公共关系学.docx

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1、一、名词说明1 .社会组织：社会组织是人们为了合理仃度的达到自己的目标，为支配、有组织地建立起来的i种社会机构2 .组织形象定位：是指组织依据环境变更的要求、本组织的实力和竞争对手的实力，选择自己的经营目标及领域、经营理念，为自己设计出个志向的、独具特性的形象位置.3 .公共关系社团I泛指社会上自发组织起来的、非营利性的从事公共关系理论探讨和实务活动的群众组织或群众团体，生要包括公共关系协会、学会、探讨会、俱乐部、联谊会等组.”14 .而谐度疝土会外织在发展运行过程中获得目标公众看法认可、情感亲和、言语宣扬、行为合作的程度。6 .公众：公共关系的公众特指公共关系工作对象的总和，即那些与公共关系

2、主体有干脆或潜在关系，相互影响、有互动关系的个人、群体或组织的总和。7 .美誉度：即一个社会组织获得公众赞美、称誉的程度，是组织形象受公众蜴予美丑、好坏评价的舆论倾向性指标。8 .CI：指的是组织（或企业、团体）的自我同性，即企业内部的组织自我意识同来自企业外部的组织形象认可达成同一化的状况.9 .公共关系传播，是指一个社会组织为了提高白身的认知度、美誉度、和谐度，借助传播的方式所开展的传播活动及其传播管理。10 公共关系：是组织运用传播手段，协调公众关系、改善发展环境、树立良好形象的管理活动。四、何答题1 .筒答社会姐织选择公关公司时应留意屏些问题？答：（1）公共关系公司的信誉、声望与权威性

3、：（2）公共关系公司的财务状况：（3）公共关系公司的特地人才，员工的综合素养，客户的状况（满足度，社会影响力）：（4）公共关系公司的收费标准.2 .简答社会组版与环境之间的关系.（D、社会环境对社会组织具有重要的影响作用。社会环埴为社会组织的存在和发展供应了条件，但乂影响和约束着社会组织的行为。社会组织的生存与发展要受到社会环境影晌和制约。详细表现为：环境为组织供应各种物质条件和信息要素；环境为组织的产品、服务供应市场：环境为组织的生存和发展供应制度保障。社会组织对环境也有反作用,组织要主动地去适应其所处的环境（找?平衡点，消退摩擦，达到平衡）。组织要能动的变更环境（真实的感知环境的信息，预料

4、环境的变更，应对困难多变的环境）、在当今社会中，社会组织的经济行为必定要受制于各种环境因素，纯粹的经济行为是不存在的。3 .曾答发展社区公共关系的意义.社区是社会组织生存和发展的根基，组织能否永续经营，睦邻工作是相当重要的方面。社区是劳动力的主要来源地：组织的维系和发展有赖于社区的支持；良好的社区关系能较好的促进组织主体的发展。4 .他答现代公共关系发展的阶段并概括各阶段的特点.发端期：巴纳姆时期一单项吹U1.式沟通；公众受愚弄时代原则：凡事皆宣扬好事，公众要被愚弄特点：带有肯定的组织性和较为明显的目的性：范围局限于某些政治领域，与谋利相结合，为公共关系向各个行业、领域的发展奠定基础：对公众的

5、利益全然不顾，欺瞒公众，在根本上与公共美系的宗旨南辕北辙，职业化：艾雉.李时期一单向传播式的公共关系原则：说其活特点：提出了说真话的宣扬思想，门户开放的原则以及公共关系的某些技巧,推动了公共关系的更大发展；公共关系的服务范围从企业扩展到学校、医院、军队领域，使公共关系职业化:由于他的公共工作的局限性，对公众舆论往往凭直觉、阅历来进行工作。科学化：伯内斯时期一双向的公共关系，从艺术到科学原则：投公众所好特点：公共关系更加职业化：起先独立自主的发展：归纳出公共关系的运作程序、方法、技巧，提出整个运作过程的8个基本程序;投其所好的主见初步建立了现代公共关系的理论体系。新发展：柯特利普和森特时期一双相

