CRM系统项目实施与管理经典教程.docx

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1、第1章CRM系统工程实施与管理确保一个CRM系统能够成功科学合理地工程实施和管理非常重要.对投资方和承建方而言.掌旌和尊循CRM系统建设的内在客观规律是系统建设成功的必然保障.1.1 工程管理工程时埋是建设方实施CKM系统的基础,其我达了一个完整对实施工程进行管理的科学的过程.1.1.1 简介工程管理通常被认为是笫二次世界大战的产物,例如美国研制原子弹的曼哈顿方案,例于该工程规模庞大.内部关系红杂，因而使用了工程管埋的模式进行管理.20世纪60年代至80年代初.工程管理应用范围也还只局限于兴旺国家的建筑、国防和航天等少数领域.进入90年代以后，随君知识经济时代的来临和商新技术产业的飞速开展并成

2、为支柱产业，工程的特点发生了巨大变化，弹性工作日益增多，管理人员们发现传统的管理原则已不能适合飞速开展的知识经济时代的管理要求.同时工程管理的运作方式最大限发地利用了内外资源.从根本上改善了中层管埋人员的工作效率,于是很多企业纷纷采用这一管理模式，成为圣要的管埋手段.全球最大的工程管理专业机构-美国工程管理例会(ProjectXtanagementInsti-tute,PMD经过几十年的实践探索、总结提高和理论完警，创立了“工程管理知识体系指南(PYBOK),从而形成了一套独特而完盛的科学体系.共分为九大知识领域：范闱管理、时间管理、本钱管理、人力资源管理、风险管理.质Ift管理、采的管理、沟

3、通管理和集成管理，以及五个根本过程：工程启动过程、工程方案过程、工程执行过程、工程控制过程、工程收尾过程。该体系也被公认为全球工程管理标准体系，国际标准组织(IS0)以该文件为框架，制定了ISOI0006标准。1.1.2 工程管理主要内容(1)工程的定义：一个工程指的是一个有目的、有方案、有始有线的、按照预先设定好的进程和步骤渐进的、为完成特定任务而进行的一系列工作和活动。一个工程需要特定的人力、物力、时间和费用的安排与分配。一个工程的结果有特定露要满足的功能和质量的要求.(2)工程管理的定义：J1.程管理是为了完成一个工程的需求和目的，将所相应的知识、技术、工具及技巧应用到该工程的具体M务中

4、去的工作。工程管理应由专门的工程管理人员来负货，使用必要的知识、技术、工具等将工程管理的九个领域的知识对整个工程的五个阶段的流程运作进行管理来到达工程的最终目的.工程管理人员不仅要完成工程预定的范围、时间、费用和质状的目标，他们还必双建立并充分利用与五个液程相对应的现成制度来促进工程的顺利进展，满足所有工程多写者的期望和他们的工作要求。1.1.2.1范围管理(SCoPeManagement)工程的范围：为完成特定的任务或指标要做的所有工作“根据工程的目的,界定工程所必须完成的工作范围并对它进行管理，包括确定用户要求，立项、工程范围的方案和定义、范围确认、范围变更控制,评估工程的资源和时间的需要

5、，它的首要任务是确定并控制哪些工作内容应该包含在工程莅防内，井对其工程管理工作起指建作用.无论是新技术或新产品的研发工程.或者是与客户签订的效劳性工程,必须要有效地定义并控制工程范附.范围分为产品范围和工程范围.产丛范围指将要包含在产M或效劳中的特性和功能，产M范国的完成与否可以用需求来度1.工程范阳指为了完成规定的特性或功悭而必须迸行的工作，而工程范围的完成与否是用方案来度V的。二者必须很好地结合，才能确保工程的工作符合事先确定的规格。包括工程管理过程有：（1）启动.后动是一种认可过程，用来正式认可一个新工程的存在，或认可一个当前工程的新的阶段c其主要输出是工程任务书。1.1.1.1 。范困

