《质量基础设施“一站式”服务规范》标准文本.docx

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1、DB61陕西省地方标准DB61/TXXXXX-XXXX质量基础设施“一站式”服务规范Requirementsforqua1.ityinfrastructurea1.1.-in-oneoff1.ineservice（征求意见稿）2024-XX-XX实施2024-XX-XX发布陕西省市场监督管理局目次前才I1.I范围12现莅性引用文件13术语和定义14服务区则15服务方式与服务内容26管理要求27评价评估与改进4附录A规范性服务内容6附录B（规范性服务流程8附录C（资料性效能评估概要表9-XX_-A-.刖S本文件按照GB1.1-2020标准化工作导则第I部分：标准化文件的结构和起草规则3的规定起草

2、。请注意本文件的某些内容可能涉及专利.本文件的发布机构不承担识别专利的贲任.本文件由陕西省市场监督管理同提出并归11.本文件起草单位：陕西省计址科学研究院、西咸新区市场监督管理同、陕西省标准化研究院、西安市计城技术研究院、西安市质量与标准化研究院、延安市质埴技术拉测研究院、榆林市计附技术研究院、西安航空科技创新服务中心有限公司.本文件主要起草人：木文件由陕西省计中科学研究院负诳解科。本文件首次发布，联系信息如下：单位：陕西省计显科学研究院电话：029-85838116地址：西安市航天基地神舟六路南段580号邮编：710010质量基础设施“一站式”服务规范1是固本文件规定了质量培础设施“一站式”

3、段下服务平台服务的服务原则、眼务方式和内容、管理要求、评价与改进.木文件适用于质量基础设施“一站式”找下服务平台服务的服务与评价管理.2规葩性引用文件下列文件中的内容通过文中的现向性引用而构成本文件必不可少的条款.其中，注日期的引用文件,仅该11期对应的版本适用于本文件：不注口期的引用文件，其最新版本（包括所有的憾改单）适用于本文件。GB.T19012质量管理客户满意组织投诉处埋指南GB/T19013侦城管理客户涵意祖银外部争议解演指南GB.T19014顺城管理客户涵意监视和测崎指南3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。质量基础设施*一站式”线下平台quaIityinfrastructure

4、a1.I-in-onoffIinservice提供质地基础设施一站式”服务的线卜平台.平台一般指提供防量技术服务的窗口、实体站点、综合眼务体等.4服务原则4.1 聚焦区域产业需求眼务平台应蹄准陕西省双点产业就，以区域产业需求为等向，合理配置质景茶础设施要素资源，有针对性地提供质量基础设施“一站式”服务，助推地区主导产业和特色产业的健康发展,4.2 强化协同服务眼务平台应有机融合质苗丛础设施各要素资源，综合发挥质疑技术服务机构、技术专家的作用，提供全链条、全方位、全过程质量基础设施综合服务.鼓励通过线上线下相结合的方式，建立践上平台与线下平台的有效链接，积极推进与“秦创潦”创新卵动平台等平台的协

5、同限务。4.3 效率优先眼务平台应通过优化流程、然少环节、提高自动化程度等方式，降低服务成本，缩短服务时间,提防服务效率.4.4 满足服务对欧需求DBT61*.眼务平台应与服务对象建立良好的合作关系，最大限度的满足服务对象的需求，根据需求和服务内容，提升服务功能，创新股务模式，完怦眼务制度.4.5 持续服务屈效提升眼务平台应通过收集服务对象反馈、分析驰务数据等方式，持续改进服务方式量，不断提升服务和效能，5服务方式与雇务内容5.1 服务方式可因地制宜采取合适的服务方式，鼓励创新发展新服务方式.服务方式可包括：1 .1.1服务工作站在产业较为集中、质量需求较为旺盛的园区和产业集群以及质量技术附务