6、对称（沟通）的公共关系模式特点：公共关系职业化，行业化进一步发展：.公共关系理论规范化、国际化：主体多元化。5 .筒答公共关系的几种传播媒介，并任选一种说明其优缺点.1言语传播2大众传播：广播、电视、报纸、杂志、互联网报纸优：种类繁多，粒盖面广：弹性大，版面敏捷：读者选择余地大,不受时空限制；报纸报道较深化、细致，即宜于处理反莫思索的问题，也宜于处理有深度的内容：报纸上的资料便于检索和保存：报纸专业性强，宣扬报道效果显著。缺：受发行环节的限制，不如广播、电视等传递信息快速、刚好。6 .简答公共关系与人际关系的联系与区分.联系；都是处理关系，都是社会关系的表现形式：公共关系以人际关系为基础，公共

7、关系中的个人代表组织：遵守般的共同规则,如真诚相待、与人为善、相互帮助，设立自身形象。区分：两者的目的不同.公共关系的目的是为组织在社会公众中树立良好形象，建立组织与社会公众之间的良好合作关系.人际关系的目的是为个人结良缘交挚友，是为了实现个人的心理须要，建立个人与个人之间和谐的人际环境。两者的结构不同.公共关系的主体是社会组织，在组织与公众的交往中实现的是组织的宗旨，体现的是组织的价值观念、行为规范；其客体对象公众也是一个整体概念。人际关系则是个人与个人之间的关系，关系的主体与客体都是个体，实现的是个人的意愿、个人的目的，体现的是个人的价值观念和行为规范。两者的沟通方法不同公共关系尽管须要人

8、际沟通的手段，但主要是运用大众传播和群众传播的技术和方法。人际关系则以自己的言语举止为媒介，采纳个人之间面对面的干脆交谈或借助电话、书信等技术和方法。7 .简答组纲中公关部门的主要作用.对内，公共关系机构代表领导决策层，协调处理职工与职工、职工与部门、职工与领导以及部门与部门、部门与领导的关系：对外，代表企业向公众发布信息、征询看法、处理问题、接待来宾。对企业的作用：参谋部的作用，收集信息情报的作用，社会交际部的作用。因此，它在组织总体中扮演一种“中介二“边缘”的角色。8 .他答组织形象定位的方法.特性张扬的定位方法.主要指充分表现组织独特的信仰、粘神、目标与价值观等。2优势表现的定位方法.除

9、了利用特性的张扬之外，还必需扬其所长而避其所短，重视表现组织的优势。公众引导的定位方法.组织通过对公众从感性上、理性上、感性与理性相结合上的引导来树立组织形象的定位方法.形象层次的定位方法是依据组织形象表现为表U形象与深层形象来进行定位的，对象分类的定位方法.主要是针对内部形象定位和外部形象定位而言的。五、案例分析题1、什么是危机公关？有哪些原则？针对某一详细的危机如何处理？含义：是指应对危机的有关机制，详细是指：由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭受恶意破坏或者是外界特别事务的影响，而给企业或品牌带来的危机，企业针对危机所实行的一系列自救行动，包括消退影响，发原形象。P196原则：主动性原则：

10、诚意性原则：真实性原则：快速反应原则；公众利益至上原则；专项管理原则；（坦诚面对危机，第一时间处理,客观求证，统一口径，恳切致歉）处理：建立临时特地机构：对危机事务进行检查，形成调查报告；确定处理对策，制定公关方案：分工协作，实施公关方案2、姐织的内部公共关系如何处理？对员工Sr解员工心理，驾驭历工需求2建立基本价值观念，达成员工奋斗目标与组织目标的一样性3培育组织内部融洽的气氛4合理化建议制度5妥当处理于非正式群体的关系对股东：要对本企业的股东状况了如指掌通过各种沟通手段使企业与股东保持亲密联系敬重股东的权利意识和主子翁意识3、姐根有舞些重要的外部公众？如何处理好这些外部公众的关系？四大公众

11、群：消费者公众，传媒公众，政府公众，社区公众处理：1、通过市场谢研获得消纨者对组织决策及行为的基本看怯，以求通过改进，使组织更能“投消费者所好”；2、通过了解消费者需求及其构成,适时推出消费者称心如意的商品或服务，在满足消费者需求同时，创建组织自己的经济价值和社会价值。3、通过合理的传播手段与方式，向消费者公众展示组织的整风光貌，让消费备能越了解你，越喜爱你，就越支持你。4、与消费者公众保持良好的双向信息沟通，确保消费需求信息能在第一时间精确的反映到组织的决策层，以便刚好做出快速合理的反应.4、社区公众有哪些特征？怎么处理好与他们的关系？特征：地域互邻性，利益相关性，组织主体与公众的相互制约性

