催收谈判技巧.docx

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1、催收心得以前总觉得催收就是脆打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有r方向，更加的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受益匪浅，让我有了新的领悟，以下是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听王丹老师说的，要信任我们的客户都是想要还款的，也都是有实力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，要多去了解客户逾期的真正缘由，终归一个客户伴随我们最少都是一年，假如只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，许久下去客户数量增多催收起来就

2、力不从心r。二、催收过程中实行的策略，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告知我们每次的催收都是次谈判的，对不同的客户那须要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期(15天)、中期(6-18天)、后期(1928)O1、对于前期逾期的客户，催收的重点是看法上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是指击你，只是提示并知会你一声，让客户有愧疚感。2、对于中后期的客户，首先我们须要了解的是客户正真逾期的缘由，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的看法。以F是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：(1)承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的间或出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就须要

3、先去了解客户爽约的缘由，而我们的看法是须要倾听客户的说明，不能安F结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，终必这类客户还是有还款诚意的.对于这类客户我们应当告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐性倾听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正真缘由，还款时间和金额。(2)不情愿还款的，对于这种客户我们首先须要了解客户的心理，是什么缘由引起的，是对前期销售，客户，审批金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的看法不满投诉，我们须要对症下药，先平复客户心情，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对J：恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响.(3)死亡的客户，这类客户我们首先要

4、了解真实性，可通过旁敲恻击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明状况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，时于这样的客户我们可以诱导，摸索关系人是否能够代位清偿贷款。(4)对于无实力还款的，我们先了解客户是客户无实力还款的缘由，来判定客户是K期的还是短期内的无还款实力。对卜这样的客户我们也是须要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否有意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户H身是否又具备还款实力。(5)短暂无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的C首先我们要认消客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不

5、情愿接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不IYI不是催收还钱那么简洁的事，催收是门学问，是须要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇二：催收心得催收心得以前总觉得催收就是干脆打电话让客户还钱，开口就是何时还钱，为啥答应又没还，不是找本人就是找家人或联系人，时间一长客户一多更是没有了方向，更加的觉得催收起来很吃力。然而这次催收课程，虽然只有半天时间，但却受盗匪浅，让我行了新的领悟，以卜是我个人觉得值得学习和借鉴的地方：一、在心态方面，对于逾期客户，总觉得他们很可恶，既然贷款了就该按时还款，但是听了王丹老师说的，要信任我们的客户

6、都是想要还款的，也都是有实力还款的，只有自己坚信我们的客户都是好客户，耍多去了解客户逾期的真正缘由，终归一个客户伴随我们最少那是一年，假如只是一味的争吵或辱骂，即使这次还了下次还是会发生，许久下去客户数周增多催收起来就力不从心了。二、催收过程中实行的策蛤，王丹老师有句话说我记忆犹新，她告知我们每次的催收都是次谈判的，对于不同的客户那须要的方式方法也不一样，这边我将逾期客户分为三部分：前期(15天)、中期(G18天)、后期(19-28)。1、对于前期逾期的客户，催收的重点是看法上要以礼相待，虽然逾期了，但是我们并不是指去你，只是提示并知会你一声，让客户有愧疚感.2、对于中后期的客户，首先我们须要

7、了解的是客户正其逾期的缘由，可以通过客户背景和催收记录，其次就是在催收的看法。以下是催收过程中常出现的几种逾期状况如何处理：(1)承诺还款但是屡次爽约的，这种在前期也会有的间或出现，中后期那是更是常见的事。此时我们就须要先去了解客户熨约的缘由，而我们的看法是须要倾听客户的说明，不能妄下结论客户在狡辩推脱，过激的对待客户，终归这类客户还是有还款诚意的。对于这类客户我们应当告知每次爽约会形成一次负面信用记录，产生一次扣款失败费，耐性倾听，有技巧的沟通，让客户自行说出爽约的正其缘由，还款时间和金额。(2)不情愿还款的，对于这种客户我们首先须要r解客户的心理，是什么缘由引起的，是对前期销售，客户，审批

