停课控制与激活技巧.docx

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1、停课限制与激活技巧停课学员激活是后期管理中的一项重要指标，停课学员的人数干脆影响校区的课时收入，体现了后期运营指标的健康状况。所以我们必需在思想上予以高度重视，从一起先便两手打算：一方面对已停课学员进行有效的激活：i方面对上课学员进行有效的限制，以免新增停课。假如只在停课激活上做工作而忽视限制新增，那么这项工作可能会出现边激活边新增，停课人数始终得不到有效的降低。所以，要从根本上做好停课学员激活必需从这两个方面同时做工作。（一）、预防新增停课的措施与技巧：学管师对于管理的每一个学员的具体状况都应做到心中有数，对于出现的任何端倪刚好实行应对措施，做到防患于未然，预防新增停课。1、停课前的常见表现

2、：I）以学校作业多、家里有事、孩丁生病等各种理由请假或削减课时频率。2）考试后家长打电话或者上门“兴师问罪二3）学员起先不协作，家长难沟通。4）起先挑剔老师，频繁找老师的问题。2、预防停课的具体措施：D对于因各种缘由请假的学员：对连续两次请假未上课的学员，学管师要引起重视，刚好了解学员请假的真实缘由。最好的方式是找同年级最好是同班的学生侧面r解学员真实状况，依据所了解到的状况制定预警方案。如的确是学员找借口不来辅导，学管师应组织3开学情会，老师应刚好调整授课支配；假如的确对老师不满足，学管师应主动为学员调换老师，将家长的顾虑打消，不要等真正停课了才去解决就很被动了。2）对于考试不志向的学员学管

3、师首先要帮助家长安静心情，分析可能出现成果退步或未进步的缘由，劝告家长将试卷带来，让老师分析，先缓解惊慌的气氛。其次，组织代课老师召开学情分析会，拿出具体措施然后再组织家长会，与家进步行面对面的沟通。在后面维护的过程中要将此券员重点关注，加大回访频率，刚好反馈学员的学习和行为习惯改变状况，让家长意识到辅导的作用。3）对于不太情愿协作的学员客户实行的这种方式是回避式的，不情愿将真实的想法与我们沟通，而是在行为上表现出来。作为学管师，首先要做到的是约家长面谈，引导家长表达真实的想法，我们才可能有机会补救。假如家长不情愿协作，要以打电话或发短信的方式将学员状况刚好反馈，并间隔一段时间询问学员的在校状

4、况和学习状况，让家长感觉到学管师对学员的关注和专心。从情感上渐渐取得家长的理解，以此取得家长的协作。（同时可参考第一种状况的解决措施）4）对于挑剔老师，频繁找老师问题的学员首先学管师要精确的辨别清晰学员这种行为后的意义，假如学员的目的是停课或者退费，那简洁的调换老师是不能彻底解决这个问题的。学管师要了解清晰学员挑剔老师的问题点，就这些问题点与学员沟通，在这个过程中学管师的劝服实力很重要，要将家长留意力转移到学员学习问题，不断制造危机感，让学员意识到H己的差距，同时举例说明代课老师的专业实力过硬，给该学员授课没有任何问题。（二）、停课激活措施与技巧：对于已经停课的学员，必需在充分了解停课缘由的基

5、础上，制定激活方案，由相关的老师、学管师相互协作，共同完成激活任务。1、停课激活中学管师与老师的具体做法：1）学管师：A、梳理停课学员，分析停课缘由，做好停课激活的分类，制定停课激活支配、整理话术。B、将停课学员当作上课学员进行正常的回访、维护，甚至于要多于上课学员的沟通频率，关注学员的学习状态，和家长建立感情。C、当家长在沟通中透露学员最近学习状态、习惯或者成果不志向的状况时，学管师应刚好邀约家长召开家长座谈会（留意会前的打算，要提前做好状况分析和应对措施，让家长认可，2）老师：A、主动找学管师了解学员停课缘由，重新制定授课支配。B、主动与家长沟通，从专业角度分析不同阶段学习的必要性和学员存

6、在的潜在问题。C、协作学管师召开家长座谈会，具体分析学员特性化的问题，多给家长一些有用的建议，沟通后期辅导的具体支配。D,在学员停课阶段用感情维护，不间断与学生的沟通与沟通.2、停课缘由分类：1）辅导一段时间后效果不志向、成果没有进步，所以停课。2）学员现阶段成果不借，家长认为没有辅导的必要，等有问题的时候再来辅导。3）家长认为身用较高，不依据课时支配辅导，有问题须要解决时才来辅导或者放在考前等关键时刻。4）学员不情愿协作，缺乏学习动力。5）学校时间紧，不放假，所以学员没时间来辅导。6）老师的教学方法和沟通实力不能满足学员的需求。7）外地学员只在寒、暑假进行阶段性集训，导致平常停课的学员。8）

7、由于学管师调换、老师调换等缘由造成停课的学员。9）学员对校区环境和秩序不满足。10）因为辅导效果不满足、转学、出国、剩余课时等挽单无望,等待退费的学员。3、停课激活措施：1）对于辅导效果不志向的学员学管师要刚好召集任课老师、教研组长等相关人员3开学情会诊会，细致分析学员试卷，找出学员现阶段成果下滑或者未进步的缘由。会后任课老师做好下一阶段的教学支配和辅导方案，并邀约家长召开家长座谈会，分析学员没有进步的缘由（假如成果下降存在客观因素,要将这些客观的事实呈现给家长，让家长相识到客观因素的影响；通过分析试卷让家长明确学员对所辅导过的具体学问点驾驭的状况，并和前面学习的状况予以比较，指出进步的地方。

