公共关系案例分析25例.docx

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1、公共关系案例分析案例1商场联合拒借“长虹”，“长虹”如何化险为夷？1998年2月，春节的省庆气氛还没消逝，四川长虹彩电却在济南商场栽跟斗被七家商场联合“拒售”。这意味若长将在济南失去市场。在家电竞争日益激烈的今日，企业还有什么比失支去市场更大的风险？再者，今F1.有济南“拒售”，明天再有别家效仿又该如何？为什么“拒售”？据商家一方理由是“售后服务”不好；而长虹方面说每天有四辆流消服务车在市内流淌修理，而济南消费者协会也证明没有关FK虹的投诉。这原委是怎么一网事？一时间公众争论纷纷，多家媒体也作了追踪报道。据报载，长虹老总在事发后马上率领班人马前往济南与七大商家进行斡旋，双方均表示“有话好好说”

2、，争取和早平静风波，取得【网满解决。问：(1)在激烈的市场竞争中，灯知名度的企业仍应留意哪些问题？(2)面对突发事务，公关主体应遵循怎样的思路，运用怎样的方法来解决冲突？分考答案：(1)在市场经济条件下，知名企业仍处卜困难多变的环境中，其中既有可控因索也有不行控因素。企业要实现自身的目标，只有主动去适应多变的环境，找寻与环境的平衡点，尽力削减、消退运行中的磨擦，达到与环境的平衡，(2)任何企业都不行能一劳永逸地躺在已经取得的成果上。它须要亲密的监测环境，对环境的任何改变保持高度的敏感性。要做好收集环境信息的工作，定期、常常地支了解各类公众对企业的评价和反映，利用信息反馈去调蜷组织的行为，去适应

3、改变的环境，预防事故、风险的发生。(3)遵循“和为贵”的公关原则，运用“重在协调冲突、淡化冲突、化敌为友”的策略。事发后，长虹老总亲自率领工作班子，和时飞抵济南，与七大商场进行公关协调，双方各抒已见、坦诚协商，通过信息与感情的沟通,求得冲突的化解。正确引导了公众舆论，防止了公众因误导而诱发的不利于K虹的联想。(4)经销商作为企业产品通向消费者的中介，是一种特别重要的公众关系。因此，长虹要实现自身的利益必需将协调的目标放在获得对方的合作关系上。合作才能导致长虹和商场更为亲密的互动关系，才最有利于双方获得更大利益。案例2中国足球队化解危机的公关1997年11月8日凌晨，世界杯亚洲区预选赛十强赛卡塔

4、尔、伊朗之战终场哨响，预示着中国足球队新一轮冲击世界杯再次失利。以后的竞赛，对中国队来说，仅仅具有形式上的意义。民众的怀疑、悲观、忿恨、苦痛溢于言表，外在化、激情化的言辞、行动不断出现有各种媒体上。中国队的实力受到极大的怀疑，形象遇到前所未有的危机。”给民众一个说法”已是大势所趋。11月13日，中国足球队在大连东方大设实行记者款待会。足球常务副主席王俊生为主要发言人、国家体委宣扬司司长何栽娴为主持人，教练组成员戚务生、金志扬、迟尚斌、陈熙荣，运动员代表范志毅、徐弘、区楚良等出席会议。何女士首先表达了中国队特别希望与新闻媒体见面，共同为中国足球会诊的真诚愿望。王俊生接着作长篇发言，分析此次失利的

5、主要缘由：推断出偏差，发挥欠稳定，战术组合须要尽快提高，关健时刻在关键位置上出现了技术失误，导致失分。他和其他发言人还回答了记者提出的问题C会上发布了中国队致全国球迷的一封公开信擦干眼汨，奋起直追。来自全国各地的新闻单位的百余名记者参与了2小时的记者款待会。案例思索：(1)社会组织如何化解形象危机？(2)记者款待会的优势何在？参考答案：(1)充分利用记者款待会的优势，在适当的时机和地点，精致策划、周密准备，规范、稳妥、超群地支作，达到了预期的解怀疑、总结阅历教训、指明将来发展方向、史原球队形象、化解形象危机、缓和公众心情、换取公众的理解、帮助与支持等综合目标。可在广袤社会公众的心目中留下了相当

6、深刻的印象。(2)记者款待会是社会组织为有效地在公众中树立良好的形象，形成有利于臼身发展的社会舆论所实行的传播工作方式，是企业事业单位与媒介联系的一个重要渠道。它具有发布消息正规、稳重，传播范围广、深度大等优点。它能在较短的时期内快速复原社会组织的良好形象，为组织营造和谐的外部环境。案例3鼻客争座时，肯/匿怎么办？2000年8月，江西第一家肯德基卷厅落户南昌，开张数周，始终人如蜂拥，特别火爆。不想一月未到，即有顾客因争座被殴打而向报社投诉肯德基,造成一场不小的风波。事务经过大致如下：一位女顾客用所携带物品占座位后去排队购买套瞥时，座位被一位男顾客坐住而发生争吵C先是两位顾客因争座发生口角，於管

7、已引起其他顾客的留意，但都未太在意，此时督厅的员工未能和时平除两人的争端。接着两人争吵上升到大声争吵，店内全部顾客则都起先关注事态,邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担忧事态危急和小孩受到粗话影响，起先领着小孩离店。最终二人争吵上升到斗殴，男顾客大打出手,殴伤女顾客后离店，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看喧闹，女顾客特别生气，当即要求肯德基餐厅对此事负贡，并加以赔偿。到此时，其影响面还同限于人际棺圉，假如餐厅经理能满足顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。但餐厅经理表示“这是顾客之间的事情，肯德基不应当负责”，拒绝女顾客的要求。女顾客立刻打电话向南昌晚报和江西都市报两报投诉。两报马上

8、派出记者到场采访。女顾客陈述了事务的经过并坚持自己的要求，而餐厅经理在接受采访时对女顾客被殴表示怜悯和缺憾，但是认为餐厅没有责任，不能做出致歉和赔偿。两报很快对此事作了报道，结果引起众多市民的争论和有关法律专家的关注。事后，依据消费者权益爱护法，肯德甚被认为对此事负有部分责任，向女顾客公开致歉，并赔偿了部分医药费，两报对此也都作了后续报道。案例思索：(1)从公共关系角度来看，顾客争座，肯德基究竟该不该管？(2)通过这一事务，我们应当吸取哪些教训？参考答案：从公共关系的角度来看，肖德必对顾客争座应当管，而且管得越早越好。南昌肯德基因未和时处理好该事务而使舆论影响不断升级，形象损失越来越大。在两位

9、顾客因争座发生口角伊始，尽管已引起其他顾客的留意，似都未太在意，此时密厅的员工如能和时平睁两人的争端，则不会有任何不良后果。和至两人两人争吵上升到大声争吵，店内全部顾客则都起先关注事态，邻座的顾客则停止用餐，离座回避，带小孩的家长担忧事态危急和小孩受到粗话影响，起先像着小孩熟店。到二人争吵上升到斗殴，别的顾客也纷纷离座外逃和远远地看喧闹。到此时，其影响面还局限人际范围，假如假店经理能满足女顾客的要求，女顾客就不至于向报社投诉。而接受记者采访时经理接着与女顾客持对立的观点，更增加了新闻报道冲突性和报道价值，从而令南昌表德基进一步陷入被动局面“从整个过程看，肯德基事务的处理看法实为公关大忌，铁厅经

10、理为维护一时的权益，不仅失去r一个消费者，而旦造成了众多消费者的心理阴影.而在这一事务中，即使从自身形象动身，肯德基也应主动和早处理，使消费者免伤和气，心情开心地消费。从这一事务我们应当吸取教训，在以后的工作中应留意以卜几个问题：(1)培育员工的公关意识特别重要。目前不少公司的员工宁输公司的形象也不愿输理，因小失大，就源于散会公关意识的薄弱，看不到形象作为无形资产对于公司的巨大价值。公关不只是公关部的我任，进行员工素养培育,推选全员公关，是各种社会组织不应忽视的。(2)公关无小事.公关危机大都是由小事务引起的公关应从小事抓起，而不是在引起轩然大波之后再来处理方显公关水平。消退除患，防微杜渐，是

11、危机公关的主要原则。出现危机就手心忙脚乱，无应对之策，就说明公关管理仍行漏洞。而相造形象的公关工作当从点滴做起，而现在一些企业热衷于“大手笔”，重视媒体公关，往往忽视了日常公关管理，这正是造成企业名声在外，而消费者却不满足的现象的缘由之一。(3)勇于报当责任是企业公关的一种境界。公关要塑造的一个重要方面是企业的社会形象，而一个企业的形象是否表里如一，就在于其在经营活动中是否勇于担当与其形象一对敌的社会责任与义务C怕担贲任其至出了事拒绝担当责任的企业是让消费者寒心的。此类行为一旦发生，必定使公司的美誉度大受损害。而是否主动报当社会贡任与义务，是真公关和假公关的分水岭。(4)“莫以善小而不为”，在

