GB_T24421.2-2023服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建.docx

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1、ICSO3.O8O.OICCSA(X)中华人民共和OB国家标准GB24421.22023代GB24421.22009服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建Guide1.inesforstandardizationoforganizationsinservicesectorPart2:Standardsystemconstruction2023-03-17发布国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前吉III引言IVI范围I2规范性引用文件3术语和定义14总体原则25标准体系构建方法25.1 需求分析25.2 确定标准化方针与目标35.3 娘制标准体系表46标准体系结构及内容66.1

2、 总体结构66.2 服务通用基础标准体系66.3 服务提供标准体系86.4 服务保障标准体系96.5 同位标准体系I1.参考文献B本文件按照GB1.1-2020%标准化工作导则第I部分：标准化文件的结构和起草规则的规定起草。本文件是GBjT24421服务业组织标准化工作指南3的第2部分。GBT24421已经发布了以下部分：一第1部分r总则：第2部分：标准体系构建：第3部分：标准编制；第4部分：标准实施及评价：一-第5部分：改进，本文件代替GB/T24421.2-2009”服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系3,与GBT2442122009相比,除结构调整和编辑性改动外，主要技术变化如下：

3、一更改了术语及其定义（见313.3.2009版的3.1一&3）,增加了术语“岗位标准体系”（见3.4）;更改了“总体要求”，根据指南标准的编写规则进行修改（见第4章，2009年版的1.2）： 增加了“标准体系构建方法”（见笫5堂）：一更改了服务业组织标准体系总体结构（见6.1,2009年版的I.D;一-更改了服务通用基础标准体系结构及相关内容（见6.2,2009年版的第5章）;更改了服务提供标准体系结构及相关内容（见6.3,2009年版的第7章）; 更改了服务保原标准体系结构及相关内容（见6.4,2009年版的第6章）； 增加了“岗位标准体系”（见65）.请注意本文件的某些内容可能涉及专利。本

4、文件的发布机构不承担识别专利的货任。本文件由全国服务标准化技术委员会（SAebc2N出并归1.1.。本文件起草维位：北京市标准化研究院、北京市市场监督管理同.本文件主要起草人：王瑛、于思洋、文情涛、姚娉、E1.IJI1.权京收落顿祥。本文件及其所代替文件的历次版本发布情况为：2009年首次发布为GB.T24421.22009: 本次为第一次修订。服务业组织标准化工作是服务业组织根别相关方的需求和期望以及本组织的标准化现状，也立满足本组织愿景使命、价值观和11.略需求的标准体系.制定相关标准.并通过标准体系的运行、标准的实施及评价，不断进行改进与提升的一项标准化活动，GBT24421拟由五个部分

5、组成,一一第1部分：总则.目的在于为服务业组织标准化工作提供指导.-第2部分：标准体系构建,目的在于为服务业飙税标准体系构建提供指导.第3部分：标准编制,目的在于为服务业组税标准编制提供指存。第4部分：标准实俺及评价，目的在于为服务业组织标准实瓶及评价提供指$工第5部分：改进.目的在于为服务业组织标准化工作的改进提升提供指导.采用眼务业祖织标准体系迸行管理是服务业出欧的领战略决策，构建并有效运行符合自身特点、协调配套、科学合理的标准体系有利于保障IM务质b满足顾客儒求,增强各相关方对服务业组织的认1.11J,提高经济效益和社会效益，促进服务业组织可持续高欣砥发展，此外.服务业组织导入的管理技术

6、工具多样，如何有效整合各类工具使其形成合力,是服务业加织经计管理过程中敢需解决的问题,标准体系是一定葩国内的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，,服务业组织标准体系将PDCA循环、SDCA砧坏和战于合规、IifiA1.风险等思维融入标准体系，为各类管理技术工具在文件整合方面提供了科学、系统.规范、有效的技术平台.注：PDeA砧环和SDCA循环是两大科学的工作程序，PDCA循环是指计划(Pfan)、实题Do)、检fQ*和处理(ACu.SDCA循环是指标准化(SUumd:、执行D0)、检杳(QKd)、处题ACt),两人循环不仅适用于服务业红映整体过#醉制，也适用于任何服务、管理、J1.作、任务的

7、过程控制.IM服务业组织标准化工作指南第2部分：标准体系构建1范B1.本文件提供了服务业组织标准体系构建原则与方法的建议，并给出了标准体系结构及内容的有关信息.本文件适用于服务业组织标准体系的规划、设ih编制和维护，2艘范性引用文件下列文件中的内容通过文中的规范性引用而构成本文件必不可少的条款.其中,注日期的引用文件，仅该11期时应的版本适用于本文件：不注11期的引用文件，其他新依本（包括所有的修改单）适用于本文件.GB.T13016标准体系构建原则和要求GB/T13017企业标准体系表端制指南GB.T24421.1服务业组织标准化工作指南第I部分：总则GB24421.3服务业飙税标准化工作指

8、南第3部分：标准端制GB.T24421.4服务业组织标准化工作指南笫4部分：标准实施及评价GB.T24421.5服务业组织玩准化工作指南第5部分：改进3*WWXGB.T24421.1界定的以及下列术语和定义适用于本文件,3.1蜃务体系servicegenera1.andbasicstandardSyStem在服务业组织内被普泌使用，具有广泛指导意义的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。注：服务通用基iS1.标准体系中的标准是其他标准制定和实地的均也不受服务她!族的行业类为、运行模式、技术水平期月都勺限机32屋体系serviceprovisionstandardsystem服务业组织为满足顾客

