窗口培训课件.ppt

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1、医院窗口服务礼仪培训医院窗口服务礼仪培训医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。对初诊病人，指导其完整填写门诊病历中各项信息。 2、了解医学常识，熟悉物价及医保等方面的政策，及时解答病人对收费的疑问，指导病人挂号。常规项目收费标准公开，提供费用清单。医疗卫生单位窗口服务规范（一）医院挂号室、收费处 3、计算机操作技能熟练。备足零钱，不拒收大面额钞票或小面额钱币，唱收唱付。 4、严格遵守财务纪律，收款及时上缴。非工作人员不进入工作场所。 5、窗口排队超过10人时，采取增设窗口等措施及时分流病人。

2、医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、审核、调配处方做到“四查十对”。即查处方，对科别、姓名、年龄；查药品，对药名、剂型、规格、数量；查配伍禁忌，对药品性状、用法用量；查用药合理性，对临床诊断。皮试药物认真核对有醒目阴性标志后发药。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 3、发药时与取药者再次核对姓名、药名。写清并口头交代服药方法及剂量，对特殊药物详细向病人讲清楚使用方法及注意事项。 4、认真负责地解疑释惑，耐心答复病人咨询。 5、对特殊病人，如急诊病人、伤残人士优先配药。非工作人员

3、不进入工作场所。医疗卫生单位窗口服务规范 （二）医院住院药房 6、发现窗口排长队现象时，主动增开窗口，确保患者取药等候时间不超过10分钟。 7、对需医师重新调整或开具的处方，有专人负责帮助病人完成，不让病人单独往返。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员 1、提前15分钟挂牌上岗。着装规范、仪表端庄。遵守劳动纪律，接待病人时不接打手机或闲谈说笑。 2、结合医院实际，将导医导诊、方便门诊、审批服务、咨询服务、便民服务、发放检验单服务等多项服务流程和服务内容全面掌握流程，对病人实行零距离的便捷服务。医疗卫生单位窗口服务规范 （三）医院导诊员 3、实行首问、首接负责制。服务用语规范，有问必答。接

4、待病人主动、热情，耐心做好解释工作。 4、熟悉院内各部门的职责、分工，加强与部门间的配合，做好病人、职能部门、科室之间的协调工作。维持大厅秩序，及时解决突发问题，为病人指明就诊流程并做好疏导工作，及时化解矛盾和纠纷。医疗卫生单位窗口服务规范第一部分基本服务要求 一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 1、收费员统一穿着医院隔离衣上岗； 2、收费员发型应与本人气质脸型相适应，头发梳洗干； 3、女收费员淡妆上岗，不能佩戴夸张饰品，染发应接；医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则一、仪容仪表、姿态大方、得体。一、仪容仪表、姿态大方、得体。 4. 坚持微笑服务，做到亲切自然

5、，服务中严禁面无表情，目无精神； 5. 与病人交谈时神情集中，语言亲切； 6. 坐姿要自然、挺直，工作时间，不能斜坐、瘫坐和伏在收款台上。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 禁忌的表情禁忌的表情 冷笑、讥笑、傻笑、大笑、不笑装笑。 口吻粗暴、声音过大。 对顾客紧绷着脸，横眉冷对，萎靡不振或爱理不理。 谈笑风生，打打闹闹。 吸烟，吃零食。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 1. 做好班前准备，确保“五个到位”，即人员到位、精神状态到位、设备工具到位、单据现金到位、安全措施到位。2. 收费员要根据工作程序准、快、好地办

6、完每一笔业务。收入现金，应在病人视线内先点大数，后点细数；付出现金、单据，应先进行“三核对”（对单据、对项目、对金额）再递出单据，并提醒病人清点核对。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 二、二、 工作态度认真、按章操作。工作态度认真、按章操作。 3. 病人出现差错，应热情、耐心指明，并为病人提供帮助。自己出现差错时，应及时纠正并表示歉意。 4. 严格按规定进行班中交接。交接时做到过程规范、速度快捷。窗口前应放置明显的标志牌，每窗口交接时间不应超过10分钟。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 5. 工作期间，遇机器设备、网络线路出现故障，暂停收费时，应及时放置告示牌，并向病人