8、金额或者公司的其他不满投诉，还是对催收过程的看法不满投诉，我们须要对症下药，先平旦客户心情，帮助他区分投诉和还款是两个概念，对于恶意不还款客户可以向客户说明拒绝还款行为产的法律影响.(3)死亡的客户，这类客户我们首先要了解真实性，可通过旁敲侧击，向联系人、工作单位、亲友、住址电话侧面有技巧的探明状况是否属实；索要死亡的相关资料；向相关机构资料核实，对于这样的客户我们可以诱导，摸索关系人是否能够代位清偿贷款。(4)对于无实力还款的，我们先了解客户是客户无实力还款的缘由，来判定客户是长期的还是短期内的无还款实力。对于这样的客户我们也是须要从多方面了解客户的真实性，对于长期的是否可以联系家人看看是否

9、打意愿，对于短期的除家人外，更对的是关注该客户自身是否乂具备还款实力。(5)短暂无应答的，这个是我们最头疼也是最常见的.首先我们要认清客户是目前不方面还是不能接听，这时我们可以在不同时间段拨打，或已短信方式联系;对于不情愿接听我们催收电话的我们可以以通过联系人核实客户的目前状况，要求代为联系。催收中遇到的不仅仅是以上这几种状况，催收不单单是他收还钱那么简洁的事，催收是门学问，是须要技巧和策略，这样才能事半功倍。篇三：催收人员基础话术直催基础话术讲师手册一、课程介绍该课程为直催话术入门课程，主要向学员讲解基本的催收应对话术，其中包括应对客户本人、客户家人与笫三方联系人等多种话术类型。同时，该课程

10、也依据催收层次的递进，具体区分了首次联系、二次联系、第三方联系的话术。特殊须要说明的是，直佛语术作为一门重要的催收专业培训课程，不是简洁的依据PPt的文字内容向学员念一遍，这是一般的催收讲师常易犯的毛病。在具体话术培训前，讲师首先应当向学员灌输有催话术的基本理念，先使学员建立初步的催收思维逻辑。讲Wj不仅要教学员怎么说，更重要的是让学员明白为什么要这么说，这样才能使学员真正清晰每一句话术应答背后的含义，运用起来才能得心应手。简洁的死记硬背话术不仅教学效果不好，在实际运用中也会马脚百出。二、课件指引本课程将依据催收程度和对象的不同，分为运用背景与原则、首次联系、再次联系、第三人联系、特殊账户处理

11、和留意事项等六方面进行讲解。课件采纳列表的形式列举了最为常用的有:催提问形式和客户常见响应。为了让课程的讲解具有肯定的逻辑性和递进性，建议授课讲师依据PPt编排依次依次讲授。引言催收虽然是以督促持k人偿还欠款为主要工作内容，其所面对的对象仍旧是交通银行的客户，因此在催收过程中的客户服务是一种特别重要的意识和技能，但催收又不同于一般意义上的客户服务，大家知道我们的客户服务部，客服坐席运用专业的客服话术应对客户的各种诉求，她们所运用的话术在看法、用词、语气等方面和催收大不相同，造成这种差异的缘由就在于服务对象和服务立场的不同。催收面对的客户和客服面对的客户是有区分的，什么样的客户要面对他收？是发生

12、了账款拖欠的客户。他们是交行广阔客户中比较特殊的一类群体，他们中的一部分是我们须要维护的客户，另一部分是我们不再须要的客户（在这里讲师可以稍做停顿，请学员思索一卜，为什么在催收的客户群里有我们不须要的客户？什么样的客户是我们不再须要的？可以请学员带着问题进行F面的培训，在课程结束时再做解答）。对于须要维护的客户，催收员就须要兼顾欠款的网收和客户的保留，既要能施加适当的压力让客户主动的还款，乂要维护好银行与客户的关系，让客户接着运用我们的信用卡。杀鸡取卵的做法对一个职业的催收员来说是不行取的，但往往大多数从事催收，尤其是从事直催工作的人会忽视这一点，认为直催肯定要够凶、够强势、够厉害，服务意识完

13、全丢到十万八千里外了。你会很简洁从他们的眼神和言谈中感觉到他们对这些欠款客户的憎恶和娜视，可能在座各位现在和将来也会有类似的想法。在这里我们不妨换个角度想一想，假如没有这部分“让人厌烦”的客户存在，我们的工作就会变得更顺当么？很缺憾，假如没有他们的存在，就没有我们现在的这份工作。假如大家都不拖欠，还要催收做什么？这就像假如每个人都乐意运用信用卡，都会主动去分行柜台办K,那还要销售做什么？大家都觉得拖欠的人是坏客户，不拖欠的人是好客户，是这样吗？假如从利涧的角度来看，这个观点明显是不符合银行方利益的.大家不要遗忘，金融业的本质就是追求利涧的最大化。因此在银行看来，优质的信用卡客户恰恰就是我们庆烦

14、的那些拖欠客户，而那些从不拖欠的客户却是银行不太感爱好的人群。大家应当都已经接受过信用k基础学问培训广，还记得每期账单应还款总额的计算公式么？假如发生r一期拖欠，利息是怎么计算的？发生了两期拖欠时利息的计算方式有没有什么改变？再想想三期、四期以后的利息怎么计算。信用卡拖欠周期的利息是累加计弟的，这样的计算方式会使得拖欠周期以上的还款总额将以每逾期周期就以指数级的数疑增K而不是简洁的累加。大家知道信用卡的利息是逾期后按每天万分之五收取，年利率就是18.25%,这已经远高于房贷、车贷和一般性商业贷款的利率广，也就是说，信用卡作为一项金融产品，为银行所创建的利润是特别可观的。可是假如客户都不拖欠，以

15、上所讲的全部一切就都是零，我们的利涧也就是零。既然拖欠的客户对我们这么重要，那我们该用怎样的看法去催收他们呢？前面我们已经讲到，直催面对的客户是很特殊的人群，这个群体的组成比较困难，有醇厚本分的客户，想用卡，只是因为经济惊慌一时还不上款；有圆滑世故的客户，想尽方法能拖就拖，用不用这张卡无所谓；有恶意拖欠的客户，刷了卡就没想过要还钱，刻意躲避银行催收；有欺诈客户，个人资料从头到脚都是假，一般的催收不起作用宜催在面对这种状况采纳的基本策蛤就是对什么样的客户用什么样的话术，该客气的时候就要礼貌，该施压的时候决不心软，该讲道理的时候就要耐性细致，该指贡教化的时候就要铿锵有力，是自己的看法不好就致歉，是

16、客户看法有问题就义正严词地指出，总之要能屈能伸，能进能退。可能有在座的学员之前有过催收的阅历，认为催收不凶怎么能把钱收回来，在这里可以告知大家，交行卡中心催收部近八百多名催收员，业绩前几位的催收员都不是以“凶恶”出业绩的，即使是在赶催团队里也不乏擅长以柔克刚的谈判专家。现在大家应当都能理解直催话术过软或过硬都是有害无益的，那么怎样才能做到软硬结合，进退有度呢？卜面就让我们带着这个问题一起进入直催基础话术的培训课程中。第一章运用背景与原则直催理础话术主要针对的是前期电催力度不强或失联的账户，这部分客户因为只接到过电催前排（m1.）的提示电话，因此在心理上还未承受过较强的催收压力，假如突然运用强硬的直催话术会很简洁引起客户的心情反弹从而造成投诉。基础活术运用的目的就是建立一个从零施压到强施压之间的缓冲阶段，供应了-种缓解催收压力陡增而引起客户投诉的解决方案，让客户在心理上接受我们的催收方式