9、需要，规范供方与顾客之间F1.接或间接接触活动过程的标准按其内在联系形成的科学的有机整体.33鹿务保Bt标准体系ScrViCCguaranteestandardsystem限务业组织为保障服务和管理有序开展，以支拣服务有效提供为目标的标准按其内在联系形成的科学的有机整体，3.4峰位4通体系p*sitionstandardsystem服务业组织为实现服务保降标准体系和服务提供标准体系有效落地，以惋位作业为组成要素的标准按其内在联系形成的科学的有机整体。4总体JM4.1 服务业组织宜以机务对象为关注电点,根据备求分析情况,建立满足本组织愿景、使命、价值观和战略需求的标准体系.4.2 服务业组织宜按

10、照过程方法，结合PDCA循环、SDCA循环和驻于合规、质玳、风陷的思雉进行标准体系的策划、编制、运行、评价和改进提升。4.3 服务业组织宜通过需求分析.制定并实施标准化方针,确定标准化目标,制定标准化规划，构建服务业组织标准体系.1.1服务业组税宜研究建立符合自身特点、为调配套、科学合理的标准体系，并根据内外部环境变化及相关方的蔚求和期里及时两整.4. 5眼务业现织宜有效运行其标准体系并定期开展标准体系评价及改进提升工作，确保标准体系持续有效。服务业组织宜按照GBjT24421.1给出的信思开展标准化工作,宜按照GB,，T24421.4给出的信息开展标准实施及评价工作,宜按照GB门.24421

11、5给出的信息开展改进提升工作.5标注体系构建方法5.1需求分析5. 1.1嵇求分析是服务业组织通过分析内外部环境变化、服务对望及其他相关方的需求和期里，结合本组织标准化现状，厘清本组织己满足、未满足和潜在的标准化需求，确定标准化方针与目标、标准化规划、标准体系衣、标准化文件等内容的活动.5. 1.2IK务业组织宜持续关注本组织及所属行业和标准化相关发展动态,吸收有益经验做法,收入服务业组织标准体系.5.1.3相关方需求分析是服务业组织需求分析的垂要祖成部分，限务业组织宜收集、识别、分析服务对象及其他相关方的需求和期望，并建立有效响应相关方需求和期型的服务业犯织标掂体系。5.1.1服务业组织可参

12、照（但不限于）丧1所列内容对相关方的衢求和期里进行分析.1相关方IK来分析分析对a甯求和明空外部相关方服务对象阪务功晚性、I艮务经荡性、服务安全性、堀务舒班性,班务时间性,服务文明性、朦务之仲、保密性,信密度等供方/合作伙伴U利、连统性等社会道给行为（社会选任）.避守法律法规装求、环境保梦等内部相关方所有也和电股东经济效益、社会效被、痈假公Jtt.权利制他、信且沟通、M拧坟发展等组织的员工R好的1.作环境.职业健圾（心理他Aj0、职业发展、褥则承认和奖咐等5.1.5服务业组织宜对本组织标准化现状三亍分析，并依据分析情况开展服务业由图标准体系构建,5.1.6服务业组织可参照（但不限于）表2所列内

13、容对本组织的标准化现状迸行分析。2蜃务业18纵标准侬啾分析分析对象分析要素结论服务业11织服务业凯尔与其业务渔界的透宣性优化眼务业组织架构建立或修小根务业组织标准体东制定、修可或废止相关标准限务业组织标准体系已让立体系的H标性，完整性.适宜性据务业纲织标准体察继埃有效服务业现织标准体察修订，包括变更或用设计未建立体系的妥性建立服务业If1.织标准体系其他相美管理体系已建立犬他竹理体系攵件与限分业组织标准体系已快合M他管理体系文件与服务业加织标法体系求搔合将共他针理体东文件直接或他iJ后与服务业投机标准体系融合未建立体系的妥性建立服务业祖织标枇体系管理制度和（成）其他标准管理刖度和（或）共他标准

14、涉及的对政、流程等与标准化对象的契合度管理削度辑化为标准6站入眠务业纲织标准体系.儿他标准H按纳入或修订后辆入服务业祖投标准体系5.1.7服务业组纵宜识别、分析满足合规要求的需求,并将全部或都分合规要求作为标准体系或相关标准的制定依据，制考虑的因素包括但不限于：a）法律法规和强制性标准；b）许可、执照和其他形式的授权：C）监管机构发布的命令、条例或指南：d）法院判决或行政决定；O条约、惯例和协议：0适用标准。5.2标准化方针与目标5.2.1服务业组织立按照需求分析情况，制定满足本组织愿景、使命、价值观、战略以及总体方针与目标需要的标准化方针与11标.标准化方针与I1.标协调统一.确定标准化方针

15、与目标的方法见图1.图1与目柝的方法52.2标准化方针是服务业组织开展标掂化工作的指导思想、决策和行动掂则。标准化方针宜具有前瞻性，能为确定标准化目标提供依海5.2.3标准化目标是服务业组班一定时期内争取达到的标准化状态或期望获得的标准化成果。标装化目标宜具体、可测量、Ur实现,合理、有时效,能对标准化方针的内容进行阶段性分解和落实.5.2.4 标准化目标内容需考虑的因素包括但不限于标准在盖率、标准实施率、聚标率、各项记录合格率、标准化专业人员数量等.5.2.5 服务业出以宜按照需求分析情况，制定满足本组411息景、使命、价值观、依略以及标准化方针与目标需要的标准化规划和计划.5.2.6 准化规划是服务业组织科学决策的组成部分,对标准体系构建起指导性作用,标准化规划宜明确.服务超！阳标准化工作的指导思想、工作任务、工作步骤、保Ki措施等内容。5.2.7 标准化