12、中华民族传统文化中，有“万事德为先”的思想，这也是一个优秀企业内在品质的表现唐昌肖德基员工在两位顾客争座过程中，就缺乏这一品质，始终没有自告奋勇为顾客排忧解难。其实丙争的不过是一个座位而已，只要肯德其的员式设法为其再供应一个座位，事情立刻就可得到解决。而其“管不r的看法无疑让人们为其落伍的企业价值观感到深深的缺憾。案例4富勒菲尔律松的教刑英国塞勒非尔第核反应厂发生的泄漏事故对公司造成了很大的破坏，尽管事故没有对工厂的工人和四周的公众造成放射性危害，但至少损坏了该工厂经营者一英国核燃料公司的声誉.从人员损害的意义上讲，事故的损失是很小的，但事故弓I起了社会的广泛关注。英国核燃料公司所作的糟糖的传

13、播工作导致了社会公众对核平安的报忧心情。1986年2月5日，塞勒菲尔德核反应厂发生了一次特别严峻的事故，液态杯贮存的压缩空气受到重压，一些雾状杯从罐中泄漏了出来。工厂多年以来第一次亮起了琥珀色的瞥报，大约30多名非必要人员撤离了危急区，当时只留下了40人来处理泄漏事故，以维护工厂其他部分的平安。英国核燃料公司在宣布泄漏事故时，暴露了公司危机状态下的逆境。一方面它向公众表示，要最大可能地让公众了解事实真相，另一方面又每天像挤牙育一样点一点地报出消息，这加剧人们的恐惊。每一条消息都使记者有借口得以进行连续报道。泄漏事故发生在上午10：4511:45之间。至无疑问，媒介很快就报道了所发生的事故，因为

14、从工厂蜂拥出来的工人和城珀色的警报，人们一眼就能看出工厂出了问题，事故的消息随后就传开了。英国广播公司的电视记者詹姆斯威尔金森介绍说，当他中午给工厂打电话时，工厂的新闻办公室还没有人做好发布事故消息的准备，我们所得到的回答只是些站不住脚的许愿，即工媒介的记者始终心惊胆战地等待着。工厂所犯的其次个错误是，厂里没有足够的新闻发布来应付外界打来的询问鬼话。记者们发觉他们要排队等候，r是不确定的因素滋生人们的担忧心情，英伦三岛为此也特别焦虑。第三个错误则是英国核燃料公司的新闻办公室在正常工作时间后停止办公。野姆斯威尔金森说，当探听消息的人在晚间给公司打去电话时，电话总机告之，请留下电话号科，等新闻发布

15、人上班后再回电.最终英国核燃料公司不得不起先收集有关信息C他们花费20。万英第进行广告宣扬活动，邀请公众参观塞勒菲尔德展览中心。这种开放政策是通过一年来对公众看待核工业看法的调查探讨所产生的结果，调查表明：对外封闭的核工业，不但会失去公众支持，而且简单引起公众争辩。问题：（1）英国核燃料公司在危机到来之时，为什么会犯错误？（2）面对这样的危机事务的发生，企业应当怎样处理更合适？考答案：（】）英国核燃料公司在危机到来之时，其指导思想不正确是导致犯错误的根本缘由，表现为：共一，没有充分估计到事故的发生对企业造成的巨大膨响，即对事务重要性的相识不够；其二，没有全力以赴投入到危机事务的处理中，使之声明

16、发表滞后，晚间电话无人接听，给人一种印象，似乎公司什么事情都没有发生；其三，想掩盖事实真相，对事务处理不得当，透亮度极低，使之向公众所表示的看法与自己的行为相背离，对事务消息的传播不足而让公众不满足。（2）英国塞勒菲尔例核反应厂发生泄漏事故后，英国核燃料公司手应按以下步骤进行公关工作：第一步，一方面应马上向新闻媒介将事务的发生经过、造成的后果进行全面通报，可通过新闻发布会的形式，或公开接受新闻记者采访的形式；另一方面要马上成立调查小组，全面调查事务发生的缘由，经过和具体的后果。其次步，成立新闻接待站，全天24小时处理相关事务，随时接待id者的采访（当面采访或电话采访）。第三步，将调查结果通过新闻发布会的形式公诸于众，不掩盖事实真相,证面回答记者提出的各种问题-第四步，组成事故工作办公室，全面处理事务中的各种问题，并把处理的方法、段、结果公诸于