8、说明一次考试成果的不志向并不代表学生在辅导期间没有任何收获），告知家长解决问题的方法，适时提出须要家长协作学员学习的要求，让家长意识到学员成果未提高可能也与闩己的协作度有关系，从而让家长重新对辅导建立信任。同时，学管师和老师要加强与客户的联系，从关注学员成长的角度，从学员非智力因素的转变让客户认可学大的服务。2）对学员现阶段成果不错，认为没有必要辅导的学员。学管师在沟通的过程中首先要充分确定学员目前的成果，在此前提下依据学员实际状况利用激发爱好、营造危机意识等方式激活停课。学员现阶段成果不错不代表能够适应中高考，因为它是对学生综合实力运用的考察，让学员和家长意识到，在基础夯实的基础上还须要拔高

9、层次,提升综合实力：另外,假如学员辅导的科目的确提升快，学管师要转换思路，通过对学员供应试卷分析等方式发掘学员的劣势科目，在老师制定授课支配后与家长沟通辅导其他科目。对于低年级的学员可以利用特别课程激发爱好以此来激活停课学员，如特色英语、奥数等：对于成果较好的学生要营造竞争氛围，可以利用其他重点学校的考试卷给学生测试，一则提升客户满足度一则可以让他们意识到差距,点燃学员接着努力的激情。3）对于因家长觉得费用高，要把课时留到关键时刻才辅导的学员与家长沟通的要点是：对于学习而言任何时候都是关键，因为学习是一个按部就班、连贯的过程，学员每一天都会遇到各种各样的学习问题，平常不辅导随时解决问题等到问题

10、积累到确定程度的时候就必定造成成果的下滑，影响自信念，到出现这种状况时再来辅导，可能要付出更大的代价，以此来消退学员接着停课的想法。除此而外，校区可以依据实际状况设置一些活动，例如开展“上课有礼”，可以赠送学习资料、心理课程、特色课程等，供应一些增值服务。同时还可以组织1对多、班组课程、考前串讲等课程激活停课。4）对于不情愿协作、缺乏学习动力的学员这类学员报名辅导主要是迫于家长的要求，在刚起先辅导阶段要借助于家长的力气让学员来学大。在学员来学大之后学管师要在这类学员身上多倾注精力，多与学员谈心，可以从学员感爱好的方面起先,了解学员真实的想法让学员在心理上消退对学管师的戒备（必要的时候可以借助心

11、理课程）。在建立互信任任的基础上将沟通的重点渐渐转移到学习方面来，进而为学员制定奋斗目标，分析新学问的学习方法、消退学员临时抱佛脚的心态，提升学员学习动力。在为学员做工作的同时，也要与家长多沟通，多供应一些教化、管理孩子的方法和措施，让家长提高协作程度。5）对于学校时间紧，不放假，没时间来辅导的学员这类学员大多数是不情愿太辛苦而以此为借口放松对自己的要求，有的家长也因为觉得孩子辛苦而纵容学员。针对此最有效的方法是找出和该学员同所学校同年级的学员来举例，让家长和学员知道到别的孩子一样能有时间来辅导，而别人在不断进步的同时H己却满足现状，确定是会有差距的，在心理上击破防线，让他们有危机感。6）对于

12、因老师的教学方法和沟通实力不能满足需求的学员A,利用中、高考后名师、骨干老师有空余时间，通过调整老师激活停课。B、重新选派适合学员性格和教学方法的老师。C、重新制定适合学员的授课支配和课程方案，并通过优秀案例引导学员理解学习的进步是须要老加与学员双方协作的。7）对于只在寒、暑假进行阶段性集训的外地学员。这类学员因为客观因素在平常无法正常上课，对于这类学员不行控的因素比较多，长时间不上课又在外地因此学管师简洁忽视，有部分学员会在下一个集训期仍旧不第课甚至要求退费。因此针对这类学员要留意的是平常应多与家长和学员联系，常常关切学员的学习状况,虽然辅导暂停但是服务持续才能确保客户辅导的持续性。假如是续

13、费学员，学管师规划课时尽量合理，将集训期的课时在集训期辅导完，不留下停课、退费隐患。在课时辅导完后学管师依旧将学员当作在读学员进行回访、维护，促进再续费。8）由于学管师调换、老师调换等缘由造成停课的学员。校区可以扮演客服老师的角色给家长打电话，以听取看法的方式与家长沟通，消退家长的顾虑，劝告督促学员熨原上课。并与家长说清会将此状况尽快反映到校区，让校区尽快解决。接下来换人再间隔一段时间后以校区领导的身份给家长打电话，沟通给学员支配的学管师或者老师的状况，建议家长先来校区可以和学管师或者老师见面再具体沟通。9）对校区环境和秩序不满足的学员。A、强化校区的文化建设，保证平安的、舒适的学习环境，对于客户提出来能改进的地方立刻改进，并告知学员改进的结果。B、加强对陪读教室和1对1教室上课秩序的管理。10）挽单无望，等待退费的学员。这些学员应依据校区的实际状况合理支配退费时间，加快办理退费速度，做结课处理。除以上这些具体措施以外，还可以利用系统升级、合同过期、课时抽奖等方式进行停课激活。