7、说明情况，耐心解释，取得病人的谅解。及时向信息中心报告故障情况；或向财务科报告，由财务科向信息中心报告故障情况，争取尽快恢复工作。6. 保证足点开窗收费，不得以快到下班时间为由拒绝为病人办理业务，尤其是较为繁琐的住院结算业务。遇到检查病人未能在下班前完成影像检查的，要自觉延长下班时间。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 1. 收费员要细致办理每一笔业务。对病人提供的单据不符合办理标准时，应耐心做出解释，告知病人正确、快速的解决办法。对于能够预见的病人可能会遇到的麻烦，应主动提示病人，方便病人能快速得到良好的医疗服务。医疗卫生单位窗口服务规范医院

8、收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 2. 收费员办理业务应坚持“先外后内”的原则处理。病人交费时，应立即停止清点、扎把、接听电话等内部工作，不能因内部工作让病人久等。如不能立刻为病人服务，应做出解释，并表示歉意。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 三、三、 体现人性化服务体现人性化服务 3. 不得在窗口有病人时谈论与工作无关的事情或看书报杂志。在窗口工作时，不得长时间占用内线电话，不得在收款时接打手机。严禁玩电脑游戏、看电脑电影、听广播、听MP3、MP4等娱乐活动。严禁在收费处会客。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则三、三、 体现人性化服务体现人性化服

9、务 4. 主动为困难病人提供优先服务，遇到有急症、年迈、婴幼、残障等患者交费，尽量与其他交费病人协商，争取让他们先交费、先就诊。5. 保护病人隐私，不向无关人员透露病人信息，向公安、司法、保险等部门提供病人信息必须经科室负责人批准，并严格执行法定程序，提供真实有效的信息。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 1. 听取病人意见、建议和接受批评时，要虚心冷静、态度诚恳、积极改进。 2. 为病人服务的过程中受到委屈时，不要当着病人的面为自己申辩，应顾全大局，谦和礼让。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 四、四、 虚心接受意见虚心接受意见 3.

10、病人提出不合理要求或对本单位制度、医疗规定不理解时，要晓之以理、耐心解释，不能简单用“制度规定”等言辞敷衍病人。 4. 遇到异议，应尽量解释，如果解释无效，必须立刻报告财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 五、五、 实行首问负责制实行首问负责制 1. 首问负责制即指第一个接受病人咨询的收费员，应该热情接待每一位病人。收费员对咨询的问题认真、详细做出回答，对于能直接回答或解决的问题要及时给予解答，回答问题要简明扼要，通俗易懂，尽量不使用专业术语。医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口服务准则 五、五、 实行首问负责制实行首

11、问负责制 2. 收费员对于不能准确回答或解决的问题，要主动与财务科或其他相关科室联系，尽快取得妥善结果，确保病人得到满意答复。3. 收费员杜绝以不知道、不了解、不归我管为理由搪塞、推诿病人。4. 收费员杜绝让病人在不同内部人员、内部科室之间联系奔走，造成病人在病痛之外的痛苦、麻烦。医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 一、一、 基本要求基本要求 1. 收费员，在工作时间，应坚持使用普通话服务。2. 熟练掌握十字文明用语：您好、请、谢谢、对不起、再见；说话声音做到清晰、圆润、自然。3. 为病人办理业务时，语言要做到“四个不宜”：语态不宜过硬，语气不宜过柔，语音不宜过小，语速不宜过快。医疗卫

