民用运输机场货物运输服务质量T CCAATB 0017—2021.docx

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1、T/CCAATB中国民用机场协会团体标准T/CCAATB001720212021-10-27202171-01实施中国民用机场协会发布目次莅围总则货运区优运操作规范810应急管理U1213冬考文献I1.J11民用运fi机场Ift物运输服务城K规范性引用文件术语和定义公共夙务规范闱套及辅助设施货运保沛潦程控制11货运做务质量耕理体12文化与北牌建设IO-XX.-刖B本标准按照GBT1.1-2020标准化工作导则第1部分：标准化文件的结构和起草规则的规Ihvardcr民用运输机场货物运输服务质量1范围本标准规定了中IS民用运输机场（以下简妆机场）货物运输服务质本标准适用于机场的航空货物运物地面服务

2、业务.木标Hi;适用于机场货物运输服务质量管理和评价.2规范性引用文件卜列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成木/牛必付0&条效,K中，WM11;川文件.仪读U期对应的板本适用于本文件：4t期的引用文件，喝加版本（包廊彳仃的修改单适用于本文件.CCAR274中国民用航空货物国际运输规则:，CCK-275TR-K1中国民用和扬国内运输设E3术语和定义卜列术语和定承运人carric行的航空货运单服务的所航承运人指机勤运输服务缗寸象，主要为承运人、优运代理人、杞运人、收货人等,货运代理根据委托人的要求，代办货物运输业分的机构，3.4货运地面服务代理人cargogroundhand1.ingSCrV

3、iCCagent从事航空货物运输地面服芬代理业务的机构,35托运人shipper为货物运输与承运人订立合同,并在航空货运单或贤物记录上著名的人.3.6收货人consignee指承运人按照航空货运单.或者货物运输记录匕所列名称而交付货物的人。3.7货运区cargoramp处理货运业务的全部场地和设施.包括营业、货库、停,U道路及辅助设施形成的区域”H_3.8货运站cargotermina1.用于办理货物运输各种手续的场所,3. 9仓库warehouse配有方便货物保管、装卸等设施设备井货物安全功能的1殉：7/筑物:3.1.1 普通货物仓昨genera1.cargowarehouse保管普通货辆的

4、仓库.3.1.2 贵1K物品仓库va1.uab1.ecargofare1.3.9.3危险物品区,修库dangerousgoodswhouse分类存放危除或仓库勺安全设定夕班设备,存放要求的货物的仓庄陈仓M：freezerco1.dstoraj3.1.3 10办理提货手控shipwntde1.iverypnm1.urc收货人持有效身份证件等相关文件办理货物提取的全过程.3.11货运差错cargotransputdiscrepancy在货物运输过程中，由于承运人的货任给托运人、收货人、货运代理人带来不便或造成一定经济损失等质量问题,3.12货运差错率cargotransportdiscrepanc

5、yrate注：计算公式为：货运差错率=%003.13有效投诉率va1.idcomp1.aintra(e托运人、收货人或承运人的投诉经杳实费任票数与货物运表示。A数之比注：计算公式为：有效投诉率嘿黑察：Wi*gWoW3.14满意率Saiisfacnonrate托运人、收货人或承运人时机场货物运剑Q务质4/J满意程R股以百分k注：计算公式为：满意率当吃X意度黑Ifa分3.15部分缩略语航班实际到达时间航阳实向M时间R计到达时间3.15.4计商港时间(EStinat加eOfDeparture)市准参照国家和行企卜刑场航空成物出规则，借鉴国内外部分先进企业的服务标准编制形成.谡阴贾不帝理提供规范、科学

6、的决策支排.航空货物运输i错票数与货物运输总票数之比，一般以万分比表示,配套及辅满足客户需求导向,以机场货物运谕眼务为主线,由“公共服务嫌短”“货运区作规范”货运保障流程控制”“应急管理”货运服务顷收管理体系”“文化与品牌建设”等部分如成,涵盖机场货物运输服务的各个方血,5公共服务规危5.1基本要求5.1.1航空货物运输生产经营单位和个人应严格遵守国家法律法双、行业规孽及机场相关制度:维护国家、行业滔誉,维护客户的合法权益：诚实守信、忠于职守5.1.2应公布服务承诺，张贴限务行为规范，接受眼务对象监督.5.1.3应保持I：作区域清洁卫生,保持物AM案放整齐.5.1.4应严格执行“首问责任制”首

7、若责任制“，及时主动提供服务.5.2仪容仪表5.2.1应按规定穿着工作,着装统规范、干净整治.2.2应规危佩戴证件、标牌.双嵌率100T,不得配戴怪界饰品.5.2.3应保持头发港活干净、梳理整齐.不用怪界发型，不染怪比玄而长发不过周偏不过耳.后不过领：女员I：长发向盘起.2.4 %处工应保持面部清沽,不褥蓄须：1：.、2.5 服务处不宜纹身，如有纹身应确保不外甯.5.3.1与服务对象交谈时.应语气亲切、语调适当调整语速.a,音网，MiV体.态度也诚的眼务场城.应使用普通话成选朴能得效沟通的语言5.3港吉规范礼让客户计客户的态度热情、不刁难、不发生争执.府使用文明用语.产禁使用2u和机务忌?慢走

