【《S县邮政分公司提升客户满意度的策略探究》10000字（论文）】.docx

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1、S县邮政分公司提升客户满意度的策略研究摘要1一、绪论2(一)研究的背景和意义2（三）研究综述3二、相关概念阐述3(一)客户满意度4(二)客户满意度的基本内涵4()映客满意度模型5三、S县邮政分公司现状和存在问题分析6(一)S县松政分公司财6（三）S县招政分公司存在的问题分析10（三）邮政速递存在问题对客户满意度的影响I1.(四)邮政速递提升客户满意度的必要性12四、顾客满意度提高和改善顽客满意度的策1813(一)加强员琏训机制13(二)建立灵活的价格机制13()建立服务补救机制4(四)建立有效的沟通机制14(5)建立以客户为中心的企业文化15总结16参考文献16客户是企业生存发展的基础、利润的

2、源泉,企业要长远发展,就要提高服务质量、提升管理水平、完善服务体系，嬴得客户满意。因此,确定影峋客户满意度的关键因素,及时制定策略,满足客户需求.纠正不足和缺陷,对企业和行业都有着重要的理论意义和实践价值。本文以从S县邮政分公司作为研究对象，研究国内外相关文献为论文建立了理论基础，对顾客满意和顾客满意度进行界定,接着在文献综述的基础上建立顾客满意度模型,并确定顾客满意度影响因素.其中包含顾客感知质量，顾客感知价值,顾客抱怨。回顾S县邮政分公司的改革,对S县邮政分公司的找出公司在经营和服务中存在的问题和短板，提出改进策略。关键词：邮政快递；客户满意度；快递服务一、绪论(一)研究的背景和意义1 .

3、研究背景邮政快递是我国快递行业最早的供应商和领导者.最初垄断中国快递市场.享有政策和网络上的优势。随若经济的快速发展和怏递市场的逐步放开，招政快递受到越来越大的冲击，国内快递市场竞争更为激烈，快速增长的经济引发对速递业巨大的需求川。近年来互联网+的推行、电子商务的爆炸式发展更极大的促进了快递业的发展，伴随若巨大的市场空间带来的快递企业的竞争，国内快递企业发展迅速,目前全国有1万多家快递企业,各快递公司各自拿出本领.相互竞赛,打破了邮政快递独揽天下的局面。福政快递在激烈的竞争中屡战屡败.市场份额从97%跌至11%左右。在激烈的市场竞争中，民皆快递和国外快递企业的发展和壮大,使邮政快递受到巨大冲击

4、,优势逐渐丧失,市场份额逐年下降,营业额和利润增长缓慢甚至降低.邮政速递企业要改变目前的窘境.需要彻底转变思想观念，建立以客尸为中心的企业文化,以客户需求为导向，把握客户的需求特征和偏好,尽量避免同质化的竞争,为客户提供优质的服务和良好的客户体验，通过实现客户价值最大化和企业效益最大化之间的平衡来赢得客户,减得市场。2 .研究戢义对于邮政快递企业,研究其提升客户满意度的策略.一是有利于企业明确发展方向，制定正确的战略决策，引领企业实现发展目标，谋求企业的长远良柱发展。二是有利于梳理运营管理流程,识别关键控制点,对战略策略及其执行情况进行检验、调整和优化，寻求和维持持久竞争优势。三是有利于企业对

5、宏观环境、发展趋势、竞争对手以及自身资源情况做出分析,有效整合、集中企业资源，凝聚企业发展合力,增强企业风险控制能力,也为其他快递物流业在客户满意度方面提供一定的理论参考。(二)研究综述1 .国外研究综述国外在公司提升客尸满意度方面已有了较多研究，Phi1.ipKot1.cr(2015)认为客户满意是一种状态.例如失望或愉悦。通过现实中感知到的效果和前期预期期望对比达到。总的说来,客户满意,属于一种纯粹的心理活动,是客户的一种主观感受。当感知未达到预期时就会失望、沮丧；当二者一致时，客尸表现为满意；当感知超预期，客户就会异常满意CF1.orin-1.ucian(2017)等人采用改进的SERV

