【《中国移动线上业务存在的问题及完善建议（论文）》10000字】.docx

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1、中国移动线上业务存在的问题及完善对策研究摘要隐着人们对于通信速度以及业务办理速度的需求的不断提升.在5G全面到来之际，移动运芭商该如何将现有的线上业务进行进一步拓展，如何将线下业务的办理手续简化换到线上办理,如何针对不同客户群提供不同优化业务,这是一个重要的问题也是一个艰巨的任务。文章指出中国移动现在所使用的中国移动网上营业厅以及业务办理时遇到的各种情况,如业务办理手续复杂、业务资源分配不均等问题。又专分析中国移动线上业务开展现状分析,根据相关问题提出了规范流程.整合资源,转换运营模式等相应的对策。文莹提出的从技术层面的升级到办理手续流程的变更再到业务人员的调整培训以至形成一个新的运苗模式,希

2、望可以对运芭商起到一些帮助。关键词：中国移动;5G;线上业务;用户体验;运营模式目录1结论I1.1 研究背景I1.2 研究目的和意义22运营商相关理论概述32.1 运芭商的相关概念32.2 中国移动32.3 中国移动网上营业厅43中国移动线上业务现状53.1 中国移动现有线上业务的种类53.2 线上业务实施差异化服务53.3 线上业务办理采取渠道混合形式错误:未定义书签。3.4 线上业务采取双重安全措施64中国移动线上业务存在的问题错误除定义书签。4.1 业务办理手续复杂74.1.1 部分业务缺乏流程规冠74.1.2 员工对隐性业务熟悉度欠缺74.2 线上办理困难74.2.1 个别人群线上办理

3、个人信息安全无法保障74.2.2 线上线下结合办理程序繁琐743业务资源分配不均71.1.1 校园卡办理方式局限81.1.2 业务分散区域化84.4 运营模式转变中的缺陷84.4.1 组织流程及管理仍需观的84.4.2 皴据收集管理有所缺陷84.5 缺乏全业务线上运势方面的准备错误:未定义书签。5解决线上业务办理问题的对策105.1 简化业务办理手续105.1.1 规范业务流程IO5.1.2 规孜员工入蝌训105.2 线上业务的拓展105.2.1 加强技术层面投入105.2.2 更新办理模式105.2.3 开拓线上业务105.3 业务分配均衡53.1 建立区域性网上营业厅53.2 2规厄校园卡

4、办理流程5.4 转变原有运造模式5.4.1 调整人才规范组织流程5.4.2 加强数据收集分析5.5 加强全业务线上运营准备6结论与展望13参考文献141绪论M研究背景2019年5G时代的元年.5G技术被认为是一项划时代的伟大科学和技术.越来越多的中国人都期待着5G的发展和到来。在2013年4G网络的发展和普及之初.诞生了很多成亿万级层次的应用.使我们旗时都箜够通过手机和移动网络观看高清图片、视频和现场实时直播,实现了直播带货,VR体验购物等许多新的模式。向样5G技术的到来被认为是物联网通信网络技术的一次里大变革,不仅仅是因为网速的提高变快这么衙单,它同样也深刻地影响了我国以及全世界各行业的发展

5、现状,推动了物联网的迅速发展.推进社会文明的进程。根据统计.截止2019年第三季度.全球总共28家企业已经宣布田请了5G技术标准的必要专利.中国企业的规模和数量也位居首位。苜批成功获得5G牌照的运营商.除了中国移动、电信、联通这三个主流运营商.还有中国广播电视网络有限公司。商业许可证的颁发,意味若各个主流运营商都可以正式开始进行5G互联网的建设R众所周知,由于5G用了更高的频带,而且由于高频带的无线基站信号相对较弱,所以5G要增加更大量的无线基站密度,根据我国政处委员，中国联通(5G)产品总经理张云勇在今年的一次采访中所说,我国正在努力大力发展5G无线基站网络.距高5G全面的覆盖,大概还可能需

