超市服务标准.docx

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1、顾客服务标准一、收银部服务标准（一）收银员的仪表标准1,发型：头发齐整，染浅发或黑发，无碎发掩盖眼睛或眼镜.忌：异型头发或过于娇艳的染发，碎发多、较乱，男同事留长发.2、仪容：仪容清爽，女同事上淡妆。忌：艳妆，男同事留胡子。3、口腔/牙：牙齿洁净、口气清爽.忌：异味、刺激味、烟味、吃东西.4、手/指甲I手洁净，指甲不涂指甲油或涂无色指甲油，指甲修剪齐整.忌：手有污迹，涂艳色指甲油，留长指甲.5、金饰：可戴灯状耳饰一对、一枚戒指、一条简短项链.忌：金饰过于繁琐、过多、名贵，男同事戴金饰.6、工牌：正面向外，地点正确，洁净整齐。忌：地点不正确、有污迹、未戴工牌。7、制服：切合企业标准，洁净整齐，无

2、显然皱蚊，无腰包。忌：有污迹、起皱.8、鞋/袜子：切合企业标准或舒坦平底皮鞋，洁净整齐，着袜.忌：高跟鞋、旅行鞋、凉鞋，颜色过于刺眼、样式过于奇怪，赤脚。（一）收银员的基本服务标准1、表情：自然、和谒的浅笑：热忱、友善、自信、冷静：聚精会神于顾客与工作.息：无表情、无奈、不搭理、僵直、冷漠：生气、愤慨、紧张、慌乱、焦急、惧怕。2、动作：身体直立、姿势正直：养成优秀的个人生活习惯：优秀的行为习惯，包含走路快而稳等；优秀的职业习惯，包含着看法板有垃圾、纸片要顺手检起，有商品要拣起，有与星商品要实时归位等.忌：歪站、歪头、叉腰、哈腰、驼背、耸肩、双手曲叉、双手后背、手放口袋、顿足、拖鞋、踏鞋；吃东西

3、、吸姻、对着客人咳嗽、打喷嚏、随处吐盛、乱扔杂物、不断眨眼；当众揉眼、抠鼻、挠头、挖耳、搓脸、搔痒、化妆、修剪指甲、整理衣服、擦眼镜等：走路遇到客人不让路、抢路、场内跑步、撞散商品.3、语言I口齿清楚、语言标准流畅、声音适中、轻柔，一般采纳标准的国语服务I礼貌用语、文明用语；顾客听得懂的语言，如广东人可用易语，外宾可用英语；主动与顾客打招呼。忌：口齿不清、说地方方言、结巴、声音过高或过尖或过小或僵硬呆板：讲粗话、大声发言、开不适合玩笑、嘲讽顾客、奚落顾客、模拟顾客发言、吹口哨、与人谈笑、大声喊叫、低声密语、窃窃私议等；不懂顾客的语言，不予搭理，对顾客的回答不予回应等；没有文明用语.（三）收银员

4、收银过程标准1、欢迎莅魅，标准用语：欢迎莅临,您好，清晨好/正午好/下午好/夜晚好.标准动作：直立、正视顾客、浅笑、问好，声音自然，帮助顾客将购物蓝或购物车中的商品放到收银台上.防止：无笑脸、无欢迎用语、无表情、不搭理顾客、不主动帮顾客。2、扫描/桧查：标准用语：先生/小姐/小朋友，请到这边结帔（小姐，请稍候）.逐项念出每件商品的金额.“对不起，这件商品没有价钱，请稍等。”标准动作：适合分类，看清顾客购置的商品,食品、非食品分开，生鲜食品、冷冻冷薇食品独自装袋，清洗品与食品分开整箱商品，箱包应快速翻开观察品构造.将商品逐个经过扫描器，听到扫描成功的“酒”声后，判断收银机显示的售价、品名能否与商

5、品符合或切合知识；扫描达成的商品一定与未扫描商品分开搁置，防止混杂；检杳购物车/篮底部、顾客手中能否还留有未扫描商品.防止：商品扫描不行功未进行从头扫描、遗漏扫描、未正确使用数目键、未作遗留商品的检杳、重复扫描.3、解防盗扣I标准动作：对采纳硬防盗扣的商品，要在不破坏商品的前提下解取。防止：漏取、不取.4、装袋/车；标准动作：依据商品量采纳适合的购物袋，酒水饮料等里商品使用双购物袋，尽量知足顾客提出的特别要求。防止：让顾客自己装袋、装袋不切合要求、拒绝顾客的要求、破坏商品.5、共计金额：标准用语：总合XX元，感谢！标准动作：将商品放入购物车或装好购物袋，等候顾客拿钱.防止I声音太小，读错总数.