12、处理：通报信息，增进了解收集社区公众看法和建议同地方政府亲密接触，互通信息主动帮助社区对外宣扬门户开放，加强感情沟通主动赞助社区各类公共事务紧急状况，供应栩助六、实训题1、从公共关系的角度，处理宾馆的食物中毒危机？并制定出策划方案公关危机是指由于主观或客观的缘由，企业与公众的关系处于极度惊慌的状态，企业面临非常困难的境况.公关危机处理是指公共关系从业人员在公共关系理论和原则的指导下，运用公共关系的策略、措施与技巧，来变更因突发事务而造成的公共关系主体所面临的危机局面的过程。问题一：项目案例中某酒店食物中毒事务属于哪类公关危机？归纳：主观危机和内部危机1成立特地处理机构.各个与危机事务相关的主要

13、职能部门及其主要负货人都要参与。2限制危机扩散态势.主动抢救有中毒病症的与会者，对未出现病症的与会者免费全面体检，并与家属刚好联系，妥当做好说明和安抚工作。3快速调查事务真相.危机的类型，发生的时间、地点、缘由，牵扯的公众对象（受害者），造成的社会影响等.可遨请食品平安检查行政部门（如食品药品安检局）对自助餐涉及食品及原料辅料进行检查，确定中毒来源及类型，并杳明导致食物中毒的责任人和缘由。4科学制定解决方案.刚好召开新网发布会，说明状况,对受害者及家属的沟通和安抚。刚好主动与主流媒体联络，尽量抑制不良信息的扩大主动与社会各界（如政府、社团、协会、权威机构、其他公众）沟通，加速化解危机。5：，妥

14、当支配善后工作.当事态基本得到限制后，应与受害者及家屈协商进步赔偿和安抚事宜。做好危机调查的进一步查证工作，并刚好利用媒体加以报道。如：受害者及家属的跟踪赔偿（医疗、精神等），假日促销活动，百曳宴活动、捐资助学活动等。2、成立组饮内部的公共关系部有什么原则？如何确定规模及分工？P43原则：专业性原则：权利与职贡相制衡原则：精简性原则规模：社会组织自身规模的大小：社会组织最r决策者对公共关系价值的认定程度：社会组织对公共关系的需求程度.分工：对内关系公共关系部须要与人事部门、经营和财务部门合作，共同处理员工、股东、部门关系。处理这些关系主要运用编印有关材料、年度报告、员工调查、双向沟通等方法、手

15、段，增加员工和股东的归属感、骄傲感，调动员工的主动性，是全体员工团结一样。对外关系.公共关系部须要确立专人处理与顾客、社区、政府部门、新网媒介等单位和部门的关系，以巩固和改善社会组织与外界各方面的关系，广交挚友，善结良缘，为社会组织树立良好的社会形象。专业技术制作.公共关系工作中有很多特地的技术方法，如写作、编辑、印刷、新闻发布、广告制作、组织专题活动等。公共关系部内部按工作手段和技巧进行分工，有助于提高技术水平。出师表西汉：谈SJ身先帝创业未半而中道崩殂,今日下三分,益州鼓弊.此诚紧急存亡之秋也.然侍卫之臣不懈于内,忠志之士忘身于外者.孟迫先帝之殊遇,欲胆之于陛下也，诚宜开张七听,以光先帝遗博,恢弘志士之气,不宜自赫自弃,引喻失义,以塞忠谏之路也.宫中府中，俱为一体：陟罚诚否，不宜异同.若有作奸犯科及为忠善者，宜付有司论其刑赏，以昭陛下平明之理：不宜的私，使内外异法也.侍中、侍郎郭攸之、洪祎、而允等，此宙良实，志虑忠纯，是以先帝简拔以遗陛下：爆以为宫中之事,邪无大小，悉以咨之，然后施行，必能裨补阙漏，有所广益.将军向宠,性行淑均,晓畅军事试用干从前,先帝称之日能足以众议举宠为杼：愚以为营中之事.