6、要5-8年.因此.获得5G商业牌照的企业越多,也就滕味着在建设基站和搭建5G组网的速度进程上越快。4G时代.人们的生活被各种直播,短视频充斥,这是人们在3G时代所未能想象到的事情,那么在比4G还要快数倍、数十倍的5G时代所要产生的新潮流、新风尚会是什么,谁也不得而知。纵观4G时代,各大运营商的费费水准是以一个逐渐降低的趋势进行调整的,4G网络的全民普及不仅仅是各大运芭商的4G基站架遍了全国各地,还有己经降到了人人用得起的资费水平,这才代表着4G网络实现了全民普及。那么在即将迎来的全民5G时代.各大运营商的基站架设已初见雏形。有4G时代资费水准改变的经蛤在前.在5G基站全面架设完成之后,5G时代

7、的资费水平更会一降再降,迅速回归到4G时代的水平,甚至于比4G时代更低的资费水平。那么如果各大运营商在网速、网络稳定和资费水平之间的相差不大的情况下,如何维系现有客户和发展新客户将成为一个比如今更为棘手的问题。活动管销和产品地推在现在就己经逐渐的被网络直播侵占地位.那么在未来的5G时代.在没有技术鸿沟的时期.我认为服务将成为各大运营商吸引维系客户的最为重要的竞争因素。在4G时代,随若手机应用的发展,从最开始的拨打客服电话到APP到公众号再到如今的小程序,人们都可以在其中查询和办理一定的业务。但是仍有部分业务由于各种原因不得不到运营网点实地办理。那么在5G时代,信息高速爆炸的时期,是不是有可能实

8、现所有业务的线上办理.以给予用尸最极致的服务体险,实现即时、高效、完善、可追寻的服务体系。提升运管商本身的竞争力。1.2研究目的和意义随着时代的发展和科技的日益进步.线上办理各类业务已成为大势所趋。移动运营商的业务办理也由最初的线下办理以及电话办理业务逐步开展到线上APP自助办理业务。但仍有部分业务无法进行线上办理,在人人足不出户便可知晓天下事的今天,无法进行线上办理的业务仍需进行改变。从流程,手续以及办理难易程度上都要进行改进,才可以进一步优化客户的最终体卷。针对于用户的体验积极做出改变,运营商在线上线下两个方面都应给予改进措施。芬兰籍北欧学者吉诺斯,也是北欧学派的主要代去人物在上世纪八十年

9、代就以现代社会心理学为其理论依据发表了一篇关于企业顾客的服务质量斫究的文章。在此文中.吉诺斯将我们的顾客所接受到的感知服务分为两大主要组成部分.一个指的是实际接受到的服务状态,另一个指的是对顾客接受到的服务预测期望。针对不同用户群体进行相应的访问调查,根据所收集到的相应数据对用户需求进行满足,通过对技术升级和组织结构调整两方面来对整个运营模式来进行改进。既可以吸收新客户,也能起到稳定现有客户的作用。对于运营商的社会价值和企业利益的提升都有很大帮助。2运营商相关理论概述2.1 运营商的相关概念k运营商运营商主要指的是为用户提供移动网络服务的供应商,例如中国移动、中国联通、中国电信、中国电信、中国

10、广电这些企业,而且很多人认为的像中兴、华为、。ppo、诺基亚等.这些移动设备的制造商都被称为生产者。由于我们的国家在对电信管理上韭常严厉,所以我们仅允许了拥有国家工信部所批准的运作许可证的公司进行移动网络建设。对于整个移动通信行业而言,设备制造商和移动运营商之间是相辅相成的,二者缺一不可,但是与其他行业相比较而言,作为移动运营超的设备制造商一般都具有自己的特点和优势.就好比中国移动要求其手机制造商在其所生产的部分或型号的移动手机上必须要打上全球通的独立品牌.拥有自己独特的优势。2、四大运营商国内的四大主流通信运营商其中指的就是目前中国移动、中国电信、中国联通、中国广电四家,无论从是基于中国地面

11、的通信网络或是移动通信技术角度等各个方面来看这四家,均被认为已经是国内运营商中技术实力最为雄厚且运营规模最大的。当然.他们四个公司之间彼此共同针对的网络业务发展侧重点各有不同,中国移动公司主营GSMD-1.TE,TD-SCDMA互联网络和移动固网.中国电信公司主营GSCDMA,TD-1.TE.FDD-1.TE互联网络和移动固网.中国联通公司主营GSM,FDD-1.TE、WCDMA联络网络和移动固网,中国广电公司主营在中国内部的视频通信基础设施配套服务及在移动互联网国内区域进行视频数据无线传输等通信服务。2.2 中国移动和5G1.中国移动通伯集团有限公司中国移动通信集团股份有限公司（下称“中国移

