什么是服务理念.docx

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1、-什么是JJI务忠：服务是能够满足他人某种需求的特殊礼遇行为，英文“Service”（服务）这个词的每一个字母所代表的含义理解，其中每一个字母的含义,事实上都是对服务人员的行为语言的一种要求。理解为微笑，精彩，打算好，看待，邀请，创建，眼光。2注解分析ServiceS-Smi1.e微笑服务员要对每位客人供应微笑服务E-Exce1.1.ent精彩服务员要对每一项微小的服务工作都要做的很精彩R-Ready打算好服务员要随时打算好为客人服务V-Inviting再来光临C-Crcating的氛困E-Eye邀请服务员在每一次服务结束时都要邀请客人下次创建服务员要细心创建出访客人能享受其热忱服务眼光服务员

2、要始终用热忱友好的眼光关注客人，预料客人需求，与时供应服务，使客人时刻感到服务员在关切自己3康务的六个要点实力学问H重（工作时表现的看法）形象（留意自己的仪表）礼貌（真诚待人的看法）多尽一点力（额外的工作）二康务质量1原务质量的含义服务质盘是指夜场向来宾供应的服务，指其产品在运用价值上，在精神上和物质上适合和满足，来宾须要的程度。服务质量应当包括设备设施,服务水平，洒水食品和平安保卫四个方面“可以说是夜场的生命线。是夜场的中心工作。2服务质量的特性D功能性：是指事物发挥的作用和功能。2）经济性：是指客人来到公司后，在公司消费，其费用支出与所得到的服务是否相等，价与值是否相等。3）平安性：服务员

3、在为客人服务的过程中，必需充分保证来宾的生命财产不受到影响和损失，身体和精神不受到损害，机构设备是否完好运转，没施和环境卫生，这些都是服务质肽不行忽视的重要方面.4）时间性：时间件.强调要适应客人的习惯和要求，包括适用，方面整齐,美观和秩序。3服务质量的内容D有优良的服务看法：主动，耐性，热忱，冏到2）完好的服务设施：是指公司用于接待服务的设备，设施，它干脆反映服务质贵的技术水平。3）齐全的服务项目包括:a基本服务项目：凡在服务过程中有明确详细的规定，困绕主体业务设立的服务项目。b附加服务项目：凡是有来宾提出，但并不是每个来宾都须要的服务项目。4）敏捷的服务方式:是指夜场在热忱周到为来宾服务时

4、所采纳的形式和方法，其核心是如何给来宾供应便利。包括：a适当的营业时间b简便的营业手续c舒适的休息场所d得力的应急措施e份外的主动服f便利的规定制度（对客人而言5）娴熟的服务技能：是指一个服务人员在接待服务过程中，应当驾驭和具备的必本功能6）科学的服务程序：是接待服务的程序和步躲。7）快速的服务效率是服务工作的时间概念，一些向来宾供应某种服务的时限。3什么是客人* 客人就是挚友，客人就是总经理的客人。* 我们是依附客人存在的，不是客人依附我们存在的。* 客人不是打搅我们工作的人，而是我们工作的目的。* 我们不是通过我们的服务在帮助客人，而是客人帮助我们，给我们供应了一次次服务的机会。谁给的机会

5、多，谁就是强者。客人不是我们事业中的局外人，而是我们事业中的局内人。* 客人不是我们争吵的对象,你恒久也不行能在争吵中获胜即使你是对的。* 客人不仅仅是一个有客观，统一的数字/客人是有感觉和感情的，同我们一样具有偏见，成见的人三仪甑仪表、仪态的概念仪容指人的容貌。仪表指人的外表，一般来说，他包括人的容貌，服饰，个人卫生和姿态等方面，是一个人精神面貌的外观体现。仪态一指人在行为中的姿态的风度，称为仪态。姿态是指身体呈现的样子；风度是气质方面的表露。一个人的仪容、仪表、仪态往往是与他的生活情调思想修养，道德品质和文明程度亲密相关。n留意个人仪容、仪表、仪态的意义1留意个人仪容、仪表、仪态是每位员工

