【《S便利店顾客满意度的问卷调查及提升对策（含问卷）》9100字（论文）】.docx

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1、S便利店顾客满意度卷调查及提升对策便利店作为典型零告行业,一直都有着现金奶牛美誉,被资本所有睬,是一个非常火热的投资领域“但是RS若市场的发展,再加上收到网络购物的冲击和影响,传统零售行业受到了很大的冲击,很多便利店的销售开始一落千丈,在这样的情况下,零告店需要关注缺客的满意度,根据做客满意度制定出更加有效营销方案,增强企业的存活以及竞争能力。本论文以温州S便利店为研究目标,首先，对温州S便利店进行做客满意度调查；其次，根据调研数据分析结果,分析温州S便利店在顾客满意度较低的原因，最后针对其所存在的问题，从服务、成本、沟通、便利四个角度提出相应的建议。关键诗：温州S便利店；顾客湖M;4C目录摘

2、要II调研背景及研究意义11.1 调用背景11.2 调研意义11.3 温州S便利店箱介11.4 研究内容与方法21.4.I研究内容21.4.2研究方法22、问卷设计及调研过程32.1 调研问卷设计32.2 调研问卷的发放与回收32.3 被调研者基本信息33、温州S便利店顾客满意度调研数据分析43.1 温州S便利店顾客满意度情况43.1.1 便利店形象满意度分析43.1.2 商品满意度分析63.1.3 商品价格满意度分析73.1.4 1.4员工服务满意度分析83.2 温州S便利店顾客满意度较低的原因分析93.2.1 漠视联客需求选择商品和服务93.2.2 缺乏科学灵活的定价机制10323价值倍两

3、端未充分挖掘10324营销渠道及力度不够104提升温州S便利店客尸满息度的建议I1.4提升顾客服务H4.2 降低商品成本I1.4.3 强化物流便利124.4 促进营销沟通13结论14参考文献15附录A温州S便利店满意度调查问卷（调研问卷）16I调研背景及研究意义1.1 调研背景零售企业在国外很多经济发展较好的国家都采取连锁经芭的形式，一些企业通过长时间的创新经邑发展已逐渐发展为跨国连锁企业。在我们国家最近这几年由于经济的高速发展和时代的不断变化.零售业市场的竞争局势越来越激烈.在这种条件下，在我们国家的零匡业市场，以连锁经营性质为主的企业在市场中占有的数量和销售颔比例逐渐增加.越来越多的企业试

4、图向连锁经营的模式转型，因此在这情况下连锁便利店在我国零售市场有着良好的未来发展前景。我们国家现在的客隹行业正在不断提升发展,在这良好的发展局势下,相继涌现出对社会贡献度较高以及经济效益稳定上升的便利店。温州S便利店成立于2001年,经过多年的发展目前已经有门店五百多家,员工四千余人.产品谕万种,是我国地方性便利店行业中的翘楚之一。但是结合当前便利店业态的实际情况发现,仍然存在较多的魅利性较差的便利店,所以以目前运营相对较为成功便利店为案例，对其侦客满意度进行调研分析,找出行业痛点,能够为行业其他品牌提供一定的借鉴。1.2 调研意义温州S便利店具有发展速度快,市场前景大的优势,目前在我国地方性

5、便利店业态中具有代表性。当前个性化营销模式的逐渐兴起,温州S便利店通过将不同的营销模式有效结合,在行业市场上面对众多竞争店的压力达到了持续稳定的经营发展目标,对提高我们国家零货业的行业发展和市场竞争能力而言,有着十分重要的作用性。针对其顾客满意度展开一系列调研分析,可以相助其他便利店从中吸取一定的成功经验,助力整个行业更进一步。1.3 温州S便利店简介浙江S商贸有限公司是2001年成立的，公司从成立至今，始终秉承不断提升品质和标准的经营理念，通过近20年的不断发展,如今在温州市的各个区域都能看到该（S牌的经营网点，现在该公司旗下共有金华S和绍兴S等6家子公司，旗下的IS牌便利店数至为400多家