12、动”）,它指的是根据中华人民共和国中央电信企业管理体制和产业结内性体制改革的总体规划,于2000年4月20日正式注册成立的一家综合性中央电信企业。2017年12月,中国移动通信集团公司正式开始逐步深化集团公司内部管理制度的整体改革。企业的经营类型也由民营全民所有制的企业转换成为国有独资的企业.更名为中国移动。中国移动通信是一家专注于基于GSNkTDD-1.TE和基于FDD1.TE等高频速率标准通信无线网络的移动通信网络服务运营商。中国移动通信公司前身是中国移动（香港）集团股份有限公司的一家全赞母公司,由中国移动集团股份有限公司实际负责和直接控制,在全国各地31个的省（包含自治区、直辖市）和中国

13、香港分别出资设立了自己的一家全资子公司,并于2008年在中国香港和美国纽约证券交易所主板上市,主要业务经管中国移动网络语音、数据、宽带、IP移动广播拨打电话和移动多媒体等经营业务,并且还同时拥有中国计算机移动互联网国际通信连接监督单元经营管理许可权利与国际移动进出口契易监督单元管理许可权。2013年12月,中国移动官方宣布正式推出4G业务品愣和and!”这也标志着中国移动4G业务正式开始。它的发展口号应该是“移动4G,国际化为主流,再上更快一步，2019年6月25日,中国移动正式宣布5G作为品牌的新标识。2、5G第五代移动通信技术（英语：5thgcnemionmobi1.enetworks或5

14、ihgenerationwire1.esssystems,5th-Gcncration.简称5G或5G技术）是展新一代蜂窝移动通信技术,也是继4G、3G和2G系统之后的延伸。5G的性能目标是高数据速率、减少延迟、节省艇源、降低成本、提高系统容量和大规模设备连接。RC1.CaSC-15中的5G规政的第一阶段是为了适应早期的商业部署。ReIeaSe-16的第二阶段将于2020年4月完成，作为IMr2020技术的候选提交给国际电信联盟（ITU）。ITU1MT-2020规范要求速度高达20Gbit/s,以实现宽信道带宽和大容量M1.MO02.3 中国移动网上营业厅中国移动网上营业厅,是中国移动通信有限

15、公司专门为移动用户量身提供的一个集电信业务申请办理、信息服务盲询、营销和业务推广于五位一体的大型线上自主网络营业信息服务平台。”中国移动网上营业厅”可以将其划分成成为包括动感地带、全球通，神州行、集团移动客户等多个不同客户服务品牌的自助移动网上营业厅。3中国移动线上业务现状3.1 中国移动现有线上业务的种类（I）网上电子话费业务主要包括当月账户的话费数据库直询、账户余额的查询、当月账单数据库查询、历史账户数据库查询、账户名称和空码的确认、交费时间的历史细节查询、订制的话费资料、网上支付。(2)业务转移处理功能包括常见的备卡产品转移办理、新型备卡业务转移处理、梦网业务转移办理、梦网业务办理退定、无线视频业务转移办理、套餐业务转移办理与产品变更、吉祥卡挂号办理业务转移办理、预约挂号服务、手机信号报停/临时员机、备卡业务激活、呼叫电话信号办理转移等业务功能。(3)积分计划包括全球通积分计划介绍、动感地带M计划介绍、神州行积分计划介绍。(4)短消息服务包括短信息收发.话费套餐提醒业务等。(5)在线客服包括线上智能客服和人工客服。(6)针对用尸的基本个人信息查询管理主要业务包括针对用户的基本个人信息管理修改、服务系统密码的信息重置、服务系统账号的信息修改、业务系统吕动执行状态的信息查询、套隹的业务使用执行情况等的查询。(7)新业务体验营销包括网上营业厅页面广告等。3.2 线上业务实施差异