6、自尊H爱的表现，是一项基本素养。2反映了企业是管理水平和服务质破。3是敬重来宾，满足来宾的须要。4是对服务人员仪容，仪表的要求五对员工个人仪容、仪表、仪杰的要求（一）员的基本要求A服装（制服）整齐，大方。上岗前要细心反曳检直制服上是否力酒渍，油遗，酒味，扣子是否有漏缝和破边。B皮鞋擦得干净，光亮无破损。C男员工袜子的颜色应跟鞋子的颜色和谐，以黑色最为普遍“D女员工应穿与肤色相近的丝袜，袜口不要露在裤子或裙子外边。E工号牌端正地佩带在左胸上方。（二）修饰方Bf的要求A头发梳理整齐，要打着哩水保持光亮。B要化淡妆，喷清淡水，不宜浓妆艳抹。（三）个人卫生方百的要求A指甲常常修剪，保持清洁。不宜留长指

7、甲，也不要涂有色指甲油。B要常常洗澡，常常更换内衣，内裤和袜子。身上不能有汗味。C要常常口，保持口气清爽。口里不能才异味，上班前忌吃葱，蕊等之类的有异味食物。D在工作身位匕除手表外，不行佩带耳环，项鞋等饰物。E男性不留长发，小胡子，大鬓角；女性不梳披肩发型，避开选用色泽艳丽的的发饰。六夜场对康务接待工作人员仪态的要求（一）正确的站立委杰身体重心放在两脚中间，抱胸收腹，腰直，肩平，两眼平视，嘴微闭，面带微笑，双肩自然下垂（双手在背后交叉或体的交叉）两腿膝关节与胡关节伸展挺直。（二）正确的坐姿上体自然坐直，两腿自然弯曲，双脚平落地上，双膝并拢忡部坐在椅子中心，的手放在膝上，挺胸收腹，目平视，嘴微闭

8、，面带微笑。入坐时，走到座位前面在转身，转身后右脚向后退半步，然后轻稳的坐Fo女子入坐时，要用手把裙手向前拢一下。起立时，右脚先向后收半步，然后站起。（三）雅致的步态正确的走姿）上体正直，不低头，目光平视，面带微笑，两臂自然前后摇摆，肩部放松。重心可稍向前，这方利挺胸，收腹，身体重心在脚掌前部匕。女员工走路时，两脚轮换前进，要基本踩一条线，而不是两条平行线。步伐为一脚距离。（四）适当的手势在夜场服务接待工作时，手势运用要规苑适度，与客人谈话时，手势不宜过多，动作不宜过大。正确要领：手指自然并拢，掌心向匕以肘关节为支点，指示目标，切忌伸出食指来指引。七礼藐、礼节、礼仪一礼貌D礼貌的概念礼貌是人与

9、人在接触交往中，相互表示敬重和友好的行为规范，是文明行为的最至少要求。2）礼貌的主要内容A遵守社会公德公德是指一个社会的公民为了维护整个社会生活的正常秩序而共同遵循的至少的公共生活准则，公谯的内容包括：爱惜公物，遵循公共秩疔，敬重妇女，关切老人，救死扶伤等。B遵时守信遵时就是遵守规定或约定的时间。守信就是耍讲信用，不行言而无信。C真诚友善所谓人际交往时的真诚，是指交往时必需做到诚意待人，心口如一。D理解宽容理解，就是懂得别人的思想感情，理解别人的观点和看法,宽容就是宽容大量，能容人，能宽恕别人的过失。E热忱有度热忱是指对人要有热情的感情，使人感到暧和。有度是指对人有热忱要有肯定尺度，既不行能显

10、得过于热忱，也不能缺乏热忱。F互尊互帮互尊就是人与人之间要相互敬重，互帮就是人与人之间要相互帮助。G仪表端庄（指对对方的服务看法）讲究卫生（指要有肯定的职业道德，留意个人卫生）H女上优先即要遵循凡事“先女后男”的原则。不问与女士，小姐的个人私事，指年龄，胖瘦，收入等。3）基本礼貌行为A微笑，与客人保持眼光接触，B主动向客人问好C尽地称呼客人的姓氏。D主动让路，让位给客人，请客人先行。E二人以上的对话，需用相互都能听懂的语言。F不行闻问客人的私人问题（如年龄，收入，婚姻）。G复述客人的要求，H不能满足客人或不明白客人时须马上致歉，同时给客人一个解决的建i义可主动帮助联系解决；肯定不行以将客人当成

11、皮球！I走路时一切勿太慢/太快/奔跑或摇摆太大而引起客人的留意。J和客人应对时应站在客人而前约一手臂的距尚，留意力集中，耐性倾听,不行作力球状；不行在客人背后突然说话；如遇另客人有事，应点头微笑示意，不行视而不见，让客人知道你尽快为他服务。4）礼貌修养1礼貌修养是指一个人在待人接物的素养和实力。修养是指一个人在道德，学问，技艺等方面通过自己的刻苦学习，艰苦磨练以与长期陶?,渐渐使自己具备某一方面的素养和实力。2怎样培育礼貌修养A自觉学习礼貌礼节方面的学问。B广泛涉猎科学文化学问，用丰富的学问充溢自己。C努力进行自我性情陶冶，订正自己不文明不讲礼貌的不应习气。D主动参与社会活动在实践中养成礼貌待

