区12345政务服务便民热线工作考核办法.docx
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1、区12345政务服务便民热线工作考核办法为进一步推进我区12345政务服务便民热线工作的制度化、规范化、科学化,提高市民投诉事项的办理质量和群众满意率,结合我区实际,特制定本考核办法。一、考核对象各镇和街道办事处,承担承办任务的相关部门和单位;各村居和城市社区。二、考核方式12345政务服务便民热线工作考核实行月度考核与年度考核相结合的方式进行。月度考核重点考核热线事项办理情况;年度考核由建立完善体制机制得分、热线事项办理月度得分、年度满意率和投诉办结量得分三部分组成。各镇办与区相关部门、单位按照以上内容分别考核,分别排名;各村居和城市社区每月按照承办投诉件数量、办理情况满意率进行排名。三、考
2、核内容(一)建立完善体制机制(10分)1 .各镇办党(工)委会议、相关部门和单位党组(党委)会研究调度热线事项办理工作每月不少于2次。各镇办、相关部门和单位主要负责同志认真履行“第一责任人”职责,对复杂、疑难问题亲自签批、亲自协调、亲自落实,按要求参加区市民投诉中心组织的“主要负责人到12345政务服务便民热线回访”工作。单位每月至少组织1次不满意件“回头看”。(2分)2 .建立符合各单位实际的投诉工作处理流程和工作体系。各单位主要负责同志亲自抓,明确一名班子成员靠上抓,在派发、转办、承办、报送等各个环节明确责任科室(社区或委办)和责任人。(2分)3 .建立审核报送制度。结合各单位自身实际情况
3、,明确各个环节的审核人员,明确投诉工单各个层级的报送程序,在上报的各个环节由相关责任人进行背书签字。(2分)4 .建立分析研判制度。各单位要对管辖范围内的投诉情况不定期进行分析,找出投诉的重点并形成分析报告,针对重点投诉问题开展集中整治行动,避免因同类问题再次产生大量投诉。及时汇聚市民建议并向区市民投诉中心报送,各镇、街道办事处每年不少于4条,各相关部门、单位每年不少于2条。(2分)5 .及时报送本单位热线事项办理工作的好经验、好做法,经审核被周报、月报等采用的,各镇、街道办事处每年不少于4条,各相关部门、单位每年不少于1条。(2分)(二)热线事项办理(60分)热线事项办理月度考核按百分制考核
4、,实行一月一考核、一月一排名、一月一通报,按12个月平均得分的60%计入年度考核得分。年度考核得分最高分与最低分分差设置为20分,按照实际得分情况进行换算,各镇办与区相关部门、单位分别考核,分别排名。(下列扣分情况涉及的重办、续报、督办、专报等扣分项累计重复扣分;下列扣分情况承办单位经分管区领导审核报送区主要领导审定后确定不予扣分的不列入考核成绩)1 .派件受理:各承办单位在接到区市民投诉中心转办的工单后,应在1小时内进行初步审核,对于经核实不属于我区办理事项的工单应在半天内向区市民投诉中心提出申请,经审核后确定不属于职责范围的工单方可进行回退,其余情况均应受理。涉及我区内各承办单位工作职责交
5、叉和监管空白的工单由区市民投诉中心指定的承办单位作为牵头单位进行处理,各单位不得以各种理由拒收工单。各承办单位未经区市民投诉中心审核批准拒不接收派发工单的,每件扣1分;承办单位主动牵头处理工单的,每件加1分;主动牵头单位有权对造成扣分工单的协助配合单位办理情况进行评价扣分。2 .回退件:(1)不在我区受理范围的回退工单,应当自收到之日起半天内申请回退,超期退件每件扣0.5分,造成市级扣分的,每件扣1分。(2)属于我区范围但承办单位认为不在其受理范围的工单,承办单位应在半个工作日之内以书面发函的方式报区市民投诉中心进行认定,发函时必须说明回退理由和依据,未按时限报送和未详细写明理由和依据的,每件
6、扣0.5分;在未确定改派工单之前仍由原承办单位继续处理此工单并承担考核扣分,发函后经审核认定仍由回退单位办理的,每件扣1分;造成市级扣分的,每件扣2分。3 .对接件:(1)市、区热线平台对回复内容有疑问对接承办单位时,承办单位需就问题认真回复,拒不回复和回复不准确的每件次扣1分。(2)需承办单位再次联系投诉人解释的,承办单位要在时限内联系投诉人并做好解释工作,及时将联系情况上报区热线平台,拒不联系和报送的每件次扣1分,造成重办的按照重办要求扣分。4 .申请延期件:期限内无法办结的工单,应当在到达办理期限(市、区要求的最短时限)前1个工作日内提出延期申请,否则每件扣0.5分;申请延期未被批准而导
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