IT企业网站客户管理方案.docx

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1、窥八网站客管三方案目的，本文主晏涉及工户效劳号,等户投诉管理.用户速仪If理.学户满分度和忠诚度管理.工户囹访制度.麓立工户效劳工作标准.标沧和评价客服笥理,提高客户奴劳效率.客户效劳充设计根据客户效劳时网的先后KI序.设计总户效劳3U1.大悔的履序是：业务受理,并在收到用户业务请水行.记录并解决用户何题.或积仅提交相关人员父爱，察个it程和要在用户淌惠及和勉建时靛寻求一个不得.流程图：?*SK1.西站的用户佶息均可以在后台看到.在客原应用后台方面.需要用更多的改#,例如：用户消身分明如瓷询，按各种*件,器选照户等等，另外.姓过去盾买家的根本传总.发现H多没有联索方式.这梆不利于买求信息管理.

2、电不利于开展忠实买家.找客户关系，理方面.就有心无力T.（PS：可以专读站内信回访工作.）片用户根本信息进行统一If理，*疑人员可以在奈度后台.根非帮要自定义进行分类管理.便于效劳人员在工户茂势请求的第一时河内安看其所小详细佶息,更好的计用户埼行个性化一对一效劳（将提出下一步唐台便1.*）.茂立*蜃投诉处温发在处理M户投诉过空中,实现金薄桎跟标,能促和Ii控.珑克各第门何客户投诉处理的顺幅沟通渠迨.从而提升客户的效劳水平.提高客户满常度、堆嵬客户志*度.这块工作珞Jt文工户投诉仕理情况表.HIWWM1.来皮督客户投诉的处理进程.根本竟组图如下：鹿立突发事件的处注意工作人员发现网站突发事件，或#

3、客艰人员推到用户财网站突发事件的反应后，及时向相关负贵人反应事件来源，事件类型，事件搭城.在何恩律到您决后.将事母原因.那决倩况在网站公告区公告,并通过QQ等方式执行回访就也.并记录入表.比诳程Ir要设计一个熨发事件处理情况表.包含突发事件猫逑、最待人员,处理人员,当前状为.IB说情况.用户满震度等要素.这样不仅方便Ie询统计，也能更方便的财卷与客户奴劳事件的各个每门的於理效率级行林名，对各部门起到我用和总许的作用.这局邳工作的主雯目的在于皱务提高我们在河站平安方面的瞥惕性,指导做好同站平安的警工作,提前被防，给用户提供一个故心可*的交易平台.电文充效皆制Jt在用户反映的目虺得到爵决后，幺不可

4、少的软是是回访工作，客国人易将事件代理结杲和投诉处理*决方案告知用户,并调查记户谪意度,若用户时投诉处理鲜决方案并不清。,须反应给相关部门或负责人再蛾作商.18防工作一定要即时进行.最终将用户满意度要记入表.回访后他满意度调奎可以跌人突发学件处星情况表和投诉处理情况表里面.雷晏叶.可以常遑出来做用户访意度分析.同年的垢迨可以多种多样.用户OQ.电话.带JS.拈内信相是不错的金径.客户ItJ1.及度忧，收*整理用户案见.MW.并对用户的集见.速衩置记入表.汇思分析,并分发除产品制.开发制工作人员,共同商讨.指m猊们在产品方迎发我也乏.及时矫正.这局部工作需要拢立用户需见说说反应衣.并定期将惠见她

5、说反应到产品部.有利于产品部作出调I1.提高用户使用体会和用户满意房.BM用户名左衩/%见内8AJM是否可行是否检果加是否发放IUI，户关心，鼻通过各种最道.根据效劳要求时系统内的某个。体或个人发送也僖.以到达发送曲曲.温情关心.节日祝橘等目的.通过这种方式.可以提南同站用户回访率,促进用户更斫闻到星期H站。停后奴劳体H的定立X立以客户为导向的畲后炊身体来；客黑人员当天时前一夭的买家进行IBtih调查买家:：度,JU买家*与列文档的讦价it屋中去，同时,逋知未京巳产生文档交易，并赛双卖袁回访买家满意度！博但卖东可能没有人多兴健，客服可以中时替做这块工作,同时也有助于了解文格质I1.比方案仅个人观京.史指正！提案人：舒琴