6、QUA1.模型测量感知服务质量,分析确定了感知服务质量的四个维度,即可靠性、工作人员的同情心、能力、可获得性和有形性，证明了服务质量是客户满意度的重要预测指标。KaroIincGamma(2016)提出为了在竞争激烈的环境中生存和取得成功，能源供应商必须要提高客户忠诚度并积极投资关系营销。研究表明奖励计划对客户忠诚的行为和态度有积极的影响CMbayeFaIIDiaI1.o(2018)研究客户满意度与商场感知价值的正向中介关系.揭示商场中服务质量及其具体维度对客户忠诚度的影响C2 .国内研究综述陈靖等(2020)通过肯德基的外卖业务宅急送为研究对象，以客户满息度理论为基础，并建立了评价体系。再通

7、过问卷调查的形式搜集并分析了相关数据。得出肯德基外卖业务在配送质量、客户的消费体蛉、价格、快捷性及组合产品等因素方面存在不足。针对问题,提出加强配送体系、提升服务质堡、优化组合产品、促销与价格双向驱动五大解决方案。马光隙(2019)研究生鲜配送行业的客户满意度影响因素.利用因子分析的方法,确立主要的影响因子,提出提升生鲜配送服务质量的建议。秘玉兆(2018)通过研究国内夕喀户满意度以及客户满意度模型,通过多元回归的方法,得出影响满意度的因素,并提出相应的提升策略。二、相关概念阐述(一)客户满意度客户满意度(CUSton1.erSatiSfaC1.iOnDegree)简称CSD,通常情况下，客户

8、的满意度是广大消赞者在消费产品或服务后,消费者对形成的满意或不满意的心理感受的消费过程。它是客户满意度的量化统计指标水平的反映。客户满意度具有臬种特定服务或者交易的顾客满意和累加的客户满意度两种不同的概念,从第一种情况的角度来看，客户满意度的评价是第一次或者某一次特定服务或交易结束时.可以提供满怠的评价信息；后一种情况下,客户的满意是整体满意度,是诳行了累计评估一段时间,或在服务或交易的不同时间段内得出的满意度信息,是企业的整体绩效的基本评价。满意(Satisfaction)=S5期(Expectation)=结果(Resu1.t)客户满意度主要是客户购买之前的对产品预期感觉和网笑之后的之间的

9、差值,这个预期值是由两者之间不同的主观意识所决定的。如果咫买之后,对产品的主观感觉比预期中的要差，那么客户就会产生不满的情绪,同理，如果在购买到产品之后客户的主观意识认为与其自身的预朗值接近,或者是超过了预明.客户就会相当满怠。当客户对购买产IS或服务有非常大的期望值时,客户的满意度相对就会较小，期望值较一般时,感受到产品和服务后,相对满意度就高叫。所以.提供产品和服务的企业在一定程馁上应该合理的控制和管理客户的期望值。(二)客户满意度的基本内涵(I)企业层面企业要按照客户的需求和期望.不断完善产品和服务,不断缩小客户期望与实际感受之间的差距,建立以客户为导向的理念，将客户的期望作为企业努力的

10、方向。通过对客户满意度的测评,跟踪客户需求和期望，发现产品和服务中的歆陷,寻找解决影响客户满意度的途径,制定改进策略.提高客户忠诚度,将客户满意作为衡量企业经营质数的风向标。(2)客户层面客户满意度就是客户对产品或服务的满意程度。这种满意不仅体现在对产品基本性能的满意,还包括对产品形式和外延的满意，如：产品的品味、包装、外观、色彩、保证、形象和服务等形式和外延层面的满息，同时也包括客户在服务和产品的消费过程中的体验。客户满意是客户重复购买的重要因素，是成为忠诚客户的前提条件。(三)顼客满JR度模型借鉴国内外的顾客满意度指数模型及其它研究成果，本文认为顾客满息度模型可以建立如下图2-1:该模型包