6、机构等设立服务工作站（中心），提供成fit基础设施“一站式”服务.5 .1.2服务畲口在质量技术服务机构或相关办事大厅设立服务前口,拓展业务范附和服务内容.独立或与服务匚作站协同提供班员基础设施“一站式”以分。6 .1.3服务专员面向特定服务对象,设立质盘技术服务专员,收集眼务对象需求.搭建极务对象与服务工作站、t务窗口的有效联系，配合提供防麻基础i殳脩“一站式”服务.7 .1.4其他结合产业和区域发屣需求.可因地制宜采用质量合作社、质盘根务超市、股务驿站、产品医院、主企业帚动、行业协会技术服务等方式，提供质属基础设施“一站式”眼芬.5.2 服务内容国境陕西省重点产业链和区域经济发展需求.融合

7、相关资源.结合自身服务能力,针对客户露求.提供质限基础设施服务.服务内容包括计限、标准、认证认可、检验检测、质技管理等核心要素,以及知识产权、品牌培付等延伸要素，眼务内容见附录A。6管理要求6.1 组织和制度管理6.1.1 应成立平台领导机构，领导平台工作，负说平台建设、发展、合规管理等更大决策事项.6.1.2 应设立平台FI常运行管理机构，明确职货，负货平台的日常建设、运相等管理工作，并向平台领导机构报告工作开展情况。6.1.3 平分对极务提供中涉及的法律法规承担合规义务.对过程中的各项信息承担管理费任按照法律法规和技术标准执行合规性管理要求.DBT61*.6.1.4 应加强制度建设,建立完

8、善的制度体系。施本制度建设内容包括但不限于闵位职货、股务过程管齐.、记录及档案管理,设符及安全管理、服务投诉及反馈处理、服务质城监督考核管理等相关制度。6.1.5 桢建立有效的沟通办调机制,促进平台服务工作的合作与交流.针对服务需求,必要时可建立合作n组。6.2 资源管理6.2.1工作场所6.2.1.1结合具体工作的需要，应其爸固定场所或明确的服务窗口，办公条件应满足工作需要，配备必要的服务设施设需，6.2.1.2陶将组织信息、眼务内容及流程、人员及岗位职责和联系方式等信息进行公开.鼓励采用统一现苞的服务标识.6.2.1.3工作场所应符合相关安全要求，6.2.2质量技术服务机构6.2.2.1应

9、根据区域产业特点和业务需求,引进符合条件的计量、标准化、检验检测、认证认可、质业管理等专业技术服务机构，并满足以下要求；a）具有相关专业资质，无资质要求的行业应具备相应人员资质：b）具有良好的商业侑誉.无不良记录：C）具有专业领域内提供相关技术服务的能力.6.2.2.2应开展服务田项完成率、时效性、满建度等动态评价，建立淘汰退出机制，实行旗后技术限务机构动态管理.6.2.3人员6.2.3.1宜配备专兼职团队，具在组班服务的能力和资源,6.2.3.2宜.配符熟悉相关法律法规的专兼职人员。6.2.3.3工作人员应具备所在服务岗位所需的专业技能和业务能力.6.2.3.4宜定期举行服分知识和技能培训,

10、提升服务能力和专业技能.6,2.4专家资源6.2.4.1平台宜配比一定比例具有高级专业技术职称的专兼职专家资源.6.2.4.2专家应无科研失信、违纪违法等不良记录.6.2,4,3应建立专家满意度评价机制，6.3服务流程管理6.3.1需求收集6.3.1.1应开展经苕主体巡访，代传成量服务项目,主动收集经首主体侦加服务需求。6.3.1.2在H常极务过程中,主动收集经营主体服务需求.6.3.1.3羟营主体可通过电话、及时通讯软件等条道向眼芬平台提出服务需求.6.3.2服务对接6.3.2.1的及时响应并评估服务需求,精准匹配资源.必要时可利用外部质量技术服务机构资就提供或组织提供服务.6.3.2.2必