6、规划是生成书面的有关范附文件的过程，其主要输出是范困说明、工程产品和交付件定义.1.1.1.2 .范围定义是将主要的工程可交付局部分成更小的,更易于管理的活动.其主要输出是工作任务分解（WBS）.1.1.1.3 。范困审核是投资者、赞助人、用户、客户等正式接收工程范困的一种过程。审核工作产品和结果进行5金收.1.1.1.4 控制.控制工程范围的变化.范围变更控制必须与其他控制,如时间、本钱、质房控制综合起来。1.1.2.2 时间管理（TinIeManagement）工程的时间管理指的是为保证一个工程能按时完成的有关运作规章制度及措施.需要给出工程活动的定义、安排和时间估计，制定进度方案并进行控

7、制.在范围管理的基础上，通过确定、调整合理的工作排序和工作周期,进度管理可以在满足工程时间要求的情况下，使资源鼠汽和也用支出到达最正确状态。包括工程的时间管理过程有：（1）活动定义.识别为完成工程所需的各种特定活动.（2）活动排序，识别活动之间的时间依赖关系并整理成文件.（3）活开工期估驿。估算为完成各项活动所需的工作时间。）进度安排。分析活动顺序、活开工期以及资源需求，以便安排进度.（5）进度控制.控制工程进度变化.1.1.2.3 本钱管理（CostManagement）工程的本钱管埋指的是如何做到在既定的开支故算之内完成一个工程的任务.衢要确保工程在预宛范围之内完成的管理过程，包括资源和本

8、钱的规划、本钱预算和控制。在许多公司中，本钱管理是由财务部门负贲的。虽然这似乎是合理的,但工程的班用管理需要紫密地与其工程管理职傕相结合.由于工程的管理要素是相互关联的.剥离本饯与工程范围、进度、鲂量等之间的关系可能导致工程的失败.包括工程的本钱管理过程有：（1）资源方案。礴定为执行工程活动所需要的物理资源（人员、设备和材料）及其数崎，明确WBS各媛元泰所需要的资源及其数量，（2）本钱（占计.估算出为完成工程活动所需资源的本钱的近似值.（3）本钱预算。将估整出的本钱分配到各工程活动上，刖以建立工程茶钱，用来监控工程进度。（4）本钱控制。控制工程本钱.1.1.2.4 人力资源管理（HumanRe

9、sourceManagement）确保程团队成员发挥最正确效能的管理过程.包括组织规划.人员招利和工程团队的组建,份优秀的组织规划应清楚地定义工程团队所包含的人员以及他们所担负的角色和废任,确保工程工作的所有责任已经确定并己羟与相关责任人达成一致，无任何遗混.包括工程的人力资源管理过程有：(I)级一方案.识别、记录和分配工程角色、职责和汇报关系，其主要输出是人员管理方窠，描述人力资源在何时以何种方式引入和撤出T.程组.(2)人员狭取，格所谓的人力资源分配到工程，并投入工作.其主要怆出是工程成员清单.(3)团队建设.提升工程成员的个人能力和工程祖的整体能力。1.1.2.5 质量管理(QUaIit

10、yManagement)确保工程满足客户需要的质fit主要包括质量方案、质量保证和质盘柱制.坦然有关产品的质量捽制有大量的标准和技术可供采用，但J1.程管埋对质鼠的要求还强弱另一方面，即管理的质麻(包括设定各种程序和过程).近年来，国内许多企业在努力通过IS0900。系列的标准认证.值得注意的是，获得认证的真正目的在于提高业务程序的质量即管理质量，从而保证产品的顺ft,而非产品质量的宜接表达。包括工程的质量管理过程有：(1)顺加方案,识别与工程相关的顺量标准,并确定如何满足这些标准.(2)侦年保证.定期评估工程整体绩效，以确信工程可以涵足相关质玳标准，是货穿工程始终的活动,可以分为两种：内部质

11、量保证，提供给工程管理小组和管理执行加织的保证；外部质求保证，提供给客户和其他非密切参与人员的保证.(3)质以控制，监控特定的工程结果.确定它们是否遵衢相关质量标准,并找出消除不满意缄效的途径，是货穿工程始终的活动.工程结果包括产品结果(可交付使用局部)和管理成果(如本钱、进度等K1.1.2.6 沟通管理(CommunicationManagement)确保工程相关信息能及时、准确地得到处理，包括沟通方案的制定、信息传递、过程实施报告和评估报告。虽然有效的沟通对于任何工程的成功郎是美雄的，但在所有工程管理的职能中,沟通管理是最容易被无视的.在人员、各种思想和信息之间，沟通管理提供了保证工程成功