6、,拥有接近5000名的员工,经营的品助已达上万种。在2008年被誉为浙江省商业贸易示范企业.如今已逐步发展成为浙南区域经营规模和服务质量最好的连锁零售企业之一。该公司从成立一路发展到现在,一直秉承若立足高起点、提供优质服务的经营发展目标,通过企业内部形成的奉献精神,始终坚持“方便于民、服务于民”的发展理念。1.4 研究内容与方法141研究内容(D调查问卷的设计通过直阅相关文献、去不同的国际牌便利店和国内册牌便利店实地拜访、对来店客户进行访谈、等方法设计调查问卷(2)数据调研与分析调查问卷一部分可以用网络发布到微信、QQ,据博等社交平台让朋友帮自己填写调查问卷,还有一部分可以打印出来分发给便利店

7、的顾客,或者是等车的路入。收回问卷后做数据分析,制作成exce1.表格,并对其进行分析。(3)提出S便利店可持续性发展的的建议根据调查问卷显示的结果做数据分析，首先研究S的音销策咯是怎样吸引消费者并成为温州便利店行业的中流砥柱的；然后再根据现有数据和理论分析找寻S便利店存在的问题，并且给出合理建议。142研究方法文献研究法：在集合相关知识的文献图书馆和学术研究的平台上,查阅目前营销策路相关课题的最新研究成果。研读文献,了解行业前沿动态,以此为基础进行本文创作。问卷调查法：采用调查问卷的方式进行数据的聚集和调查.所采用的工具是问卷调查星，在线上发放电子调查问卷，通过对S便利店的真实顾客迸行调查,

8、获取瞅客直观反馈数据，从而根据调查结果分析，对S便利店目前的营销现状进行评价。数据分析法：以赋值分析的方式针对冠后的调秀结果展开分析,以数据变化为基础.找出目前S便利店营销策略的不足,并就找出的问题,提出相应的改进建议。2、问卷设计及调研过程2.1 调研问卷设计此次选择温州S便利店为本文研究案例，通过发放调置问卷获取相关数据信息，在翻阅国内外相关知识理论文献的基础上编制量表以在问卷中使用。同时在翻阅大量国内外相关文献后，对各理论进行汇总,并制定虽表初稿,之后结合导师意见完善对应题型，保障量表的科学合理性。在设计问题时,问卷题目全部以封闭式为主，共25道题。在选取量表方面，本文主要以李克特五级量

9、表为主,该量表具有普遍性与实用性,在各种调查中普追运用.问时.通过五级重尺对满意度进行划分,不问的等级代表不问的满意度。调查问卷具体内容见附录。2.2 调研问卷的发放与回收本次研究的调查问卷是通过网络进行调查问卷的发放和收集，在具体实施中，利用专业的“问卷星”平台，然后通过即时通讯工具，社交媒体平台等方式进行问卷的发放和回收。为确保调查对象的均衡性、全面性,这次调查问卷共向外发放380份，其中收回350份问卷,无效问卷为19份，其余都是有效问卷。2.3 披调研者基本信息根据对331份问卷进行汇殆,得出对应顾客的性别、年龄、学历、收入等基本信息.对其进行统计后得出去5.1。根据调查发现,这种分布

10、与我国大致情况相似,符合标准.由此能够得出此次调查数据相对真实。调查问卷基本结果去5.1所示：表2.1温州S便利店国客满意度调套问卷基本情况名称选顼人数百分比（）18岁以下257.5518-2S岁6820.54年龄2&3O岁13440.4831-50岁7021.!5，。岁以上S410.27性别男12236.86女20963.14高中及以下267.85学历中专或大专I(M)30.21本科17552.87硕士及以上309.06婚姻状况已婚19358.31未婚13841.693000元以下8726.28月收入3000-5000元14443.55000I(XX)O元7923.87100oo元以上216