6、6唱收钱/卡：标准用语：共收您XX元/（收您XX卡一张）“对不起，让您久等了.”（刷卡等候时）“请出示您的身份证好吗？感谢！”（使用信誉卡时）“请您输入提款卡的密码好吗？感谢！”标准动作，当顾客的面点清钱款并确认金额，若现金要检查能否假票，若信誉卡/银行卡，应礼貌的告诉顾客略微等候进行刷卡.防止：未唱收钱/卡、未检查假票、点错现金、刷卡时间长或金额错误，错误使用收款键.7、唱付找学：标准用语：找您XX元，拿好小票.标准动作：找出正确零钱，大妙、零钱放在规定的收银机线格中，并闭抽展，双手将现金、收银小票交给顾客或将银行卡票据放入抽屉，将卡、底单、小票还给顾客。防止：未唱付找零，找错零钱、忘掉给收

7、银小票、履行银行卡程序不正确.将找款扔、摔给顾客.8、感谢顾客I标准用语：“这是您的商品，请拿好，感谢！”“慢走，欢迎下次莅临！”标准动作：提示顾客不要忘记物件，面带笑脸，目送顾客走开。防止：没有感谢语、无笑脸.（四）收银员在顾客咨询时的服务标准1、顾客咨询商品：1）顾客咨询商品的地方：告诉顾客商品的详尽陈设地址、包含几层楼、什么方向、邻近挨着哪种商品陈设等.2）顾客咨询商品的价钱：用收银机的价钱查问功能，快速答复顾客.3）顾客咨询商品的性能：假如对商品的性能不清楚，不要任意回答较客，最好请顾客向有关部门同事进行咨询.2、顾客问特价、折扣：向顾客介绍当前特别优惠或特价的商品，或介绍顾客有购置意

8、愿的商品类的特价品种，简单直接的方法是将特价快讯介绍给顾客.3、顾客问退换货、赠品派发I将退换货、赠品派发的地址详尽告诉顾客，详细细节盛求顾客到退换货、赠品派发处咨询。4、顾客向开发票：将开票的地址告客，详细求客到开票咨。5、客开、：将服台（或直接的活小）地址介客，详细求客到服台或活中心咨，也能够告客活的通知、通告板的详细地点，客自己去看6、客哪里解决投：告客到服中心解决以及详细的地点.7、客大宗物I将部地址或分机告客，若有大的，直接告收的管理人.8、客器的修：告客到服中心行咨.9、客所、出口、打、广播、取物等：1）所：将近来的所告客，包含怎样走以及所在什么地区邻近2）出口：直接用手指客.3）

9、打：将磁卡/投的详细地点告客.4）店内广播，客到服中心。5）物：将详细的寄存地点告客.10、客哪里乘：清楚、明简要地回答客乘地址的详细方向11、客零若有的零，告客：若无，在收机上替客零（不向客明是特例的服）.12、客失，要警：客到服台去求帮助。（五）收“主供应”服准：1、同客主打招呼：迎光/您好！清晨好！正午好！下午好！夜晚好！2、称号客的姓名I“XX先生一”“XX小姐”“XX女士一”等.3、向客推商品：“您好，是新商品一”,“您好，种商品在做特价，XX元，特别廉价（惠、超），能否一”“您好，要不要看一看XX商品，在是特价”等.4、向客特价信息I“您好，是最新的特价，您回去能停看一看”“您好，

10、新特价的快在XX地方，您风趣能够去拿来看-”“您好，在XX有特价，您能铁参照一”等。5、客商品未价：“您好，XX商品没价，（麻）您去XX地方价“您好，XX商品没价，您先付款，再去价，回来能够先”“您好，XX商品没价，我人帮您去价，稍候”等.6、楼面同事价：“不起，XX价，您能否必定要一”“不起，XX价，我人帮您去从头价，稍等候”等.7、客找收机I“先生（小姐），往走，一,”等.二、收部例外状况理（一）收例外1、条无效：在同商品中找到正确的商品条、用手工描方式解决；生条从头价印刷。2、条无效：核商品的售价，以价钱售的方式售：将例外，由楼面追踪解决。3、多种条码：核实正确的条码；由楼面跟进全部的非