12、人的习惯。3怎样才能做到礼貌服务A了解你的客人B了解你的商品C举止文明尔雅D留意倾听E笑口常开F整齐清洁G谈吐得体H乐于助人二礼节D礼节的慨念礼节是人们在日常生活中，特殊是在交际场合，相互问候，致意，祝福，慰问以与赐予必要帮助和照料时惯用的形式。礼节是关于对他人看法的外在表现行为规则，是礼貌在语言行为，仪表等方面的详细规定。礼节往往从向他人表示敬意的仪式方面表现出来，像点头致敬，鞠躬，握手，吻手和接吻等均属于礼节是各种形式。2)日常服务礼节口常服务礼节最为基本的应当熟识和驾驭的称呼礼节二，问候礼节三，应答礼节四，迎送礼节五，操作礼节J共:中称呼礼节,问候礼节，应答礼节是体现在语言上的礼节；迎送

13、礼节，操作礼节详细体现在举止上的礼节。3)握手礼节在交际场合中，握手是很常花的一种礼节，一种国际通用的礼仪。一般在相互见面，离别，庆贺，慰问等状况卜运用。标准的握手姿态是，伸出右手，手掌与地面呈垂直状态，然后五指并用，稍许一提，时间以三秒钟为宜。此时需双眼凝视对方，面带微笑，上身要略微前做，头要微低，与他人握手时，手应当是干净的。握手要留意先后依次，一般是主子，年长者，身份高者和女上先伸手。客人、年轻者,身份低者见面先问候，待对方伸手再握手。若一个人要与很多人握手，那么最有礼貌的依次应当是：先上级后下级；先长辈后晚辈，先主子后客人；先女士后男士。与他人握手，有以卜.几种状况很不礼貌的，所以应避

14、开。男士戴着帽户或手套同他人握手。男士握手前肯定要脱下帽子和手套，实在来不与的话，应当向对方致歉。女士与他人握手时不必脱去帽子和手套。军人与他人握手时也不必脱下军帽，标准的做法是先行军礼，然后再握手。许久地握着异性的手不放开。男士与女士握手时，时间要更短一些，用力要理睬轻一些。一般握一卜.女士的手指就可以了，不要拉住对方的手忘了松开或用劲显示自己的热忱。 用左手去同他人握手。握手肯定要用右手，除非右手受伤或太脏不能运用，用左手与人相握是不合适的。在特殊状况下用左手与相提应当说明或致歉。 交叉握手。当两人正握手时，跑上去与正握手的人相握，这是失礼的，应当等别人握完再伸手。握手时目光他顾，心不在焉

15、。与别人握手时东张西弟是不礼貌的。2、鞠躬礼节:鞠躬，意即弯腰行礼，是表示对他人敬重的一种慎重礼节。它既适用于庄重肃穆或喜庆快乐的场合，乂适用于一般的社交场所。在我国，物躬常用于下级向上级，学生向老师，晚辈向长辈表达由衷的敬意，也常用于演讲者、表演者向听众、观众致意，服务员向来宾致意。为向他人表达深深的感谢，也右以用鞠躬礼。鞠躬礼分为两种，一种是三鞠躬；另一种是一鞠躬，几乎适用于一切社交场合。鞠躬的基本做法是：欲施鞠躬礼时，首先应当正直站汇，背部伸直，保持身体的端正，同时双手在体前搭好，右手搭在左手上，面带微笑。鞠躬时，以腰部为轴，整个腰与肩部向前斜15至30,目光应当向下,同时问候“您好”、“早上好”、“欢迎光临”等。鞠躬礼是日本最为常用的礼节，R本人见面时一般不握手，而习惯于相互鞠躬。日本的鞠躬礼是将双手搭在双腿上，鞠躬时，双手向卜垂的程度越大，所表示的敬意就越深。行鞠躬礼时应当留意： 必需脱帽。戴帽鞠躬不礼貌，同时还会使帽子掉下来。 鞠躬时目光应当向下看，表示一种谦恭的看法，不行以面鞠躬面翻起眼睛看对方。嘴里不要吃着东西、嚅着口香糖或含若