12、所需的必要联系.徒个参与工程工作的人都应能期以工程的语言进行交流并理解这种交流对工程所产生的影响，包括工程的沟通管理过程有：(1)沟通方案.确定估息和工程相关人员的沟通需求,即谁需要什么信总、他们在何时需要信息以及如何向他们传递信息.(2)信息传播，及时地使工程相关人员得到需要的信息。(3)性旎汇报.搜集并传播有关工程性能的信息,包括状态汇报、过程衡盘以及预报.(4)工程关闭,产生、搜集和传播信忠，使工程阶段或J：程的完成正式化.1.1.2.7 风险管理(RiSkManagement)工程的以隐管理是指对工程中可能出现的各种问题进行预测和防护，及风险发生后的补救措施方案的制定，为了确保工程能铐

13、成功实现，需要进行风险的识别、度量、响应和控制.包括工程的风险管理过程有：(I)风险管理方案.确定风险管理活动，制定风险管理方案.(2)风险辨识。辨识可能影响工程目标的风险，井将怔种风险的特征整理成文挡，(3)定性风险分析。对已辨识出的风险评估其影响和发生的可能性，井进行风险排序。(4)定量风险分析.对每种风险量化其对工程目标的影响和发生的可能性.并据此得到整个工程风险的数fit指标.（5）风险响应方案.风险相应措施包括防止、转移、减缓、接受.（6）风嗓监控，整个风险管理过程的监控，1.1.2.8 采购管理（PrOCureBentManagement）确保原日所需的外界资源得到满足,包括采购方

14、案、询价、资源选择、合同的管理和终结.包括，程的采峋管理过程有：（1）采购规划。识别卯些工程需求可通过采购执行机构之外的产品或效劳而得到最大满足。需要考虑，是否需要采购，如何采的，来购什么,何时枭购，枭购数量，（2）招标规划.将对产品的要求编成文件.识别潜在的来源.招标规划涉及支持招标所需文件的编写.（3）招标.茯得H1.价,投标，报盘或适宜的方案.招标涉及从未来的卖方中得到有关工程猫求如何可以得到满足的信息。）招标对像选择。从漕在的买方中进行选择。涉及接收投标H或方案，根据评估准则，确定供给商。此过程往往比较更杂.（5）合同管理，（6）合同结束,完成合同进行决算，包括解决所有未决的工程.主要

15、涉及产品的赛定、蛤收、资料归档。1.1.2.9集成管理（IntegrationManagement）集成管理是指在应用以上八个领域知识的基础上，琮合它们的功能对一个工程进行全面的管理，以确保工程各要案的协调工作,它包括工程方案的制定和执行.工程整体变化捽制.其作用是保证各种工程要素协调运作.对冲突日标进行权衡折中，爆大限度地满足工程相关人员的利益要求和期望，包括工程的集成管理过程有。（1）工程方案制定：将其他方案过程的结果.聚篥成一个统一的方案文件.（2）工程方案执行：通过完成工程管理各领域的活动来执行方案.（3）总体变更控制：协冏工程整个过程中的变更.工程集成管理的集成性去达在。（1）工程管

16、理中的不同知识领域的活开工程相互关联和集成.（2）工程工作和组织的日常工作相互关联和集成.（3）工程管理活动和工程具体活动例如和产品、技术相关的活动）相互关联和集成。1.1.3工程管理过程所请过程就是基于一定箱人.采用相关工具和技术，产生一定箱出的活动集合.工程是由各种过程组成的.这些过程可分为两类。马工程管理有关的过程，涉及工程组织和管理：与产品有关的过程，涉及具体的工程产品生成。这两类过程结合起来，才能完成整个工程活动.PMBOK主要讨论工程管理过程。以前PMBOK包括37个过程,在新推出的PMBOK2000中新增了2个风险管理的过程,一共39个过程.PMBOK把工程管埋过程分为五类.1.1.3.1 工程启动过程成