11、正确条码，一定予以完好的覆盖.4、无条码：找出正确的条码，用手工扫描：由楼面跌进节余商品的条码检查.5、漏解防盗扣；对顾客或稽核员说“对不起”，表示抱歉。对返回的已结账未消磁的商品，第一时间办理e记着例外有防盗扣的商品类型，使下一次能正确消磁.6、商品过里I分开多个购物袋或套多一个购物袋.7、不可以装袋：向客人解说因购物袋大小问题，不可以装袋，并指示顾客能够到服务中心捆扎.8、袋子破碎：去掉破碎袋子，从头包装.9、顾客执意要多1、2个购物袋：不要购躇或拒绝，应立刻拿给顾客。顾客要更多购物袋：向顾客做以下解说我们的袋子很结实，可循环使用，请您放心：我们供应购物袋是为方便您购物，依据您选购的商品和

12、数目来供应的物袋的：我们向您供应优良的商品和便宜的价钱，任何提升我们经号成本的要求，我们将遒慎考虑，这样可能会令我们将价钱提升，而伤害其余顾客的利益；为了环保的要求，少一些白色污染。10、银行卡例外：有礼貌地向顾客解说状况，忌求顾客用其余方式付款或换卡付歆：或与银行联系。11、刷卡失最：向颐客致歉,并说明需要从头刷卡,如属于机器故障、线路忙碌，改换机器从头后!卡.如属于线路故记不可以刷卡，恳求现金付款。如属于自己的问题，可向顽客解说，恳求改换其余银行卡或现金付款.12、收到假票：恳求顾客改换,如顾客所以产生异议，可一起到银行鉴识；或息求收银管理层的帮助。13、收到残妙：恳求顾客改换。如属于不影

13、靖币值的，可考虑接受。14、零钱不足无法找赎：恳求顾客略微等候，兑零后再找.如硬币不够时，宁可多找零钱，不可以少找零钱.若没看到领班，可与隔绝机台兑换，但一定要当时交托清楚（Jft好有第三者在场，如防损员），绝对不一样意向隔绝机台借款.15、顾客不要零钱：不要的少许硬币，一定放在银箱的外边：若有顾客硬币不足数，可用此凑数。16、顾客鼠求兑换零钱对找赎的辱钱有要求：知足顾客，不可以拒绝。17,顾客看错商品的价钱：尽量为他们供应帮助，告诉他们正确的价钱，如不可以让上司与顾客诙.18、顾客投拆少找钱：确立是少找，立刻向顾客致歉，将余款找给顾客。若不是很确立,请顾客稍等，马上通知领班，在现场清机，对营

14、业款盘点后再做进一步办理.19、顾客投拆找了假币：每位收银员都应具得必定的真假币的鉴识能力，绝对不一样意将假币找给顾客，如有发现，立刻解雇.若有投诉，应与领班联系，请领班办理.20、可疑顾客买单，节假日时，好多非法份子乘客流顶峰或有新职工入职时，都会借此机遇作案.（1）顾客在买单时，先付100元面额的真币给收银员，等收银员验明真假收了钱此后，他会拖故找零钱给你，要求拿回以前付的100元，当他把真钱放入钱包后又找了散钱后，会说没有敢钱了，又取出100元来，收银员此时必定不要粗心，认为这张就是方才验过的那张，可能这张已经被调动成了假钞，假如没有再次辨识，很有可能就收了一张假币.（碰到这类状况，收银

15、员钱收了此后，应拒绝顾客找零钱，免得此类事情发生）（2）也有顾客借找零钱给收侬员，一会儿给你整的100元，一会又要找零钱给你，让你记忆混杂，让你感觉仿佛已轻收了100元，可是有可能他一分钱也没给就把商品提走了。3）节假日里会有犯法团伙到商场内做案，更有一张收银机台出现几个连续使用假币的顾客，其实他们是一伙的，假如缺少必定的真假币鉴识能力，当你收了一张假币时，这个团伙份子就会连续的使用了，当收银员发现一天内连续有几个顾客在你这使用假币的时候，收银员应实时通知防损员或领班，以便有效发现和打击使用假币团伙。4）有的顾客会找话题与收银员膜天,拉家常等,这时收银员必定鬟提升警惕,有的顾客会成心分别你的注意力,让你降低警备性,而后借机使用假币,有的甚至借机拿走你钱箱钱。21、电脑显示实物与标价不符：D柜台打错条码I可在部门证明后，按标价销售，差价由部门补偿（收银员应实时登记、反应此状况）2）商品品名、规格、条码不符：委宛向顾客解说并实时通知服务生或领班查正确的条码。3）顾客私换条码：注意态度，切勿在无凭证状况下冲犯顾客，查正正确条码后，请场客将此商品买单.若有确实凭证状况下，一旦发现