力，积极营造良好社会氛围。