12、生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 一、一、 基本要求基本要求 4. 禁止说下列语言： “还没上班，等上班再说。” “不知道！不清楚！” “已经说过了，怎么还不明白？” “不是我的事，有意见去找领导吧。” “结帐了，下班了，不能办了。”医疗卫生单位窗口服务规范医院收费窗口常用服务语医疗卫生单位窗口服务规范第二部分 服务用语 二、二、 服务技巧服务技巧 1. 对待病人的抱怨，无论出于何种原因，都应学会控制自己的情绪，先让病人把话说完，不要与病人争论，然后分析情况，查找原因。不宜在了解情况之前就轻易下结论，否则很容易造成病人的不满。2. 发生差错后，应虚心接受批评，同时要积极诚恳地为病人补救，保

13、证不再出现类似差错，语言和态度一定要诚恳。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 1. 遇疑难问题，窗口收费员要耐心向病人解释，并安慰病人“请您稍等，我向领导请示一下，看能否解决”，同时立即通知财务科，由财务科专人负责处理，递延处理人为财务科第一个接到报告的人。财务科接到汇报后，应立即引导病人离开收费窗口，以免影响正常的医疗秩序，造成不良影响。属财务科权限范围内的问题，在病人资料和事件经过核实清楚后，要及时进行处理；属财务科权限范围外的问题，应及时上报有关领导。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 2. 财务科如接到病人投诉，应尽快对事件进行详细地调查

14、，并详细记录在财务科病人投诉受理和处理报告表中。1) 对于我方确有严重责任的投诉，应要求被投诉收费员向病人道歉，及时纠正错误，并制定相应措施，防止类似事件的发生。2) 对于我方有一定的责任，但事实不完全符合的投诉，对我方承担责任的部分加以整改，与病人进行沟通解释，消除病人的不满，得到客户的谅解。 医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 3) 经调查发现，我方没有责任或由于制度所限，我所只能这样处理的业务，应向病人做好宣传和解释工作，求得病人的理解，消除病人的不满。 医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处

15、理技巧 1) 不回避投诉事实，严禁使用类似“不可能”、“不会有这样的事”的语言，要对事件发生时间、人员以及事件经过进行记录和调查确认，并承诺尽快给病人一个满意的处理结果。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处理技巧 2) 原谅病人的夸张描述，不追究事件的细节，只要不涉及重大的原则问题，不要纠缠在细节的偏差上，更不应该直接指出病人的夸张描述，而应根据病人投诉的起因，向病人表示歉意，同时在服务方面进行改进。医疗卫生单位窗口服务规范第三部分 疑难问题及病人投诉的处理 疑难问题及病人投诉的处理技巧疑难问题及病人投诉的处理技巧 3)

16、 对因病人自己的失误或其他原因造成病人不便引起的投诉，不能简单地把责任推给病人，应当委婉地向病人解释事情产生的原因，并同时提出解决问题的建议供病人参考，帮助病人解决实际问题。4) 如果遇到少数恶意刁难的病人，故意中伤收费员个人及影像所的声誉的，处理时就应以礼待之，努力将矛盾缓和。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语 药品介绍药品介绍 这药品不耐高温，使用时请注意。 您回去使用时，请先看一 下说明书。 请稍后，我帮您包装好。 这是您的东西，请拿好。 这东西容易碎，请您小心拿好，注意不要碰撞。医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语收款用语收款用语 要求唱收唱付，吐字清晰，交付清楚，将找款递送患者手中，不允许扔、摔、重放。 收您*元钱。 这是找您的*元钱，请收好。 您的钱数不对，请您重新点一下。 *先生、小姐，您想兑换零钱，我来帮您换。 请您再点一下，看看是否对？医疗卫生单位窗口服务规范窗口单位常用语道歉用语道歉用语 要求态度诚恳，语气温和，特别是接受患者投诉时，要尽量争取患者谅解，不允许做错了事不向患者道歉，反而刺激患者，伤害患者和戏弄患者。 对不起，让您久等了。 对不起，因为刚才忙没听