11、括5个潜变量,即须客感知脂量、倾客感知价值、预客满意度、顾客忠诚度和独客抱怨。其中,顾客感知质量、桎客感知价值是圆客满意度的前提变量。在前提变量的作用下,产生顾客满息度、颐客忠诚度和顾客抱怨三个结果变量。为了更好的展开研究,根据相关研究.本文对各个变重作以为界定：1 .陵客感知於加客感知质量是指顾客在购买和消费过程中对质量水平的实际感受和认知.它是顾客满意度形成的核心变量,对顾客满意度有若直接的影响。Bowen(2001)认为感知质量是影响独客满意与不满意的核心要素,只有通过对各个质量要素的感知,才会形成圆客对于产品和服务的满意度。2 .客感知价值翅客感知价值是指翅客在消费或服务产品的过程中,

12、对所支付的成木和所达到的实际收益的体蛤。顾客价值的感知体现在两个方面,一是顾客对殆成本的感知,二是颐客对总价值的感知。根据AndersOn(2000)对美国顾客满意指数模型的研究，认为对磷客价值部分可以从性价比来衡量。本研究中的感知价值是从嵌客对各I页产品和服务的价恪与对付出的总成本与收获之差的评价这个变至来观测的。3 .顾客丽度顾客满意度是指顾客在享受服务和产品后.所形成的一种心理状态,是对产品和服务的综合评价。账客对于产品和服务满意度取决于或客把该服务同理想中的服务进行t匕较的情况,理想中的服务为映客提供了一个比较的标准。t匕较的标准越高，服务的实际表现越不容易超过标准。由于消费过程是一种

13、高度综合的体验,所渭的理想状态顾客自己也很难界定,因此，本研究从整体感觉和与消费前预期相比这两个方面来衡量顾客的满意程度。4 .欧朝6怨当产品或服务不能满意侦客的需要,圆客感知不温意,就会产生抱怨。圆客会向他人进行韭正式的抱怨或向服务提供者进行投诉,而服务提供者对顾客投诉的处理会进一步影响映客的满意度。5 .国客忠诚度根据顾客忠诚的研究，顾客忠诚可以从三个方面来体现：顾客的推荐息向、宣传产品和意向、重复购买的意愿。因此,本研究从重复购买、宣传意愿和推荐意愿三个方而来衡里顾客的忠武度R三、S县邮政分公司现状和存在问题分析(一)S县邮政分公司现状1 .公司筒介中国邮政集团有限公司重庆市S县分公司成

14、立于1998年03月19日，注册地位于重庆市S县鱼复街道夔州路。经苣范围包括许可项目：烟草制品零售.-股I页目：预包装食品批发兼零废、代理中国保监会批准、备案的财产保险和人身保险；依法经营邮政汇兑业务、邮政隋苗业务、开办邮政情蓄定期存单小额质押贷款业务；国内和国际邮件寄递业务；国内报刊发行业务；邮票和集邮品销售业务、机要通信业务、义务兵通信业务、各类邮政代理业务等；S以邮政分公司长期始终秉承“全心、全速、全球”的核心服务理念，为客尸提供快捷、可靠的“门到门、门到桌”的专业配送服务。2 .公司发展情况(1)机构设省情况：设省4个职能部门，分别为综合部、计划财务部、市场部、网运和质量监控都：(2)

15、人员结的情况：截至2021年末，从业人员211人，其中合同工109人，占比51.7%,劳务工54人,占比15%。管理人员14人,占比6.6%;营销人员25人.占比11.8%;生产人员118人,占比55.36%。(3)2019年一一2021年经营情况，如表3-1所示。表3-12019-2021年置收司比情况年份业务费(万件)业务量同比增长业务收入(万元)业务收入同比增长201939.47-816.29-202051.2929.94%988.7221.13%202149.07-4.32%948.134.10%数据来源：快递协会(4)2019年2021年劳动生产率对比,如表3-2所示。每年人员略有增长，但收入危长缓慢.2021年收入甚至较上年有所降低。表3-2劳动生产率年玲收入(万元)人数劳动生产率(万元/人)2019816.22751.82020988.72881.152021948.13901.05数据来源：快递协会(5)邮政快递主要业务资费标准,如表3-3、表3-4、去3-5所示。表3-3壬点城市国内招快专递资费表nJCOtUAU8gKtwSM1n零故jSftU15151-KHJt.if.M