五星级酒店暗访手册.docx

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1、五星袋*店暗访手册酒店通过出资请熟识,了解酒店管理的人对酒店进行全方位喑访的目的在于：通过暗访的方式，桶助酒店找出在管理及服务过程中存在的差距与不足.暗访者可参照以下暗访手册进行暗访，暗访结束后必需供应一份完整、全面、具体的暗访H面报告,对酒店在管理、服务中的状况照实记录.好的方面和差的方面都要照实具体地记录，尤其要留意细微环节.而某些比较简洁的状况，暗访苕可干脆在划线部分打对错号或填空，但最终必需整理出一份书面的暗访报告，暗访者应备物品：.穿岐与所携带的物品应与五星级酒店相限套：B打算一个行李箱，内装肯定数量的衣物（应有两件为脏的，最好留有顽涉）及其他物丛，使之具有另定的重最:C,打算有效的

2、身份证件，加好为外地的身份证或护照：D.打算一些细小的物品.如人造首饰、小家电、灯泡、手电、坏的眼僦及手袋等,用于做故障、特别服务及遗留物M时用：E.打算好通讯工具,最好的有手机，便于触时进行联系：F.打算适地的外币及消费券，应提解记好号码。抵店前的打算工作：（一）、房间预订有两种方式：1、可提前电话联系背精部预订房间：（一月一日一时分）（1）接所是否规范,一般话是否标准,看法是否热忱、耐性：（2）介绍房间状况：如何介绍房里及房价，是否按协议价进行：如无协议如何处理，想签协议如何处理，超越电话接听者的权限如何处理（此处训典体写明；（3）在对方介绍完状况询问具体的订房事宣就，可依据状况干脆预订，

3、也可以说再考虑一下.看对方看法是否有所改变（此处请具体写明）：2、电话联系前台预订房间：（.月一日一时一分）（1）接听是否规范，一放话是否标准，看法是否热忱、耐性；（2）介绍房间状况：如何介绍房型及房价，是否按协议价进行，如无出议看如何处理.超越电话接听者的权限如何处理（此处请具体写明）：（3）在对方介绍完状况询问具体的订房事宜时,可干脆预订，可提出特别需求明确具体的房型、房价及抵店时间，也可以说再考虑一下，看对方的看法是一否一有所改变（此处请具体写明）:（二）也可不提曲预订干腌到前台登记入住（一月_日_时分）（三）抵店方式：（1）干脆到前台登记：如自行开车抵店且车牌号为当地的，最好由他人代为

4、办理登记手续；如乘出租车抵店，应从较远的地方搭车,如机场、港口、长途汽车站、城火车站等（此处请具体写明）：（2）先到餐饮及到康乐消费后，再到前台登记（此处请具体写明）：二.必做的暗访项目：（一）、前厅部（月日一时分到达酒店）：1、门便礼宾服务：（1）开车门时微笑、问快及动作是否规葩：（2）车号票开具是否精确刚好；（3）是否主动为客人描提行李：（4）礼宾台站位的行李员微笑、问候是否正常.是否能流利的回答客人的询问.2、接待员登记过程（一月_口_时一分）：（1）客人到前台时，前台接待员是否主动热忱礼貌问候应同时刷总收银员此时在做什么（此处请具体写明：（2）如何（以怎样的方式抑问或与客人进行沟通：（

5、此处请具体写明（3）是否血向客人有无预订：（4）是否主动介绍房中、折扣、免费项目等,对于一些特别状况（此处请具体写明是否在登记时告知,是否主动为吸烟客人上烦缸：（5）是否询问客人要无烟房：（6）接待过程中，接待员是否能微笑服务，语言表达是否宛转清楚，在看过客人证件后，是否能在登记过程中以姓氏称呼客人，眼务是否周到细致，推销技巧如何（此处请具体写明）：（7）在得知客源之后是否通知相关人员（营销部）迎送客人：（8）在登记过程中是否能流利并耐性回答客人的询问；（9）接待员通知收机收取押金时，双方之间看法是否友好，关系是否跳调，收银员收收押金时是否有礼装问候,用i普是否规范,后法是否热忱：（10）预住

6、天数欣捷驾驭，原则上预窗时间应长于实际居住时间：（11接待员是否将行李员介绍给客人：（12）客人寄存物品如何处理（此处谛具体写明：（13如遇房间没有清扫出来,看前台如何处理（此处请具体写明）：（14）如前台同时登记客人许多，曲台如何处理（此处请具体写明）：（15）提出加床服务，看多长时间完成（此处请具体写明）；（16）客人离开时，是否有道别语；（17）整个登记过程历时（分钟（规定为四分钟）.3、行李员（一月_日_时一分）：（1）在引领客人时，是否主动热忱，乩貌问候：（2）在引领客人到房间后，是否向客人介绍酒店的眼务项目及设施（此处请具体写明：（3）在引领客人诳入房间后，是否向客人介绍房间内设施

7、设备的位置及运用方法，具体包括钥比、窗帘/灯、房间朝向、床头灯电控板、冰箱、电视机/空调、保险箱、电吹风、热水器等；（4）在引领过程中是否流利的回答客人提出的问题，对客人交办的小项是否刚好给客人以答复（此处请具体写明）：（5）离开时是否有道别语。4、总机：（1）客人入房后,总机长话是否开通：（2）电话接听及接转：接听魁否刚好（三出之内接听）、规范、标准，接转是否正常（此处谢具体写明交办M项）（3）外线按气：是否运用中英文报店名，转电话时是否询问房客姓名，对房号保密或只按特定人员电话的房间是否按客人要求询问后进行接转：（4）叫醒服务（一月日时一分）要的叫醒服务：是否与客人确认房号及叫醒时间；是否

8、准时叫醒，是否人工叫醒两次（应留意倾听响性次数及用语是否规范: 在话务仍做叫醒服务时，可有意不接电话（每次响卷3-5声，中间间隔分钟做其次次叫除），雷前厅及客房如何（此处请具体写明）做进一步处理（话务员应刚好通知客房台班.又台班确认客人是否在房间如在即应敲门叫醒）： 近总机对酒店的服芬项目是否了解,在非正常的营业时间提出消费需求,看总机如何处理（此处请具体写明）： 通过内线打总机找员工，看总机如何处理，若找的人不在即报明身份看总机如何处理（此处请具体写明）：5,商务中心（一月一日一时一分）：（1）服务员是否主动热忱的招呼客人；（2）对服务价格是否W.对邮电收费状况是否与驭；（3）复印/打字/传真/上网/制作胶片是否快捷,操作是否规范,效果及精确率如何（此处请具体写明：（1）收傥是否符合要求，结账速度如何，找零钱如何处理（此处请具体写明）：（5）收到传真后多长时间送到客人房间（此处请具体写明）：（6）租用相机，传呼机及手机充电渊的办理状况（此处请具体写明）：（7）离开时有无道别语.