GB_T 24421.5-2023 服务业组织标准化工作指南 第5部分：改进.docx

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1、ICSO3.O8O.OICCSA(X)GB中华人民共和家标准GBZT24421.52023服务业组织标准化工作指南第5部分：改进Guide1.inesforstandardizationoforganizationsinservicesector一Part5:Improvcmcnt2023-03-17发布ZEHB健I国家市场监督管理总局国家标准化管理委员会目次前古1引言I1.1位困I2规范性引用文件I3术语和定义I4基本原则15资源管理26改进活动37改进程序5参考文舔6服务业组织标准化工作指南第5部分：改进1范围本文件确立了服务业组织标准化工作改进的基本原则,并给出了对改进资源管埋、改进活动

2、及改进程序的建议.本文件适用于服务业组织标选化工作的改进.注S在不引起研的临兄E本文件i的“服务超!欧”简称“组织”.2 范性引用文件本文件没有规范性引用文件.3 *WRX下列术语和定义适用于本文件。3.1改进improvement提高标准化管理绩效的活动.注I：活动可以是循环的或一次性的.注2:绒饮涉及服务、以务过程、标准体系、俎织管理等多方面的结果。3.2continua1.iprovenent促进服务业组织不断提高缄效的循环性通迸活动，33纠正correction为消除已发生的不符合所采取的措施.3.4纠iQffMcorrectiveaction为消除导致不符合发生的原因所采取的措施.4

3、4.1 主动但别组织宜基于服务满意度提升的总目标,主动识别改进事项，寻求改进与提升机会，保持对机会做出快速反应。4.2 问题导向组织宜分析影响标准体系运行绩效的关犍因素及它们之间的逻辑关系.针对组织标准化工作存在的问题制定改进措施，对潜在问题进行预判评价并制定预防措融4.3 动制或担织宜墙丁一评价结果对服务流程实施动态改诳，及时对标准化工作中出现的问剧诳行分析，制定改进措修，对改进实旅过f三行动态管理。4.4 蜗推进姐织宜建立协同改进工作HIM明确关键过程及相关部门的改进职击与权限，建立跨部门改进工作机制，在目以所有管理层协调改进活动，采用一致的方法合力推进改进工作.4.5组织宜以标准化方针目

4、标为牵引，开展基于评价结果的改进活动,按照PDCA循环改进模式在组织内部推动持续改iS持续提升标准体系的有效性、充分性和适宜性.5 Smn5.1 通则组投直结合改道目标配置适宜的资源，主要包括人力资源、知识与技术资源和基础设施资源等.5.2 人力资源5.2.1 组织宜明确改进工作在标准化工作中的位置，建立改进工作的管理框架，任命改进工作负贪人,确定改进工作相关的职货权网.5.2.2 组织宜明确各服务流程中改进实施机关的人员能力、岗位职说和工作标准.523组织宜对改进工作相关的人员开展培训,培训内容包括但不限于：a）标准化工作方针、目标及标准体系构成：b）涉及服务流程的服务提供、服务保障标准：O

5、绩效坪价指标体系；d）质St改进工具：e）改进工作流程.5.2.4 到密1宜建立改进激励机制，从个人和部门两方面激励员工参与改进工作，并对产生重要作用的个人和部门给予表扬与奖励.5.3 知识与技术资源5.11 组织宜识别与标准体系改进相关的基础知识，建立知识的收集与分享方法.532组织宜对应进案例实施分类分析，建立基于典型改进案例的知识库.氏3.3笈阳立结合标准体系运行的预期目标，引入IK务质房改迸工具，建立适宜的改进技术。5.3.4鼓励组织聚用信息化、智能化手段,应用统计分析技术,提升改进工作的精准改与效能.5.4基础设施资源5.4.1 组织宜确定实施改进所需的基础设施资源并有效配置.5.4

6、.2 改诳相关的城础设施资源包括但不限F:a）服务提供相关的场所及配套设施：b）服务流程中涉及的设番、器材；c）服务改进相关的信息系统：d）物流运输系统.6St三iS6.1 m为提升J眼务标准体系的有效性和运行绩效，组织立：a）提升标准化意识，树立改进思维：b）强化领导作用,提升组织治理的有效性：C）以结果为导向，提升方针目标管理的有效性；d）以顾客为关注焦点，优化服务提供流程：e）结合服务实践，提升网务标准的适宜性及有效性：0加强体系运行监测,提升评价系统的适宜性.&29Htit1.Rift三最高管理者宜认识标准化工作与组织发展的关系，将改进融入组织文化，营造改进翻围,创新改进思路，并实施以

7、下活动：a）带领员工达成标准化共识：b）通过标准化培训提升员工的标准化意识：C）沟通标准化方针和目标使员工了解标准体系运行对组织发展的意义：d）持续加强对标准化工作的参与程度：e）建立标准化激励机制，对组织内的优秀标准化工作者进行奖励,鼓励形成标准化成果.6.3目*ttg三最高管理者宜出丁力晚所处服务业领域的发展方向、趋势、需求等，结合不同时期的力场U品景，制定标准化方针，并将标准化方针融入组织经营总方针,出现以下情况时宜对方针实施改进：a）方针与组织峨景不适应：b）方针与组织标准化现状和经营现状不适宜：O方针未体现组织的服务承诺和标准理念：d）方针不能为标掂化目标的制定提供框架。6.3.2标准化目标改进组织宜以标港化方针为框架，确定标准化IJ标.出现以下情况时宜对标准化目标实施改进：a）目标与方针的关联性不强：b）目标对标准体系的运行缺乏带动作用：C）目标脱离服务流程.注：标准化目标的改进不仅限于指标的I盘,与指标过雨河实现时，立调整至适宜水平，&4组织宜根据战略发展方向及运首现状，开展以下服务流程改进：a）当现有服务不能产生标准化管理绩效时，宜动态调整服务产品: