催收人员基础话术催款员日常话术.docx

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1、直催基础话术讲师手册一、爆程介18该课程为直催活术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人与第三方联系人等多种话术类型。同时,该课程也依据催收层次的递进，具体区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。特殊须要说明的是，直傕话术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简洁的依据PPT的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应当向学员灌输直催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲师不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清晰每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简洁的死

2、记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会马脚百出。二、僚引本课程将依据催收程度和对象的不同，分为运用背景与原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理和留意事项等六方面进行讲解.课件采纳列表的形式列举了最为常用的直催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有确定的逻辑性和递进性，建议授课讲师依据PPT编排依次依次讲授.引言催收虽然是以督促持卡人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍旧是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是种特别重耍的意识和技能。但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在看法

3、、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的缘由就在于服务对象和服务立场的不同。催收面对的客户和客服面对的客户是书区分的，什么样的客户要面对催收？是发生了账款拖欠的客户。他们是交行广阔客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们须要维护的客户，另一部分是我们不再须要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思索一卜，为什么在催收的客户群里右我们不须要的客户？什么样的客户是我们不再须要的？可以请学员带着问题进行下面的培训，在课程结束时再做解答）。对于须要维护的客户，催收员就须要兼顾欠款的回收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，乂要维护好银行与客户的关系，让客户接着运用我们的信用

4、卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不行取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽视这一点，认为直催确定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完全丢到十万八里外了。你会很简洁从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和鄙视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，假如没有这部分“让人厌烦”的客户存在，我们的工作就会变得更顺当么？很缺憾，假如没有他们的存在，就没彳丁我们现在的这份工作。假如大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像假如每个人都乐意运用信用除都会主动去分行柜台办卡，那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗

5、？假如从利涧的角度来看，这个观点明显是不符合银行方利益的。大家不要遗忘，金融业的本质就是追求利润的最大化“因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们厌烦的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感爱好的人群。大家应当都已经接受过信用卡基础学问培训了，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？假如发生了一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么改变？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计算的，这样的计算方式会使得拖欠一周期以上的还款总额将以每逾期一周期就以指数级的数届增长而不是简洁的累加。大家知道信用k的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利

6、率就是18.25%,这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率了，也就是说，信用K作为一项金融产品，为银行所创建的利润是特别可观的。可是假如客户都不拖欠，以上所讲的全部一切就都是零，我们的利涧也就是零。既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的看法去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较困难，有静厚本分的客户，想用卡，只是因为经济惊慌一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽方法能拖就拖，用不用这张k无所谓；方恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用直催在面对这种状况采纳的基本策略就是

7、对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软,该讲道理的时候就要耐性细致，该指责教化的时候就要铿锵有力，是自己的看法不好就致歉，是客户看法彳问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。可能有在座的学员之前有过催收的阅历，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告知大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶恶”出业绩的，即使是在直催团队里也不乏擅长以柔克刚的谈判专家。现在大家应当都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退彳丁度呢？下面就让我们带着这个问题起进入直催基础话术的培训课程中。第一章运用背景与原蚓直

8、催基础活术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（M1.）的提示电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，假如突然运用强硬的直催话术会很简洁引起客户的心情反弹从而造成投诉。基础话术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，供应了一种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式，理解直催的流程和后续行动，从而主动协作直催员的工作。须要说明的是，由于直催基础话术是为缓解压力陡增而编写的前期性话术，因此整体风格在字面上偏柔软，但不表示这套话术在运用时没有压迫力。假如学员能够很好的领悟每个句式、每个措辞的内在含义，在适当的情

9、景下运用适当的语气进行表达，就能达到不卑不亢、绵里藏针的极佳效果，对后续的回款将有极大的帮助。其次章首次联系话术指引无论是电话催收还是直催上门，第一次联系是最为重要的。首次接触时，一个力.阅历的直催员会利用语气、措辞、提问方式等等谈话技巧在客户心目中形成一个强有力的催收形象.这里说的“强有力的形象”不是能声音大、看法凶形成的，而是直催员运用专业的学问、正确的看法和严谨的话术形成的。这是一个合格的直傕员必需牢记并始终坚持的催收原则。首次联系话术的开篇为学员供应了一个标准的开场白话术模版，剧烈建议讲师要求新学员将此模版活术熟记至倒背如流的程度。这个开场白近一百个字的内容，包含了首次联系时直催员应当

10、告知客户的全部信息，例如开场就表明白自己的身份和所属部门，这里要留意“司法调查蛆”五个字不行以随意替换，任何自称是“司法部”、“公安时经济犯罪侦察科”、“律师事务所”等单位的说法均违反了交通银行和卡中心相关合规要求，应肃穆制止。在表明身份后马上告知客户自己的姓氏，这点也特别重要，因为客户可能会回电商谈还款事宜，若不知道负贡自己案件的直催员姓氏，接电话的人员就很难转接到负责人。介绍完自己后一紧接着就开宗明义的表明来电目的，然后清晰告知客户目前的拖欠总额，在这里可以略微停顿一下凝听客户的反应，若客户没花反应就干脆发问，要求客户说明未按时还款的缘由。本课程供应了三种最常见的客户听到提问后可能发生的响

11、应。1 .客户称人在外地还款不便，看法敷衍。课件采纳表格的形式列举r三种常见的客户敷衍的话语，后面分别对应有三种应答话术，大家可以看到每种应答话术都有确定的压力，最干脆的是体现在给客户还款的时限Ho直催员给客户的还款时限必本是以半天或小时计，一般状况卜两天是最大宽限期。在首次接触时，为了不让客户感觉到压力增加得过快过高，直催员均会给客户两天的还款期限。即使是两天的时限也能让客户感觉到银行催收的压力，同时直催员也会运用模糊性词语对客户进行侧面施压，例如第三种状况，客户明显对还款持特别敷衍的看法，因此直催员采纳模糊性施压，“假如你两天内还不能解决问题，我们银行只能实行必要措施，确保银行资产的平安J

12、这里的“必要措施”就是典型的模糊性施压用语。直催员不会明确告知客户根行会怎么做，只是表示银行后续会有必要的措施来确保资产的平安，留给客户个充分想象的空间，让他清晰后续银行会有所动作，这就达到了施压的目的。2 .客户称短暂无实力还款，要求拖延。拖延还款是客户最常运用的应对催收的策略，通常直催员在遇到始终拖延的客户都会采纳干脆施压的方法，在还款期限、后续动作等条件上都会运用较为强硬的措辞，但要留意这样的压力也必需是渐渐施加上去，首次联系时只需点到为止，过度施压只会让客户在二次电催时拒接电话从而变成失联客户。课件表格中列举了三种常见的客户拖延响应状况，从对应的应答话术可以看出，针对第一种状况直催员赐

13、予了有力的驳斥，明确表示不能接受客户“月底再还款”的要求，给出的还款期限仍旧是两天。这种F脆拒绝客户的方法就是一种施压策略，让客户感觉在还款时间上没仃任何可以讨价还价的余地，迫使其尽快还款。针对其次种状况，客户明显守敷衍的意思，直催员运用了比较有杀伤力的施压活术，“请你好好利用银行给你的时间，否则无论是对你的个人信用还是银行接下来要实行的催.收流程都会对你本人不利这种“请你如何如何，否则我们将如何如何”的句式在运用时要调慎，客户会很简洁把它理解为带有剧烈威逼或恐吓含义的言语而进行投诉。在职业的催收话术陈述中，这句话我们可以理解为直催员仅仅是将可能发生的状况和将要造成的后果照实告知客户，并没有包

14、含任何威逼和恐吓的意思，这也可以作为今后安抚客户时的应对话术。对于第三种状况，面对客户特别模糊的还款承诺，直催员应对的话术显得干净利落，特别爽快的给了客户两天的还款期限，但是请留意，后面紧跟了一句话，“我们将在两天后杳账”，这句话背后的含义是“我会紧跟你这个账户，两天后假如没有查到有款入账，我还会来电话找你客户自己心里也很明白，假如两天以后银行杳不到还款，直催员再打电话过来自己就将特别被动，这无疑给了客户确定的心理压力。3 .客户称卡片非本人运用。许多客户都喜爱运用这样的理由来躲避还款，他们以为这个借口很好，可以给银行建立一个三角债关系，让事情变得困难从而给自己疏得与银行谈判的先手。的确，即使

15、是在银行业内也没有几个人很清晰的知道信用卡的一项规定就是不行以转借他人运用，否则就书信用K欺诈的嫌疑，因此在几乎全部的信用卡领用合约上都有一条清晰的说明，“信用卡只能是持k人本人运用，不行转借第三方，否则。”很缺憾没有几个人会在办理信用卡的时候留意到这一条莫要说明，但领用合约的白纸黑字却成为了直催话术在应对这种状况时的重要施压依据。表格中列举了六种客户常见的说辞，归纳卜来为以卜两种状况：(1)客户表示挚友用，自己不管，要银行去找运用者。有阅历的直催员是不会钻进这个三角债圈套的，他会干脆拿出信用卡领用合约将相关的条款念给客户听，然后确认当时办卡时是否客户本人签名，若是，则告知客户在两天内去找运用

16、人处理好还款事宜，银行必需在两天内查到还款记录，否则将对客户本人实行后续催收行动，一切后果由客户本人担当。(2)客户表示身份证被挚友拿出冒用办信自己事后才知道C直催员会给客户两个选择，一是找到运用人要他在两天内还款，还款后将信用卡收回；二是若运用人不情愿还款，客户本人也不情愿担当这笔欠款，则请其去当地公安局经济犯罪侦察科报案，传真报警单和未办卡申明书，交通银行将作为信用K欺诈案件进行调杳。一般来说，假如运用人是客户的挈友或亲戚，直催员会借用公安局报案作为施压点迫使客户尽快偿还欠款，因为这种状况下客户多半是不情愿因为一笔不大的欠款而与挚友或亲戚反目成仇的；但假如是客户明确表示未办K-的状况，则必须要求客户至公安时报案，传真报警单和未办k申明书至办事处直催组，再由办事处上报卡中心直催管理组，由直催管理蛆整理后交反欺诈团队进行调杳。第三章再次联系话术指引再次联系意味着客户没有在事先规定的时间内还款，因此再次