11、34一同一次11033.23一个月一次13641.09消费账次三个月一次309.06半年一次4312.99一年一次123.63是否是首选便利店是24874.92三8325.08合计3311003、温州S便利店顾客满意度调研数据分析3.1温州S便利店顾客满意度情况31.I便利店形拿满意度分析在331位调查者中,有过半的跛客对S便利店的形芸还是匕宓满意的,其中有近40%的调置者对其形象比较满意，有31%的调查者对其形象非常满意,感到一般的百分比为12.69%o然而，还有7.85%的嵌客对S便利店整体形象较不满意,8.76%的倾客对S使利店的整体形象很不满怠（如图5.1所示）。由此能够看出.S便利店

12、整体形装还是较好的，获得了多数顾客的认可，这也是其能够立足市场，长远发展的关键。偎不同岂技不得直-Ta-tuxss非赢同息图3.1对S便利店的空体形盘的满言笠在S便利店员工形象彻查方面.颐客对S便利店员工整体形及及态度是比较满意的。其中.有26.59%的调资对象对员工形象韭常满意.42.3%的调查对象对员工形象比较满意,两者整体占比为68.89%,同时,感觉员工服务一般的占比541.%,约有15.71%的调查对象对员工服务并不认可（如图52所示）o员工的形象代表着S要利店的形象.良好的靖神面貌和热情的服务态度才能在顾客心中树立良好的超市形象C慎不莉豆我不得宜-Tat比常怠非京将怠图3.2对S便

13、利店员工的形笠及态度的满意度31.2商品潟意度分析在S便利店商品满意度方面,有29.61%的被调查者对该机制是非常满意的,有42.3%的被调查者对其是比较满意的,两者整体占比约72%;认为S便利店商品种类一般的顾客为11.78%。然而,有8.46%的映客对育品种类及数量不是很满意.有7.85%的顽客则认为S便利店的商品种类及数量让他们很不满意（如图5.3）。由此能够看出，当前S便利店的商品种类及数量是比较符合顾客需求的,不过为了在激烈竞争中得到更多的忧势,温州S便利店需要不断完善商品机制方面的不足。商品种类是便利店吸引瞅客的最主要的因素,大部分顾客会选择商品种类齐全，数量充裕的便利店进行购物。

14、德不弼包松不漏皂Ta比先同意3rseis图3.3对S便利店商品的冲类及数量的满哉度在商品质至调皆中,有26.59%的调查对坡对S便利店商品质堂非常满意,有46.22%的调查者对其商品质量比较满意,两者占比约73%,认为S便利店商品质量一般的顾客百分比为9.67%,然而,有7.85%的顾客对S便利店葭品质量不是很满惹,有967%的顾客对商品质量很不满意.数据显示,有17.52%的顾客对S便利店的商品质量不满意（如图5.4所示）。质量是留住顽客最主要的因素之一,因此,温州S便利店只有不断地提高商品的质量,才能在激烈的竞争中稳步前进。ftf1.s校不得豆TattttJsrsrss图3.4对S便利店商

15、品质量的酒菽度3.1.3商品价格满意度分析在商品促销满意度调查中.有31.72%的被调查者对S便利店促销活动非常满意.有38.37%的被调查者对其促销比较满意，两者整体占比约70%,认为优患程度一般的场客占15.71%o此外,约有14%的谢置对象对其促销活动不满意，其中，5.74%的峡客很不满意，846%的飘客较不满意（如图5.5所示）o尽管不满意的人群在整体当中占比较少，但是基于激烈竞争的市场局势中.便利店依然持续通过不同的忧患活动来促使消费者到店消费.因此.S便利店在今后的竞争中需要加大商IS促销力度来达到顾客满意。574TSKTMSTWxftS幸食淘里图3.5对S便利店促销活动的忧患程度及忧患坎家的满意度在商IS价格优惠满