11、要时可制定专项服务方案，调配技术资源，满足眼务需求。3DBT61*.6.3.2.3应建立眼惭的沟通发道，保证与提供服务的桢M：技术机构、技术专家及客户及时沟通互动.6.3.3服务跟进6.3.3.1应主动跟进眼务流程（地附录B）,记录服务中的相美信息并存档.6.3.3.2应及时协遍解决限务实施全过程中出现的阿鹿.6.3.4服务反馈6.3.4.1每项服务办理结束时，应及时向客户反馈结果，6. 3.4,2应建立齐户满点测收管理利度和投诉处理制度，适时进行客户湎意度测仪，收集齐户的满意度、意见和建议，及时殳理、调交、处理、反德客户的投诉，并做好相关记录.客户酒意度测量可参考GB.T19014的相关要求

12、.投诉处理可参考GBrr19012.GBT19013的相关要求.7. 4信息管理8. 4.1应对每一服务事项建立相应的服务记录。9. 4.2宜建立数字化档案定期对服务信息进行踪令分析和利用.10. 4.3应强化安全保密相关规政制度的实施,确保服务对望信息不被泄漏.7评价评估与改进10.1 价评估方式评价评估方式包括平台自我评价评估、引入第三方机构独立开展评价评估等方式。10.2 务评价应按照6.3.4.2的要求对服务而依进行监5和评价，并形成行面记录和相关报告。10.3 能评估7. 3.1应开展平台旗员基础设施“一站式”服务效能评估.效能评估指标可包括平台建设、眼芬提供、限务监俘、服务效果等方

13、面（效能评估概要表详见附录。.实脩评估时，可结合实际，对附录C效能评估要点（概要）的内容进行细化、增减，形成适合本平台的效能评估要点。7. 3.2效能评估指标权重的赋值应做到科学和客观.处理好各个评价指标之间的关系.集中相关人员的互补意见，形成统一方案.7. 3.3权击分配方法宜采用主客观绘合集成赋权法，将主观权点偏好信息与客观的决策矩阵信息有机地集成，同时满足确定的权重能的反映主观程度和客观程度，11. 3.4平分运维阶段.权重分配应州里干“服务提供”“眼分监督”和“服务效果”.7.4持续改进7.4.1应根据评价评估结果，及时解决所反映的问即7.4.2成提出改进拼6形成改进计划，嘏踪改进过程

14、.保证改进质盘.改进实施应形成文件记录进行归档.附录A（规范性）服务内容A.1基础性服务A.1.1计量股务包括但不限于：a）提供测量仪器设备的检定、核准、测试等技术服务：b）提供计量管理体系建立、运行、评价改进等服务：C）提供计计测试技术、标准物侦、计证标准器和分析测试仪器等研发和应用推广服务：1）提供计量法律法规、计增技术等的咨询和培训服务.A.1.2标准化股务包括但不限于：a）提供标准化相关法律法规、政策咨询服务；b）提供标准化技术极务、标准化科研眼芬.包括标准先进性评价、标准“筑跑者”、企业标准化良好行为、标准化试点示范、标准实施效果评价等服务：c）指导社会团体或企业发布标准和开展标准自

15、我声明公开等服务，提供标准化宜货培训、标准杳新、标准端制指导等服务：d）提供物品编眄的申请、审核、变更、注销、管理等服务.A.1.3桧验检测雇务包括但不限于:a）提供覆蛊产品研发、果的生产、交付等过程中的检验检测嵌务：b）提供产品质证分析、质IS安全风险评估、检验检测方法研窕等方面的咨询和技术服务.A.1.4认证认可服务包括但不限干：a）提供强制性认证、自愿性认证相关法律法规咨询和培训等服务：b）提供实验空管理体系建设M护等实骁室相关的服务；C）提供认证机构资质及其认证范困的咨询，产品、眼务、管理等自愿性认证推介限务，协助企业制定认证方案.A.1.5特种设备服务包括但不限于：a）提供特种设备相关法律法规、相关技术的咨询服务：b）提供特种设备生产、羟营、使用、检验、检测等方面咨沏和技术服分：C）提供特种设林作业人员的取证、复审等方面咨询服务，A.1.6质量管理服务包括但不限于:a）提供质业诊断、现场管理咨询、