8、5.3.5拨打及接听无法解答客可加时,*提供布确士-或提供口*关Iii息的正断途经位举止文明七道卷规范5.4.3巩时梗势规*、动作适度、力响准施.整持文明装卸，不得发生员工私拿、私分或破坏货物4件。5.5人员费质5.5. 1从业人员应参加岗位培训.的相应的培调记录.并取得上岗资格证书。5.5.2涉及特种车辆操作等特有工种操作人员，应符合国家及行业职业技能卷定相关规定，危险品航空运输等特殊博位从业人员应取得相应资质证书。5.5.3应掌握本标准所列明的各项法律法规及制度规程.5.5.4陶熟练联癣航空货物运输突发事件陶急预臬.弁根擀职或参处置.5.5.5 应熟知本岗位的限务标准和要求，业务技能熟练，

9、能胜任本岗位工作.5.5.6 应熟练使用i才位设施设备,熟悉货运服务部门电话、夙务场所等.5.5.7从事国际业务的工作人员应具备相应的外谱沟通技能，制度确保进港IM1.港货应保持环H相适宜的绿色向布置服务场尸节日氛If1.布局合理散发货物如开成出货运站的遒路WJ航站楼上进场送加分开6货运区6.1基本设置6.1.5应方便货物装卸及运粕,方便托运人交运一货6.1.6双仃防护性措施.防HKi*Ai备及其他原因，416.1.7宜在昔业厅、货陈等区域IEa冷服务.6.2.1环境要求己校货物G未检货物、单体柏大超重货物1.J件通优物、险吊微物隔次存或宽敞明亮、保证费出入通畅,营业厅膜度比不低于100IX。

10、询、问询、收费、值班主任等柜台。徽院设置海关业务柜台.月的窗口编号、业务标识，指明办理在种业务的方向和位况.6.2.3信息公示6.1.1 应符合IS家及行业有关消防、反恐、安保、卫生、芭6.1.2 应划分航空货物控制区及非控制区.控制区应实6.1.4应与机场其他功能设施相匹配.3 .1应i殳时电子显示屏、宣传栏，保持内容合短、显示正常、更新及时,6.23.3应公布收货.发货等关键同位服务电话.4 .2应公布航空货物运输条件、服务流程及规范、货站服务资费标准.6. 2.3.4应公布危险品运输收运、配装和铭存等要求.6.2.3.5应公布24小时服务投诉电话及意见反馈方式等.6.3货库6.3.1应与

11、机场货运业务显相适应,6.3.2应分别设置国际/国内货物收运区、货物安检区、货物存储区、况物组装区、货物理货区、货物交付区、作业车辆和设备停放区、集装湍存放区等.6.3.3应分别设国际/国内货物普通货物仓库、责款物乱仓库、冷州/库、24小时货物存放区，仓库等。1.危险物M1.乂/仓6.3,4海关监管作业场所应划设I席前置拦截作业区、有脸饱6.3.5装卸区域陶满足货运业务使用功能和操作要求.6.3.6宜设比智能化立体仓阵、智能优物分冻等设施落64停车场1应设置机动车、非机动车辆停放区.2应设巩与货运业务收相适应的车位数W。应建立进出人员及4辆的*7：制措施6.46.44设有停车场管理系统的魔Jg

12、融识别、住收费、智同等功能.宜提供新健源车电设施设6.5卫生间6.56.56.56.56.51位便广客户他，符合文明、适用、球等原期.位保持空气清新采取防滑措碓力能环保标志标识热水服务71安全防护7.1.1应设置货运站安保消防报警自动灭火等安全防护系统.设备完好率不低于98%.7.1.2应设四.货运区视频监控系统，报前率100,存储时限不低于90天，7.1.3应建立与货运站功能相适应的防冰、防泡、防火、防盗、防雷、防鼠等机制7.1.4的保桥消防通道畅通,货运区应设.五应急电话、安全警示、防火禁火等标志标识.7. 1.5货运区应设置监控岗位，国备必空的安保人员.7.2信息系统1.1.1 1应设置

13、航班信息显示系统、安检信息系统、优运生产操作系统、优运信息佞询系统等,7.2.2应开展系统维护.维修响应率100.运行正常率应不低于98%.7.2.3宜向客户提供货运数据交换服务及电运堆服务.应配；效优忏量检测设施标准向来川新型健海或rr应符合国要识标准中的用龙规定及要求应提供方便货物收运、交付的,7.2.5宜推动5G技术、入1.智能、区块槌等多场景集成Z平台.73动力能源系统7.3.1应设置供电、供水、供气、冷暖等系统.7.3.2应开展系统维护,维修响内率100%.环会亚常率应不低F98%：7.3.3设备毋修、故障停用等M正行运行期间全警示标志标设、7.4辅助设施7.-1.I应提供与货运业务量和机曰*的自动升降、中J设施设7.4.4设施设备应侪可置.完好率不低厢8%.7.5.g（分ft就片圾.j-.1.,r.：；ry1.vi.7.5.332空调设置湛度+史孽应不低26C,冬季应不而J20。7.2.4定提供预约梃货、到货推送、自助提货、口助缴费、7.6.2交通、服务引导标识宜采用固定标牌、电子显示等形式，清晰醒目、指示准确,标识直行中英文筒写.7.6.3 应具有连续引导功能.7.6.4 应设置营业厅、停乍场、货库等场所标识。7.6.5 应设置应急於Ift等指示标识。7.6.6 应设置.易燃